Opinió i valoració de Freshdesk

Des de qualsevol pàgina del programari, podeu crear nous correus electrònics, contactes i empreses simplement fent clic a la pestanya situada a la part superior dreta de la pantalla. Tal com trobareu a Facebook o Twitter, hi ha una icona de notificació que indica si ha passat alguna cosa relacionat amb el vostre ecosistema d’assistència específica (per exemple, se us ha assignat un bitllet o ja s’ha fet). Podeu personalitzar les vostres notificacions per no fer-vos bombardejar per pings; tanmateix, només hi ha set tipus de notificacions diferents, de manera que no podreu ser massa creatius. També es poden habilitar les notificacions a l'escriptori per a escenaris en què no tingueu la visió de la pestanya Freshdesk en tot moment.

Els representants d'assistència podran activar i desactivar els xats en directe mentre estiguin al sistema. Això significa que els agents poden acceptar xats de clients al lloc web de l’empresa alhora que gestionen l’entrada de dades o resolen problemes de facturació més complexos amb els companys.

Gairebé tothom apreciarà la funció de gamificació de l’aplicació, Freshdesk Arcade, que distingeix Freshdesk de qualsevol altre competidor d’assistència en el programa. A Arcade, trobareu taules de classificació per a la resolució de bitllets i insígnies per als millors executants i agents que realitzen tasques úniques. Arcade es pot personalitzar àmpliament, permetent determinar quins valors de punts es donen (o es dedueixen) per a diferents esdeveniments, com ara la resolució de bitllets en menys d'una hora, dins del període SLA o tard.

També es poden concedir punts de bonificació en funció de la satisfacció del client o de la resolució de la primera trucada. Els agents també poden anivellar-se en funció dels totals de punts que arribin a certs llindars. Fins i tot, podeu crear cerques per fomentar la participació dels agents en la creació de la base de coneixement, la interacció del client a través de canals o fòrums socials o, simplement, fomentar la gestió eficaç dels bitllets. Per als administradors estoics entre nosaltres, es pot desactivar la gamificació. Tingueu en compte que si bé Freshdesk Arcade és una funció d'assassí, haurà de tenir un pla de pagament per aprofitar-lo per a la vostra assistència.

Gestió de Tiquets

La gestió de les entrades és essencial per al programari d’assistència i Freshdesk gestiona aquesta zona i qualsevol altra. Podeu treballar entrades en una targeta o en una vista de taula, ambdues admeten realitzar accions com ara canviar de prioritat, estat o assignació sense sortir de la llista o seleccionar múltiples entrades per a operacions massives com respondre, assignar, canviar el tipus o prioritat., i així successivament.

També podeu executar escenaris, que són fonamentalment grups d’acció guardats que contenen diversos passos a realitzar automàticament. Els escenaris poden definir la prioritat / tipus / estat; afegir una nota o etiqueta; assignar a un agent o grup; enviar un correu electrònic a un grup, agent o sol·licitant; o fins i tot suprimir un bitllet o marcar-lo com a correu brossa. Les visualitzacions desades també es poden utilitzar per limitar la llista a determinats criteris habituals sense haver de filtrar la llista cada vegada.

Quan necessiteu filtrar manualment una llista de tiquets, podeu utilitzar el botó de cerca a la part superior de la pantalla o el tauler de filtres que surt des de la vora dreta i permet una funcionalitat completa de cerca. Si tingués una queixa sobre el disseny de la llista de tiquets, seria que la funció bàsica de cerca de Freshdesk us deixi fora de la visualització de la llista i a una àrea de resultats de cerca que inclogui entrades, contactes, solucions i contingut del fòrum.

Dins de cada bitllet, teniu un esquema de tres panells, el primer dels quals conté informació de nivells alts i un historial d’interaccions o notes sobre el bitllet. El segon plafó conté informació de propietat, com ara la data de venciment de la resolució, les etiquetes, l'estat, la prioritat i els detalls de l'assignació. L’últim plafó conté informació de contacte del client, registres d’hora de l’agent i una llista de tasques.

Els agents poden respondre o reenviar les entrades o afegir notes. En cada cas, la resposta es pot escriure manualment, seleccionar-se d'una llista de suggeriments o bé incloure una resposta enllaçada. Els formularis enllaunats també es poden aprofitar per sol·licitar informació addicional al client. Un cop enviats els formularis enllaunats, la informació de resposta es replega al bitllet, permetent a l’agent continuar donant suport al client sense haver de navegar per un altre sistema.

