Revisió i valoració de Desk.com

Salesforce's Desk.com (que comença a 30 dòlars per usuari al mes per a l’edició estàndard i que ara es pot trobar com a part del servei de Salesforce Cloud) és una solució que cridarà l’atenció d’aquells que busquen una opció de programari d’assistència més bàsica. Sempre val la pena recordar que no tots els clients necessiten cada campana i xiulet. I mentre que un paquet com el nostre guanyador de la selecció d’Editors Vivantio Pro és excel·lent per a una gran organització amb fluxos de treball complexos, hi ha un munt d’empreses, especialment en el sector de les PIME que només necessiten els fonaments bàsics. És allà on entra Desk.com.

Si no cal complicar els assumptes i la vostra empresa necessita una solució d’assistència més reduïda, l’elecció d’una amb un enfocament senzill d’assistència al client, com Desk.com o Freshdesk, pot ser una millor opció. Els que busquen equipar un petit equip de desenvolupament de programari o una operació de consolidació local només són bons exemples de persones que no necessitarien funcions de qualitat empresarial i amb un preu decent per a la seva edició estàndard reforçada per un excel·lent preu per a la seva versió inicial (3 dòlars per usuari al mes) Desk.com els té coberts.

Característiques

On Desk.com destaca és en la seva capacitat de mantenir les coses senzilles. Els usuaris no trobaran molt suport ITIL, però si això és el que voleu deixar de llegir això i comprovar Vivantio Pro o Samanage. Desk.com no es proposa fer el que fan les aplicacions de taulell de servei ITIL; en lloc d'això, es concentra en aconseguir la recepció de bitllets a través de correu electrònic, trucades telefòniques i xarxes socials, alhora que ofereix als agents una selecció decent de flux de treball i eines de processament.

L’experiència a bord de Desk.com és un exemple primordial. El servei es configura molt com una aplicació per a tauleta o smartphone, amb grans botons i menús desplegables que fan que la interfície sigui familiar i menys desconcertant. Això fa que la configuració de Desk.com sigui senzilla i senzilla. Un cop configurats, els agents es presenten amb una interfície d'estil de tauler ben dissenyada. L’obertura d’un bitllet ens trasllada a una altra pantalla ben detallada en la qual és fàcil veure el problema i tot l’historial de serveis del client per fer referència. El motor de regles de Desk.com és decent proporcionant suport per a coses com l'assignar bitllets amb indicadors de prioritat correcta basats en paraules clau Fins i tot podeu respondre a peticions rutinàries amb macros.

Desk.com també intenta facilitar que els clients responguin les seves pròpies preguntes, amb plantilles que permetin a les empreses construir centres de suport d’autoajuda i bases de coneixement que permetin als clients trobar les respostes que necessiten sense esperar al seu bitllet. resposta de la persona Tot això funciona en dispositius mòbils d’escriptori i mòbils, amb la interfície de Desk.com ajustant-se en conseqüència.

Els informes cobreixen els conceptes bàsics i ho fan en text i gràfics acolorits i de bon aspecte que permeten a les empreses mantenir fitxes sobre el rendiment dels seus agents. Tanmateix, no s'aconsegueix en termes de personalització. El guanyador de la nostra altra editora, HappyFox, tenia un gran conjunt d’eines d’informació i exportació personalitzades, però Desk.com no va posar tant l’èmfasi en aquestes capacitats amb un motor de regles una mica menys flexible, amb dificultat per compartir informes fora de Desk.com. interfície i, en general, una consola lenta.

Preu

Desk.com té quatre estructures de preus. Cobreix les opcions per a una àmplia gamma de pressupostos i requisits i hi ha disponible una prova gratuïta. Un cop finalitzat el període de prova gratuïta, podeu triar entre els nivells de preus estàndard, professional i comercial. La capa estàndard costa 30 dòlars al mes per agent. També hi ha un paquet Starter que costa 3 dòlars al mes per agent. Dispositius com ara analítiques a nivell d’empresa i caixes de sorra per a desenvolupadors estan disponibles al nivell Pro. El nivell de negocis té un cost de 95 dòlars mensuals per agent i ofereix un conjunt complet de funcions que inclouen els informes millorats i marge addicional per a marques addicionals.

