Revisió i qualificació de Cayzu

No ha canviat molt des que vam revisar per última vegada Cayzu (el pla bàsic del qual comença a 4 dòlars per usuari al mes). Les empreses petites que busquin reforçar la seva presència al servei del client trobaran una elecció digna a l’àrea d’assistència basada en el núvol, no només pel seu preu baix, sinó per les seves àmplies opcions d’integració de tercers. A banda menys, la seva manca de capacitats de grans empreses com la gestió del canvi, l’automatització de fluxos de treball i els informes avançats la mantenen al darrere de la competència, especialment els nostres quatre guanyadors de la Selecció d’Editors: HappyFox, Freshdesk i Zoho Desk i el Vivantio més orientat a les empreses. Pro.

Configuració i iniciació

Com en la majoria d’altres productes, registrar-se a un procés de Cayzu és tan senzill com proporcionar un nom principal, una adreça de correu electrònic i un número de telèfon i un nom per a l’assistència. Un correu electrònic generat pel sistema us permet configurar el compte d’administrador i, després, se us ofereix un tauler de control i una llista de tasques per continuar per configurar. Els passos addicionals de configuració són opcionals, però inclouen elements importants com afegir agents, configurar la marca i afegir temes al portal d'autoservei.

Cayzu gestiona la marca d’una manera lleugerament diferent que altres eines d’assistència. Cada marca o producte addicional que configureu es considera com una instància independent de l'aplicació, amb URL diferents, adreces de correu electrònic i elements de disseny. Tanmateix, cada instància de marca encara es pot gestionar completament des d’una sola vista d’assistència. Aquesta és una manera senzilla de segregar els vostres agents per gestionar els bitllets només per a marques específiques. També podeu emfasitzar aquesta separació amb l'ús de la llista blanca d'IP.

Gestió de Tiquets

Cayzu ofereix diverses eines per gestionar de manera eficaç les tasques habituals, cosa que pot estalviar temps als diners del vostre negoci i diners. Els bitllets es poden iniciar mitjançant un formulari web, correu electrònic del client o, fins i tot, a través de xarxes socials com ara missatges directes (DM) al vostre compte de Twitter corporatiu. El sistema us ajudarà a configurar aquests canals socials per encaminar adequadament aquestes peticions perquè no superin cap màrqueting de xarxes socials que pugueu fer. Una vegada generat un bitllet, Cayzu pot dirigir-lo automàticament al grup o a la persona adequada mitjançant regles d'assignació creades mitjançant un formulari d'una sola pàgina. Es poden realitzar accions específiques (per exemple, assignar a l'agent o grup de conjunt, estat o prioritat) basats en un conjunt de condicions (com la marca, el producte o la font).

Cayzu us permet crear i gestionar diversos formularis personalitzats per a serveis d’ajuda que s’ocupen de nombrosos tipus de sol·licitud com ara suport tècnic, facturació o preguntes sobre vendes. Les eines d’un clic permeten als administradors afegir camps de text personalitzats, llistes desplegables, caselles de verificació i molt més, de manera ràpida i senzilla per crear formularis que s’ajusten a les necessitats específiques d’un determinat producte o servei. Aquests formularis ajuden a garantir que el personal d'assistència obté la informació adequada per ajudar el client.

També podeu definir respostes ràpides que permetin als agents proporcionar respostes estàndard a preguntes habituals. La companyia també va integrar recentment el portal d’agents amb la base de coneixement perquè els agents puguin trobar més ràpidament informació útil de resolució.

Cayzu ofereix moltes funcions per a la gestió dels bitllets difícils durant la marxa. Els camps d'entrada personalitzables no són una característica ad hoc, però poden ajudar-vos a manejar productes o situacions difícils. La possibilitat de dividir casos o combinar converses pot facilitar la gestió de casos inusuals. Igual que Freshdesk i Freshservice, Cayzu ofereix una col·lisió d’agents, que us permet veure quan algú altre mira el mateix bitllet que vosaltres.

Es poden activar o desactivar automàticament estàndards, com ara tancar els bitllets quan es resolen o haver passat sense resposta per part d’un client durant un període de temps determinat. Les accions d'automatització més complexes són una mica limitades. L'empresa ha permès que els clients utilitzin les regles d'assignació juntament amb els camps personalitzats per millorar les automatitzacions, però encara no aconseguiu el nivell d'automatització que trobareu en eines com Freshservice i HappyFox. Per a les empreses que contenen automatitzacions bàsiques, Cayzu funcionarà bé, però és alguna cosa que cal investigar mitjançant la prova gratuïta abans de comprar.

Una infinitat de portals

L’autoservei del client és un punt fort per a Cayzu. L’empresa ofereix suport per a diversos portals d’usuaris, cadascun dels quals es pot configurar per a una marca o producte diferent. Els portals d’usuari admeten la creació d’entrades, preguntes freqüents, notícies i articles de base de coneixement. Qualsevol d'aquestes opcions o categories es pot desactivar o ocultar al portal de l'usuari. Fins i tot podeu configurar qui pot enviar entrades a través del portal d’usuaris, és a dir, si els usuaris s’han de iniciar la sessió, si els usuaris o les seves empreses ja s’han de definir al sistema, o fins i tot si els usuaris poden iniciar sessió mitjançant els seus comptes Google, Facebook o LinkedIn..

