Opinió i valoració de Happyfox

En general, HappyFox funciona de manera similar a la resta de sistemes de gestió de bitllets, principalment mitjançant la definició de prioritats, categories i assignacions i el seguiment dels canvis d’estat. Aquests elements us permeten assignar treballs a l’equip o individual adequats i dividir les càrregues de treball entre els membres de l’equip. La vista d'entrada principal es pot personalitzar mitjançant diverses cues, filtres personalitzats que utilitzeu amb freqüència. La disposició de la vista del bitllet es pot canviar entre una vista de la targeta que inclou diversos botons de fàcil accés, una vista de taula més compacta que retalla els botons però permet veure més entrades i seleccionar quins camps es mostren, i una vista de Kanban que delimita visualment entre les entrades agrupades per prioritat, destinatari, data de venciment o estat.

HappyFox també ofereix funcions com ara la possibilitat de fixar entrades, veure una vista prèvia de bitllets ràpids i subscriure's a les entrades per rebre notificacions en temps real sobre les actualitzacions d'un bitllet que no gestiona directament. Igual que Zoho Desk, Freshdesk i Freshservice, HappyFox proporciona vigilància de col·lisions per avisar-lo quan un altre agent estigui veient o responent a un bitllet.

HappyFox ha ampliat notablement les seves capacitats d'automatització des de l'última vegada que vam fer un cop d'ull sota el capó. Les assignacions de ronda rodona ara es poden basar en quins agents estiguin actius quan entra el bitllet o, fins i tot, equilibrat amb la càrrega entre els agents actius. Cada configuració de ronda rodona es pot configurar per considerar usuaris específics i fins i tot per pesar els límits dels usuaris per ajustar les tasques. Les regles intel·ligents us permeten realitzar accions específiques quan es compleixen certes condicions: una funció que està disponible a tot el taulell de la categoria de l'assistència en aquest punt, com Zoho Desk, Freshdesk i Freshservice i ManageEngine ServiceDesk Plus ofereixen una funcionalitat similar. HappyFox us permet associar regles intel·ligents a una programació i una categoria de treball, cosa que proporciona una mica de flexibilitat a l’hora de crear conjunts de regles complexos.

La gestió de SLA a HappyFox comença amb un objectiu que inclou un percentatge objectiu i utilitza condicions per identificar quins bitllets s’han d’avaluar en contra del SLA. L’SLA es pot configurar per enviar una notificació quan s’incompleixi el SLA, i els SLA es poden associar als horaris de treball per tal de calcular els temps utilitzant hores o dies laborals.

Altres eines d'automatització inclouen accions enllaunades (similars a les macros del Zoho Desk), proporcionant un conjunt d'eines per desencadenar una resposta enllaunada a un client, així com actualitzacions de bitllets sense necessitat que l'agent realitzi diverses tasques manualment. Els agents poden utilitzar plantilles de bitllets per omplir els detalls del bitllet i crear correus electrònics de notificació, una característica útil per a tasques que es produeixen sovint. Els bitllets programats es poden utilitzar per generar automàticament un bitllet de placa de caldera en un o en diversos horaris.

HappyFox ha començat a oferir algunes funcionalitats bàsiques de gestió d’actius per als clients Enterprise i Enterprise Plus. A diferència dels serveis de nivell superior del nostre cercle, com Freshservice i ManageEngine ServiceDesk Plus, tots dos proporcionen creació automàtica d’actius mitjançant programari d’escàner (o altres mètodes), els actius s’han de crear manualment o importar-los mitjançant un fitxer CSV.

Autoservei al Client

HappyFox proporciona un canal d’autoservei amb eines que permeten construir i mantenir una base de coneixements completament de marca on els clients poden trobar respostes a preguntes més populars sense haver de crear un bitllet. La funció de base de coneixement també us permet saber quins articles són els més populars i permet als clients marcar articles com a útils. Potencialment identificar àrees en les quals s’hauria d’aportar informació addicional per tal de reduir les trucades d’atenció al client.

HappyFox fins i tot admet sistemes de base de coneixement interns i externs segregats. D’aquesta manera és fàcil mantenir una font d’informació que només està disponible per al vostre personal i no per als clients, cosa que pot ser crucial per mantenir la propietat intel·lectual i altres problemes de seguretat. L’empresa també ofereix portals d’usuaris multimarca que permeten a les empreses crear bases de coneixement individuals i diferenciades per a totes les marques que gestionen.

A més de les funcions de la base de coneixement, HappyFox ofereix fòrums que es poden organitzar per categories. Les categories del fòrum es poden fer públiques, limitades als clients (que requereixen sessió) o limitades només als agents. El servei es queda una mica per darrere de Freshdesk i Zoho Desk en aquesta zona, ja que no ofereix cap capacitat de gamificació, cosa que pot afavorir la participació de clients i agents, ni l’optimització de motors de cerca (SEO), que ajuda els clients a trobar una publicació útil del fòrum abans que sigui. arribant al portal. La base de coneixement ofereix un parell de funcions de SEO (els títols d’articles són fàcils de fer pels motors de cerca i el títol s’afegeix a la informació meta d’una pàgina), però això es limita en comparació amb el que es troba al Zoho Desk.