Freshdesk ofereix fluxos socials que us permeten fer un seguiment de les paraules clau i les gestions específiques (com ara els noms de productes dels vostres o dels vostres competidors) i incorporar-les al vostre sistema de ticketing. Els agents poden crear un bitllet a partir d’un tuit, un missatge directe o una publicació de Facebook i, el que és més important, respondre directament a les xarxes socials sense sortir del sistema.

Els paràmetres de productivitat a Freshdesk us permeten gestionar automàticament les maneres de gestionar els bitllets a mesura que entren (o fins i tot s’integren) al sistema. Aquest sistema de resposta automatitzat basat en la lògica, anomenat Dispatch'r, és complex, però bàsicament "fixar i oblidar", que és agradable per a administradors d'atenció assistent i agents. Les automatitzacions es basen en regles, utilitzant condicions i accions per realitzar passos sense necessitat d’interacció manual. Observer és una altra eina d'automatització basada en regles que pot controlar les accions realitzades per tipus d'usuari específics. Un tercer ajudant, Supervisor, es pot fer servir per controlar entrades que no s’han tocat durant un temps i realitzar passos de seguiment. Cadascun d’aquests hacks són elements moderns i refrescants que ajuden a incorporar la venerable categoria d’assistència a la modernitat.

Per assegurar-vos que el vostre equip no es queda enrere, la funció de supervisor realitza un control horari per comprovar si no s’han actualitzat cap entrada durant 30 dies. Podeu configurar respostes automatitzades per visualitzar, ampliar i resoldre aquests bitllets. En una nota similar, podeu configurar plantilles de resposta per resoldre els bitllets sortints per a peticions de bitllets estàndard. Hi ha més de 100 automatitzacions fora de caixa, amb resolució de bitllets.

Les assignatures basades en habilitats us permeten assignar automàticament entrades a agents específics. Per exemple, si teniu un bon nombre d’agents que parlen castellà, tots aquests bitllets en castellà s’assignaran a aquests agents. Si no hi ha entrades en espanyol, els agents tornaran al pou per al proper bitllet general disponible. Podeu limitar el nombre d’entrades que rep un agent basat en habilitats de manera que no se’ls sobrecarregui.

Freddy, bot de suport de Freshdesk per als membres del nivell de preus de béns immobles o forestals, es pot afegir al vostre lloc web o al portal d’autoservei després d’haver publicat deu o més articles de base de coneixement públic, tot i que es recomanen 50 articles i 2.000 entrades. Freshdesk recomana mantenir el bot amb formació, que implica respondre a les preguntes que el bot no ha pogut resoldre per si mateix i un desenvolupament continuat de la biblioteca de contingut de bases de coneixement.

Una altra característica de Forest permet als administradors canvis de configuració de proves en un entorn de caixa de sorra abans d’implementar-los al sistema de suport a la producció. Un cop desenvolupats i provats, es poden promoure els canvis en general o en increments segons les vostres necessitats.

Informes i exportació

La funció d'informes de Freshdesk us permet fer preguntes úniques ("Quin és el temps mitjà de resposta per a John Smith el mes passat?") Per rebre respostes gràfiques. La consulta intel·ligent de l'eina us ajudarà a crear informes ampliant les vostres preguntes. Inicieu la vostra pregunta amb "Quants" i el sistema ofereix opcions, com ara "entrades resoltes", "es van rebre entrades" o "es van tornar a obrir". Feu clic a una de les opcions i apareguin termes addicionals que us permetran obtenir la mida que vulgueu sense haver de saber amb antelació quines dades tracteu de sortir. Això fa que les tasques bàsiques d’informació siguin increïblement intuïtives, però deixa alguna cosa que desitjar per als usuaris que busquen realitzar anàlisis sofisticades.

Per obtenir més informació de fam, voldreu consultar les exportacions de tiquets programats, que es poden utilitzar per produir fitxers de notificació d'objectes JavaScript (JSON) que contenen esdeveniments de bitllets. Es poden enviar per correu electrònic o posar-los a disposició de l'API i es poden importar a diverses eines d'anàlisi de dades per a una anàlisi posterior.

Freshdesk encara manca de característiques com la gestió de canvis, la gestió d’actius i la gestió de projectes, principalment perquè no són el focus de la solució. Freshservice, el producte germà de l’empresa, gestiona tot el cicle ITIL per a la realització de canvis i llançaments, així com la gestió d’actius i de projectes. Si sou una organització de serveis gestionada, pot ser que Freshdesk no sigui per a vosaltres. Tanmateix, si no us preocupa aquesta funcionalitat d’alt nivell, us serà difícil trobar una eina tan capaç i fàcil d’utilitzar com Freshdesk. Tot i que HappyFox no ha aconseguit fora del lloc més destacat per a la gestió d'atenció a serveis per a SMB, no deixa de ser el mateix.