Revisió i valoració de FreshService

Amb raó es pot considerar que Freshservice és el germà gran de Freshdesk. Tots dos productes Freshworks presenten una interfície intuïtiva i moderna, amb eines sòlides d’autoservei i de gestió de bitllets, però tots dos es troben en diferents classes. Freshdesk està ben posicionat per gestionar entrades per a petits equips d’assistència assistents al client, tant pel que fa a preus com per al conjunt de funcions. Les organitzacions que busquen donar suport als clients interns, en particular aquells que tenen pràctiques de la informació de la tecnologia de la informació (ITIL) com ara el canvi, el problema i la gestió de les versions, són més ben servides per Freshservice, tot i que aquestes funcions tenen un preu excel·lent. Freshservice també s’adapta als proveïdors de serveis gestionats que busquen mantenir el compliment de SLA.

Per obtenir una visió ràpida dels dos tipus d’eines de la nostra categoria d’assistència, entrades com Freshdesk i HappyFox estan dissenyades per processar entrades de serveis de clients externs alhora que proporcionen informació i recursos als agents d’una manera ràpida i fàcil de trobar. Per contra, Freshservice, ManageEngine ServiceDesk Plus i Vivantio Pro estan construïts per ajudar els equips informàtics de la vostra empresa a gestionar projectes interns, des de la resolució de problemes de problemes de tecnologia fins a l’emmagatzematge i la gestió d’actius tecnològics fins a la creació de nous productes. Aquesta segona categoria sol comportar un cost més elevat, però si s’adapta als vostres requisits empresarials, Freshservice mereix la pena tenir en compte.

Preu i plans

Quan Freshdesk proporciona un nivell d'entrada gratuït, Freshservice s'obre amb el pla Blossom (19 dòlars per agent al mes), que inclou informació bàsica com ara la facturació per correu electrònic, les respostes enllaçades, les enquestes dels clients i les eines d'autoservei. El nivell jardí afegeix el seguiment del temps de l’agent, les eines de detecció de col·lisions, el suport per a diversos SLA i una matriu de prioritat per 30 dòlars addicionals per agent al mes.

Els plans Estate i Forest aporten les eines ITIL (gestió de problemes, gestió de canvis, gestió de llançaments i gestió de projectes), així com analítiques, funcions d’agents personalitzats i eines de marca del portal a uns costos respectius de 79 dòlars i 99 dòlars per agent al mes. Les principals diferències entre Estate i Forest són la llista blanca de propietat intel·lectual, el suport de SLA i l’accés als registres d’auditoria.

Els clients que desitgin aprofitar les funcions de gestió d’actius de Freshservice poden estar relacionats amb els costos addicionals del servei. Es poden gestionar fins a 100 actius sense cap cost addicional, però més que això (fins a 250) suma 40 dòlars al mes. Aquests costos continuen augmentant com més actius tingueu, tot i que els descomptes a granel redueixen el cost per actiu a diversos nivells.

Tot plegat, els usuaris de Freshservice Forest reben gestió de projectes, gestió de contractes, gamificació, catàleg de serveis, llista blanca d’IP, un gestor d’èxit dedicat i totes les eines estàndard que trobareu en paquets centrats en la gestió de serveis de TI inclosos informes personalitzats, assistència tècnica. correus electrònics, autoservei i gestió d’actius. En essència, Freshservice no té res de funcions, però no és barat.

Característiques i interfície d'usuari

Les eines bàsiques del sistema inclouen la gestió de bitllets, problemes, canvis i llançaments. Cadascun d’aquests són conceptes ITIL o de Gestió de Serveis de Tecnologia de la Informació (ITSM) que val la pena comprendre a nivell bàsic. Els bitllets s’utilitzen per a una comunicació senzilla entre un client i el servei d’atenció, normalment impliquen alguna cosa senzilla per resoldre, com ara restabliments de contrasenyes, instal·lació de programari o sol·licituds de drets addicionals.

