Revisió i qualificació del servei de servei Jira

El servei de servei Jira (a partir de tarifa plana de 10 dòlars mensuals entre un i tres agents) ha vist algunes actualitzacions des de la darrera revisió dels productes de la taula d'assistència. Encara manté importants crèdits al carrer de codi obert, ja que l'han utilitzat diversos projectes de codi obert coneguts com a eina principal de seguiment de problemes de desenvolupament de programari. Això fa que sigui un component clau en la gestió d’errors de programari i la seva eventual disposició, una tasca per a la qual aquesta plataforma també s’utilitza en moltes empreses comercials.

Les actualitzacions de la interfície d'usuari inclouen un nou editor de flux de treball, un editor de tipus de sol·licitud i pantalles millorades per a visualitzar cues d'agents. Les noves pantalles de cua de sol·licituds permeten actuar directament des de cada pantalla. També és possible visualitzar i actuar sobre peticions obertes de l'aplicació per a mòbils.

Administració i gestió de tiquets

És possible utilitzar el formulari Crea nous usuaris per a un nombre reduït d’agents. Per a instal·lacions més grans, Jira Service Desk ofereix una eina d’importació d’usuaris massius que utilitza un fitxer CSV senzill. La pàgina d’administració del lloc web també inclou enllaços a altres funcions d’administració del lloc web com ara la gestió de grups i l’accés a les aplicacions. Si busqueu complements per ampliar la funcionalitat, l'Atlassian Marketplace presenta 2.500 extensions preparades, des d'un gestor de correu empresarial fins a connectors a Salesforce, HubSpot i Microsoft Dynamics.

Una sol·licitud és el punt de partida per crear un nou bitllet per a l'equip de servei. En aquest llançament es va trobar l'ús anterior de "problemes" per centrar-se només en les sol·licituds. Les sol·licituds poden provenir d’un correu electrònic, d’un formulari electrònic enviat a través del portal de clients o d’un giny incrustat en qualsevol lloc web. Totes les peticions del servei de servei Jira tenen un cicle de vida. Els fluxos de treball controlen l'estat i les transicions de les sol·licituds. Jira Service Desk s’envia amb biblioteques bàsiques d’infraestructures de tecnologia de la informació (ITIL) i fluxos de treball d’atenció al client. El nou editor de flux de treball afegeix la capacitat de dissenyar i implementar gràficament accions específiques i automatitzar accions repetitives basades en regles definides per l'usuari.

Jira ja ofereix set plantilles de servei d’ITSM preconfigurades per ajudar a accelerar el procés de creació d’una nova sol·licitud. Cinc tipus addicionals de plantilla de servei de servei intern i cinc externs amplien la biblioteca per a casos d'ús més específics. Per crear un nou tipus de sol·licitud només cal fer uns clics de ratolí i emplenar dos camps de text.

Jira Service Desk utilitza el concepte de cues per ajudar a automatitzar el processament de sol·licituds. Cada nova sol·licitud ha d’assignar-se a un membre de l’equip de servei i s’ha de resoldre finalment amb una resposta. També es poden tornar a obrir les sol·licituds si el sol·licitant no està satisfet amb la resolució i els clients també poden automatitzar l'assignació de problemes als agents.

Les regles permeten fer les transicions automàtiques de les sol·licituds basades en una acció, com ara un client que comenta una sol·licitud resolta. Aquesta acció reobrirà la sol·licitud, requerint una resposta per part d’un agent. Inicialment, les sol·licituds de correu electrònic estan configurades com a "activades", que crearan una nova sol·licitud només per a clients registrats. Això impedeix que el correu electrònic de correu brossa produeixi un eixam de sol·licituds falses: una còpia de seguretat del propi mecanisme de protecció contra el correu brossa de Jira.

Autoservei al Client

La interfície d’interès principal d’atenció al client per a Jira Service Desk és el seu portal de clients, però els clients també poden enviar sol·licituds mitjançant correu electrònic i ginys incrustats. Quan s’hagi gestionat una sol·licitud, s’enviarà automàticament un correu electrònic que notifiqui al client el seu estat. Un enllaç al correu electrònic obrirà la sol·licitud a Jira Service Desk, amb una descripció completa de l'estat i qualsevol comentari de l'agent.

Un desavantatge en comparació amb la majoria dels altres productes que vam provar és la manca de base de coneixement integrada de Jira Service Desk. Segons Atlassian, això es rectificarà en el proper exercici de la companyia. Els agents poden cercar problemes per buscar com es resol un problema específic, però no hi ha un mecanisme similar per a l'usuari típic.