Una de les funcions addicionals que fa del portal d’usuaris de Cayzu un tret d’assassí és la seva integració amb Google Analytics (GA). L’estàndard de facto d’analítica web, GA us pot ajudar a fer un seguiment de quins articles de base de coneixement proporcionen valor als vostres clients i quines zones necessiten una atenció addicional. I si teniu a la vostra disposició personal de TI capaç de codificar, Cayzu ofereix una interfície de programació basada en aplicacions (API) basada en representació per transferència estatal (REST) ​​que us permet crear intercanvis de dades amb altres eines d’analítica empresarial. L'última versió ha ampliat molt l'API per afegir més funcionalitats.

Informes i Analytics

Cayzu ofereix 14 informes enllaçats, que abasten tot, des del seguiment de la càrrega de treball de l'assistència fins a obtenir estadístiques sobre l'ús de les vostres preguntes freqüents o veure enviaments de bitllets per contacte o empresa. Tot i que cadascun d’aquests informes ofereix informació sobre les àrees clau del negoci d’atenció al client, la funcionalitat d’informació de Cayzu pateix algunes limitacions, tot i que l’empresa ha tractat algunes de les nostres queixes anteriors.

Les darreres actualitzacions permeten programar un informe per executar-lo automàticament i exportar informes a Microsoft Excel. La personalització d’informes continua sent menys menys si no comptes la possibilitat d’afegir camps personalitzats. Per a les grans organitzacions amb necessitats d’atenció al client i servei d’atenció al client avançades, la manca d’informes personalitzables podria ser crucial. Però per a operacions més petites, la biblioteca d'informes de Cayzu probablement us hagi cobert. Molts serveis d’assistència, inclòs HappyFox, no tenen informes personalitzats per aquest motiu, de manera que Cayzu no està sol en aquest sentit.

Una altra àrea en la qual el producte no està sol (testimoni del servei de servei Jira d'Atlassian) és la possibilitat de servir de plataforma de gestió d'actius, a més de la missió d'assistència principal. Mentre que Cayzu té un gestor d’actius, no deixa de ser una solució de seguiment enganxada al sistema de ticketing. Alguns poden estar bé, però si la gestió d’actius és fonamental per a la vostra operació, és una altra cosa que cal comprovar durant el període d’avaluació gratuïta.

Integracions i extensions

A més dels seus vincles estrets amb Google Analytics, Cayzu admet una àmplia selecció d’integracions fora de caixa amb aplicacions web d’empreses populars com FreshBooks, Microsoft Skype, Salesforce i recentment els equips Microsoft. Totes aquestes estan disponibles per a una aplicació fàcil des del lloc web de Cayzu, un cop configurada la instància principal del producte (no cal codificació).

Cayzu també s’integra fàcilment amb xarxes socials com Facebook i Twitter. La integració amb solucions de gestió de relacions amb els clients (CRM), incloses SugarCRM i Zoho CRM, també està disponible, així com diverses opcions de xat. Cayzu pot fins i tot aprofitar LogMeIn Rescue per visualitzar de forma remota l'escriptori del client per millorar la resolució de problemes.

Per a usuaris més avançats, com s'ha esmentat, Cayzu ofereix una API REST, com també fan nombrosos altres concursants d'atenció a l'assistència. Si això afegeix algun valor al vostre negoci depèn de la mida que necessiteu el vostre procés i de si disposeu dels codificadors interns per fer-ne ús.

Preu i plans

El preu de Cayzu no ha canviat des de la revisió anterior. El pla bàsic té un cost de 4 dòlars per usuari al mes (pagats anualment) i ofereix la gestió de bitllets socials i de correu electrònic, una base de coneixements bàsics i un widget web. El pla d'equip costa 9 dòlars per usuari al mes i afegeix regles d'assignació, integracions d'aplicacions, seguiment de temps i marca personalitzada.

El pla Pro té un cost de 19 dòlars per usuari al mes i afegeix informes, gestió d’actius, camps personalitzats, Single Sign-On (SSO) i molt més. El pla Enterprise costa 29 dòlars per agent al mes i afegeix l'API REST, la personalització del portal i les funcions d'agent personalitzat. El pla Enterprise Plus té un cost de 39 dòlars per agent i per mes i inclou una llista blanca de propietats intel·lectuals i un acord de nivell de servei del programa per cent (SLA) del 99%.

Cayzu ofereix algunes funcionalitats clau sobre les plataformes d’assistència d’atenció a la competència, sobretot al voltant del branding i l’autoservei del client. Però també té algunes mancances, sobretot quan es tracta d’automatització i informes personalitzats. Com sempre, la clau per decidir si és l’eina adequada per al vostre negoci és determinar quines funcions són més importants per a vosaltres; si és essencial proporcionar eines d’autoservei per a diverses marques, Cayzu podria estar al vostre carrer.