Quan un bitllet porta al descobriment d’alguna cosa trencada o mal configurada a un nivell més profund, sovint es pot produir un problema. Els problemes identifiquen símptomes, impactes i causes ideals. Des del punt de vista de la gestió pràctica, sovint els problemes són els que els supervisors comencen a interessar-se i els enginyers o desenvolupadors poden començar a implicar-se. En els casos en què la causa principal d’un problema resulti ser alguna cosa que requereixi un canvi, que podria implementar un nou maquinari de xarxa o simplement un canvi de configuració, aquest seria controlat i gestionat mitjançant la gestió del canvi.

Moltes organitzacions tenen un procés formalitzat de gestió del canvi, que inclou passos de revisió i aprovació abans que es produeixi el canvi. Aquest procés es veu reforçat per la gestió de les versions, que podria implicar una actualització a una solució de programari desenvolupada internament o una actualització d'una part crítica del programari empresarial. Freshservice integra cadascun d’aquests processos de manera predeterminada i admet la personalització mitjançant automatització i un sistema de flux de treball robust.

La majoria d’usuaris d’assistència assistencial passen la major part del temps a dues àrees de Freshservice. El quadre de comandament ofereix mètriques clau relacionades amb la càrrega de treball de l’organització i dóna suport a la personalització per tal d’afinar més aquestes mètriques. La visualització de les entrades, accessible des del menú de l’esquerra o fent clic a un element del tauler, es pot filtrar mitjançant categories preestablertes d’un menú a la part superior esquerra o manualment mitjançant el panell de filtre del costat dret.

Igual que Freshdesk, la visualització de bitllets ofereix botons que es poden accionar en entrades individuals, cosa que permet l'accés fàcil al canvi, estat o prioritat de l'agent assignat. Els canvis a granel també estan disponibles quan es seleccionen diverses entrades, permetent a un agent assumir la propietat, tancar, combinar o afegir detalls com ara departament, categoria o etiquetes.

Freshworks ha adoptat un enfocament de visió d’equip, que podeu trobar en altres jugadors com Zendesk Support, i ha afegit un altre toc: la gamificació. Això suposa una novetat centrada en el joc per a la resolució de bitllets premiant els agents amb més èxit de punts i trofeus. Combina això amb la combinació adequada d’empleats competitius i Freshservice pot afegir un alleujament divertit a moltes vegades un treball avorrit. També trobareu aquestes funcions de classificació a Freshdesk.

Totes les funcions bàsiques de gestió de bitllets, com ara l'estat, la prioritat, la fusió, les notes privades i la resposta estan disponibles dins de les entrades individuals, però això és només el començament. Freshservice admet afegir entrades com a un sol progenitor, cosa que els facilita la gestió i proporciona un àmbit clar del problema denunciat. Un altre aspecte clau de Freshservice, especialment útil per a equips de suport distribuïts geogràficament, és la possibilitat d’iniciar una conversa de xat amb els membres de l’equip dins de l’abast d’un bitllet. Aquesta és una manera eficient d’implicar perfectament la confiança del cervell empresarial en la resolució de bitllets i té l’avantatge afegit de mantenir la conversa de xat dins de la història del bitllet.

Les eines de gestió d’actius es fan accessibles permetent als agents visualitzar els actius associats amb l’usuari que informa i associar-ne un o més al bitllet. Els agents també poden aprofundir en els detalls de l’actiu i visualitzar informació com ara maquinari i programari, així com entrades, contractes i despeses existents. Una visió de cronologia de les activitats realitzades al bitllet mostra un historial cronològic de les accions realitzades per diversos membres de l’equip, incloent-hi els canvis de prioritat, tasca i estat. Per a entrades més complexes, podeu afegir tasques a la data de venciment, llistant el grup o l’agent i l’estat assignats.

Per als usuaris finals, el Catàleg de serveis permet al personal emplenar un bitllet de plantilla per a una sol·licitud de servei comuna (per exemple, viatges o un ordinador portàtil nou de IT). Aquestes plantilles estan lligades a fluxos de treball perquè puguin fluir a través de diversos nivells directament des del Catàleg de serveis. Els usuaris simplement vénen al portal d’autoservei i trien a través d’un catàleg de serveis. Afegeixen el text de plantilla i voila! El bitllet s’ha creat.