Informes i anàlisis

Un recurs important per a qualsevol sistema de gestió de bitllets és la capacitat de conèixer les dades valuoses capturades en cada bitllet. Supervisar el rendiment del vostre personal, quin tipus d’entrades s’estan notificant, i fins i tot quins clients han augmentat les necessitats d’assistència són tots els factors clau que podeu utilitzar per gestionar el vostre negoci de manera més eficient. Hi ha algunes situacions, per exemple, en què els temps de resposta tenen implicacions SLA, com ara una finestra de temps màxim abans que els problemes s’escalin automàticament a un recurs més car o que entrin en vigor possibles penalitzacions financeres. Per a escenaris com aquests, les analítiques de rendiment són fonamentals.

HappyFox us ofereix un parell d’opcions per obtenir coneixement de les vostres entrades. Un tauler de control personalitzable us permet veure com circulen els bitllets, fins i tot us permetrà perforar les entrades actives per estat o prioritat. Un sistema d'informes us permet filtrar el vostre conjunt de resultats, veure els informes del cicle de vida o programar els informes. El motor d’informes és fàcil d’utilitzar i us permet crear informes i widgets reutilitzables, personalitzats i que s’ajustin a les necessitats específiques del vostre negoci.

HappyFox continua oferint un sistema de presentació d'herències, que no s'ha actualitzat significativament en pocs anys. La bona notícia és que actualment un sistema de notificació modern molt millorat està disponible en forma beta (només hi ha aproximadament la meitat de les categories d’informes disponibles abans de la data) i actualitza tant la visualització de tauler com les eines d’informació estàndard. Pot ser que això no sigui una gran cosa per als equips petits que simplement busquen mantenir-se al dia en la seva gestió de bitllets, però per a les empreses amb SLAs que controlin i jutgin les mètriques de rendiment dels agents, suposa una forta empenta per posar-se al dia amb Zoho Desk i Freshdesk.

Integracions i connexions

Al mateix temps, HappyFox era l'únic joc a la ciutat en termes d'integració fàcil amb aplicacions de tercers, però a mesura que les aplicacions web han madurat, també hi ha alternatives. HappyFox continua oferint la integració amb diverses solucions de gestió de relacions amb els clients (CRM) i proveïdors de sessió única (SSO), però no és competitiu en categories com ara analítica, xat i SMS. Les dues primeres estan limitades a una opció cadascuna, tot i que hi ha nombroses solucions disponibles i utilitzades per clients potencials. Les passarel·les SMS també són en línia omnipresents, però HappyFox va prendre la decisió de suprimir el seu anterior suport per aquestes i oferir només una opció SMS interna.

Tot i que aquestes limitacions són superables mitjançant l’API HappyFox, això requereix un esforç addicional per part seva i un suport limitat de HappyFox. Seria just suposar que l’empresa ha realitzat aquests canvis en resposta a la demanda del client (o falta d’aquest), i moltes integracions possibles poden ser completament irrellevants per a petits equips d’assistència, però quan les solucions competidores ofereixen aquesta funcionalitat a punts de preu més baix, no es veu bé

Preu i plans

HappyFox ofereix quatre nivells de preus que van des de 29 $ a 89 $ per usuari al mes quan es paga anualment (afegir 10 dòlars mensuals per usuari independentment del nivell de preus si paga mensualment). La companyia presenta el seu nivell fantàstic de 49 dòlars com el millor valor, reforçant el nivell Mighty de 29 dòlars amb detecció de col·lisions d’agents, assignació de robins rodons, gestió SLA, seguiment automàtic de temps i funcions d’integració clau com ara telèfon, escriptori remot i comerç electrònic. Fantastic també afegeix cues de bitllets personalitzats, la capacitat d’enviar enquestes de satisfacció, alertes d’incompliment SLA i funcions SMS.

El nivell Enterprise augmenta el preu per usuari fins a 69 dòlars mensuals i inclou una gamma de funcions avançades com ara la gestió de tasques, la gestió d’actius, els bitllets programats i l’assistència de camps personalitzats en els informes. El nivell Enterprise Plus de 89 dòlars admet scripts d’agents i ofereix assistència personalitzada amb un gestor d’èxit del client.

Un màxim intèrpret

HappyFox és un contendent formidable en l’àmbit de l’assistència, col·locant el punt dolç en diverses categories incloent un conjunt de funcions complet i una facilitat d’ús. Les seves capacitats de gestió de bitllets són incompletes, incloent tant les eines d’interacció manual com d’automatització.

Cal destacar, però, que el camp s’ha reduït. HappyFox queda al darrere de Freshdesk i Zoho Desk en un parell d’àmbits clau (concretament preus i integracions), cosa que dificulta la decisió dels compradors. Tot i això, HappyFox s'ha classificat com a Elecció d'Editors des que vam valorar per primera vegada la categoria i, mentre que la competició ha tancat la bretxa, creiem que mereix la distinció. Per a empreses més grans que busquen funcions de classe empresarial i suport complet per al conjunt d’estàndards i bones pràctiques de la Biblioteca d’Infraestructures de Tecnologia de la Informació (ITIL), consulteu Freshservice o Vivantio Pro (guanyador de la nostra elecció d’altres editors).