L’empresa aborda aquest problema oferint als clients la possibilitat d’integrar Jira Service Desk amb Atlassian Confluence, que la firma descriu com una base de coneixement per als equips per crear, organitzar i publicar articles mitjançant plantilles preparades. També permet a les empreses connectar-se amb els seus usuaris mitjançant actualitzacions de blocs, fonts RSS i comentaris de pàgines. No vam revisar Confluence com a part d'aquest article, però de les especificacions que figuren al lloc web d'Atlassian sembla molt útil. Tot i això, definitivament hauríeu de provar-ho durant el període de prova gratuïta. Amb Confluence instal·lada, els usuaris i clients de Jira Service Desk poden accedir a un portal global amb funcions de cerca intel·ligents. Atlassian Confluence també proporciona un flux de treball directe per convertir un problema a Jira Service Desk en una entrada de base de coneixement publicada.

Un dels àmbits en què Atlassian és una mica deficient és l’accés dels clients a través de canals de xarxes socials com Facebook o Twitter. En aquest moment l’única opció és una integració amb Hootsuite que requeriria una llicència addicional per a aquest producte. Aquesta és una característica que ofereixen molts dels altres jugadors de la categoria, incloent solucions completes com Vivantio Pro i fins i tot productes d'entrada de nivell com Freshdesk.

Informes i integracions detallades

Les funcions bàsiques d’informació proporcionen informació en forma de gràfics i gràfics, en funció de factors com l’edat mitjana, la creació versus la resolució, la creació recent i el temps de resolució. Tot i que els informes enllaunats ofereixen un bon resum de les sol·licituds que voleu fer el seguiment, també és possible crear informes personalitzats exportant les dades a Microsoft Excel. Tanmateix, hem vist que els informes de Jira Service Desk quedaven fora de la caixa de Vivantio Pro. Podeu ampliar la funcionalitat de l’informe, però acabareu afegint mòduls de tercers perquè això passi.

Tanmateix, si no heu de pressionar el sobre dels informes, el Servei de Servei Jira té un bon disseny. Cada agent pot veure un flux d'activitats amb peticions actualment obertes i tancades recentment. Jira utilitza taulers de control per mostrar l'estat actual de totes les sol·licituds de servei pendents i altra informació pertinent. És possible crear un quadre de comandament nou des de zero o copiar-ne i modificar-ne un. Jira Service Desk és compatible amb Webhooks, que us permetrà crear una notificació push relacionada amb un esdeveniment específic. Un ric conjunt d’interfícies de programació d’aplicacions (APIs) d’aplicacions de representació d’estat (REST) ​​permeten interactuar programàticament amb Jira Service Desk.

El programari també ofereix algunes funcionalitats de gestió d’actius. No la vam revisar com a part del nostre programa de revisió de la gestió d’actius de TI perquè no és l’objectiu principal de la plataforma, tot i que Atlassian el converteix en un punt de màrqueting. La companyia recomana Insight by Riada com a complement del servei de servei Jira per a la gestió d’actius, però també ofereix suport per a Oomnitza, Device42 i Snipe-IT al mercat d’Atlasia.

Si la vostra empresa utilitza Google G Suite, la integració de Gira de Jira proporciona una manera de proporcionar automàticament comptes als usuaris amb llicència. Una limitació és que els usuaris hauran d’iniciar sessió amb la seva adreça de correu electrònic principal (que pot estar en qualsevol domini del compte de G Suite enllaçat) i no poden iniciar-se amb cap àlies que utilitzin per a aquesta adreça. El sistema d'inici de sessió únic (SSO) d'Assertion Markup Language (SAML) també està disponible si voleu exigir als usuaris amb llicència que inicien la sessió amb el vostre proveïdor d’identitat.

Atlassian també va anunciar una col·laboració amb Slack el 2018, amb aquesta empresa que adquireix la propietat intel·lectual i que cessa la producció de productes núvols Stride i Hipchat d'Atlassian.

Preu i visió general

Com molts altres productes de la taula d’atenció, Jira Service Desk té diversos nivells de preus que resulten cada cop menys costosos en afegir més agents d’atenció al client: 10 dòlars mensuals fins a tres agents, 20 dòlars per usuari al mes per als primers 15 agents, 15 dòlars per usuari per mes per als propers 85, etc.

Jira Service Desk fa un bon treball aprofitant la fundació d'Atlassian Corp i la seva comunitat oberta de codi obert. La solució allotjada reflecteix la capacitat del producte basat en el servidor sense els maldecaps de mantenir el maquinari i el sistema operatiu subjacents. El seu cost és comparable al dels competidors, tot i que la necessitat d’afegir components per implementar una base de coneixement i la incapacitat de Jira per permetre l’accés dels clients a través de les xarxes socials no són ideals. Tanmateix, si aquestes limitacions no són crucials per a vosaltres, Jira Service Desk proporciona una base sòlida per automatitzar les vostres operacions d’assistència.