Els empleats poden veure el seu historial de bitllets, ja siguin processats, qui ha vist el bitllet, on s'ha reenviat i molt més. El portal d’autoservei també inclou emmagatzematge de documents, garanties de vendes i màrqueting, documents legals i documents d’autoservei relacionats amb les TI, i també cerca global perquè els usuaris puguin recollir tots els articles i entrades en un mateix lloc. Fins i tot hi ha un portal d’anuncis perquè pugueu fer anuncis d’empresa dins de l’eina del servei d’atenció al servei.

Eliminar problemes

Els problemes són com els tiquets, però indiquen que hi ha un problema real per resoldre. Un bon exemple seria que un servidor estigui a la baixa. De vegades, la resposta pot ser tan senzilla com reiniciar. En aquell moment, podríeu realitzar l'anàlisi a la secció proporcionada i afegir un registre de solucions. De vegades, però, això no és suficient. És possible que hagueu d’afegir memòria a la màquina o canviar un disc dur per solucionar el problema. Aquest tipus d’actualització constituiria un canvi en l’entorn de les TI i provocaria un procés de canvi formal. Aquest canvi hauria de ser aprovat per un membre de l'organització adequat. També necessitaria un període de compra i, fins i tot, es podria incloure en un llançament de diversos canvis si és més convenient o més segur fer-ho d'aquesta manera.

Aquest procés formal de gestió de canvis (a vegades conegut com a gestió de configuració) simplement representa una forma per a una organització informàtica de registrar i comprendre els canvis realitzats pel seu personal. Això pot ser fonamental en el manteniment continuat per identificar tendències i problemes habituals. Heu de saber exactament què hi ha en una màquina o qualsevol altre dispositiu d’infraestructura de la vostra xarxa si voleu mantenir els programes complexos i els negocis en bon funcionament. Aquí és on entra la gestió del canvi. Mentre que altres eines poden incorporar funcions de gestió de canvis, el vostre sistema d’assistència d’atenció és un bon lloc per tenir-los tants canvis allà, per raons òbvies.

Si el vostre procés de gestió de canvis no funciona realment al vostre sistema d’assistència, aleshores és una bona idea que el sistema tingui almenys la capacitat d’exportar dades de canvis allà on resideix el vostre sistema de gestió de canvis principal. Si voleu canviar un pla, podeu introduir el raonament, què cal canviar i quin és el vostre pla de còpia de seguretat: tot això haurà de ser aprovat pels supervisors abans que es promulgui. Podeu enllaçar aquest canvi amb altres problemes similars de manera que, un cop aprovat, estigui vinculat a aquests problemes automàticament.

Si bé Freshservice fa una bona tasca d’informar dades de gestió de canvis, no s’atura aquí. Els seus informes ofereixen una mirada més profunda i interactiva sobre les dades d’assistència. Si bé els informes intensius en gràfics no es poden personalitzar, cada informe és filtrable i té alguna capacitat de perforació. L’editor de gràfics de l’eina us permet triar la visualització, les condicions per a l’elaboració de l’informe i quan es torna a carregar la informació. Podeu utilitzar la funció de previsualització per veure exactament quines dades entren a l’informe i, si voleu, feu clic ràpidament a un bitllet i resolgueu un incident abans que s’executi un informe.

Podeu programar informes per enviar-los automàticament a les bústies per a coses com ara infraccions de contracte de nivell de servei (SLA). A més, cada informe es pot exportar com a fitxer PDF o per correu electrònic. Per als informes programats, podeu programar un dipòsit de bitllets amb columnes personalitzades mitjançant correu electrònic. També és possible fer que aquestes dades siguin disponibles mitjançant la notificació d'objectes JavaScript (JSON) per ser consumides per altres aplicacions, com Freshdesk i el guanyador de la nostra elecció HappyFox dels altres editors.

La pestanya Administració és agradable per a la vista i té icones significatives per a cada operació. Fins i tot sense una formació formal (tot i que diríem que és necessària una mica d’experiència com a agent), és bastant senzill de navegar i vam poder trobar el nostre camí prou fàcil. Això contrasta amb altres eines adreçades a organitzacions més grans, com el servei de servei Jira, que sovint compta amb interfícies d'interès complexes que requereixen formació per als novells d'atenció a l'assistència i els veterans. Si acabeu en algun lloc que no esperàveu, a la secció d'ajuda de la part dreta de la pàgina s'explica el motiu pel qual potser voldreu anar-hi.