Tal com s'ha dit, podeu tenir Desk.com com a servei autònom o consultar-lo com a part d'un conjunt de serveis personalitzat i agrupat al núvol de serveis de Salesforce. Es tracta de la funcionalitat bàsica de Desk.com i combina altres capacitats de la cartera de Salesforce, especialment la seva entrada d’intel·ligència artificial 2016, Einstein. Amb aquesta capacitat d'analítica a l'estil de l'AI, el Servei de Núvol permet als clients capturar i analitzar dades per a informació sobre producte, client i màrqueting i després compartir-la amb altres aplicacions.

Interfície i flux de treball

La interfície de Desk.com és escassa, plana, acolorida i fàcil de llegir. Tot es carrega i transita ràpidament i aquesta experiència es tradueix en dispositius. Tenint en compte la seva capacitat de rebre trucades per correu electrònic, trucades telefòniques o xarxes socials, Desk.com no complica la manera de generar entrades i com es fan visibles als agents. La seva safata d'entrada unificada aporta tots els bitllets d'una sola vista, independentment de la seva font, reduint el risc que les entrades caiguin per les esquerdes.

Amb ganes de mantenir els bitllets en moviment, Desk.com també ofereix una aplicació mòbil que permet als agents col·laborar i respondre a aquests bitllets. Parlant d’entrades, la senzilla vista de la safata d’entrada és on els agents trobaran entrades en directe actualment, en llista d’informació com ara a qui s’assignen i es mostra clarament el client. Perforar un bitllet us permet una visió més detallada. Per augmentar una entrada nova, només cal que feu clic a la icona "+" més gran de la barra de menús.

Curiosament, en aquest moment el següent requeriment és el nom del client. Desk.com començarà a omplir aquest camp automàticament si busqueu un bitllet per a un client existent, i també se’n podran afegir de nous. Un cop fet això, la interfície mostra una línia de temps que posa de manifest les accions realitzades en un bitllet i les notes que s'han afegit. L’estat, la prioritat, la descripció i l’assumpte del bitllet es mostren en un panell d’un costat de la pantalla. Pujar i gestionar un bitllet a Desk.com és similar a l’ús d’una aplicació per a tauletes, cosa que la fa sentir familiar. Però la manca d'informació que apareix a la pantalla pot ser preocupant per a alguns usuaris. No hi ha indicis immediats sobre el temps de caducitat del bitllet i no em va agradar la quantitat de pantalla que va tenir la línia de temps.

Resoldre un bitllet és senzill; només cal prémer el botó Resolver verd. Arribats a aquest punt, el bitllet desapareix, que no m'agradava. Hauria preferit l’opció d’afegir una altra nota en aquest moment o almenys se’m demanés que enviés algun tipus de correu electrònic de resolució al client. Si premeu el botó Resolució, ni tan sols s’atura la confirmació, és per això que els clics accidentals poden causar un dolor, sobretot tenint en compte que el bitllet es desprèn de la safata d’entrada un cop resolt.

A causa de l’atenció singular de Desk.com en les entrades, generalment tots els agents veuran quan inicieu la sessió. L’opció Tots els casos mostra tot el sistema, inclosos els bitllets resolts i ofereix una manera de trobar aquells bitllets que no es mostren a la safata d’entrada. per qualsevol raó.

El treball diari general d'un taulell de servei s'adapta a Desk.com sempre que no us importi el seu conjunt de funcions més petit o el seu enfocament únic per entrades. Però la seva aparent manca de consciència del termini i el seu flux de treball de resolució deficient em van impedir recomanar-ho.