Característiques clau

Com s'ha dit anteriorment, Freshservice se centra en la pila ITIL. Això ho fa no només mitjançant les funcions de gestió de canvis descrites anteriorment, sinó també mitjançant un mòdul de gestió d’actius agrupats. Diversos competidors d’assistència tècnica, com Agiloft Service Desk i Vivantio Pro, tenen capacitats de gestió de canvis, però combinar la gestió d’actius amb l’assistència tècnica ofereix algunes oportunitats excel·lents. No només podeu fer un seguiment del nombre d’incidents per actiu, sinó que potencialment podeu fer determinacions sobre com continuar arreglant un recurs versus substituir-lo.

No cal poblar els actius de servei fresc; Hi ha una eina de descobriment automatitzada que podeu descarregar de la pàgina d'administració de Freshservice. El sistema actua en un model de servidor-agent. L’agent de descobriment es pot instal·lar en sistemes Windows, Apple OS X i Linux i actualitza amb freqüència. Els actius també es poden importar a granel mitjançant fitxers CSV. Per a altres tipus d’infraestructura de maquinari, l’empresa també disposa d’aplicacions Android i iOS que permeten als administradors fer un seguiment dels recursos físics mitjançant codis de barres.

Una altra cosa que distingeix Freshservice és la comprensió dels projectes. Tot i el nostre exemple de servidor abatut anteriorment, no tots els canvis es produeixen en un entorn de TI per un problema. De vegades només es produeixen les actualitzacions, potser com a part d’una nova instal·lació de programari o d’un manteniment programat. Els canvis que formen part d'aquesta categoria es poden agrupar en un projecte en què es poden associar, assignar i executar tasques i elements relacionats. Ser proactiu forma part de qualsevol bona implementació del servei d’ajuda i Freshservice ha demostrat un nivell important de previsió al posar-ho aquí.

Integració i aplicacions personalitzades

Freshservice proporciona complements per a més de 30 principals agents de la indústria del Software-as-a-Service (SaaS), inclosos serveis com MuleSoft, Zapier i Microsoft Flow que es connecten a centenars d’aplicacions addicionals. Google Calendar, Slack, diverses peces de la cartera de Salesforce i Microsoft Office 365 són només la punta de l’iceberg.

Això és important perquè, encara que un sistema d’atenció al servei pot viure i funcionar en un sitja, sol ser un error tractar-lo d’aquesta manera. Les interaccions que mantenen els agents de suport amb clients o empleats i la informació que es recull d’aquestes interaccions és d’or per a moltes parts del negoci. Això és cert sobretot en vendes, màrqueting i fins i tot en finances. Com a tal, és capaç d’alimentar dades entre el sistema d’assistència i el sistema de gestió de relacions amb els clients (CRM) o el motor d’intel·ligència comercial (BI) és un avantatge important. També és un mètode clau per obtenir rendibilitat de la inversió (ROI) de la vostra inversió d’assistència.

Si l’ús dels complements propis de Freshworks no us convé, la companyia ha proporcionat a Freshservice una robusta interfície de programació d’aplicacions (REST) ​​de representació d’estat (REST). Això permet als desenvolupadors escriure el seu propi codi d’integració per ampliar o integrar dades i funcionalitats de Freshservice en altres aplicacions de tercers o fins i tot en aplicacions personalitzades. Com que REST està àmpliament abastat a través d'un oceà d'aplicacions integrades, els desenvolupadors haurien de tenir pocs problemes amb aquests projectes.

Com veieu, Freshservice té tot el que la vostra empresa necessitarà per tractar problemes de servei intern. Tanmateix, a causa de la seva tarifa i de la robusta eina, pot ser que la majoria de les empreses necessitin problemes senzills de ticketing (per exemple, "vaig oblidar la meva contrasenya"). Tanmateix, si us preocupa que la vostra organització necessiti una solució sòlida per a la gestió dels bitllets, la gestió d’actius i la gestió de projectes, Freshservice val la pena indiscutiblement.