Revisió i classificació de Kayako

Anteriorment, vam revisar Kayako i vam trobar que era un software mitjà d’assistència a un preu mitjà en aquell moment. Des d’aleshores, Kayako (que comença a partir de 20 dòlars per usuari al mes) ha avançat bé abordant molts dels problemes que vam identificar en aquesta revisió, com ara el nivell de la seva complexitat. Al cap i a la fi, amb moltes opcions disponibles a la categoria de productes SaaS (Software-as-a-Service) d’ajuda al servei, és important facilitar la feina d’un agent d’atenció al client, no més complex. Tot i que Kayako ha experimentat moltes millores des de la darrera revisió, encara queda darrere del HappyFox, guanyador de la nostra elecció d’Editors.

Kayako utilitza la idea d’una conversa com a entitat d’informació bàsica per a cada part de l’aplicació. Un client té diverses opcions per iniciar una nova conversa, des d’utilitzar un giny de xat fins a mitjans socials i correu electrònic. Un cop iniciada una conversa que requereix un agent d’atenció al client, s’assignarà a la següent persona disponible. S'encaminarà basant-se en les regles de trigger establertes per l'administrador. Les tasques també es poden fer manualment, si cal.

Característiques

La creació d'un informe personalitzat és molt més fàcil de fer ara que en versions anteriors de Kayako. Ara simplement escolliu les condicions entre una llista desplegable d’opcions i de seguida veieu els resultats en un panell de vista prèvia. Les categories de condició d'informes inclouen converses, sol·licitant, organització i acord de nivell de servei (SLA). A partir d’aquí, podeu afegir condicions addicionals i, a continuació, desar els resultats. Amb un nou informe creat, simplement feu clic al botó "Descarregar" per desar una còpia del fitxer.CSV a la vostra màquina local.

La pàgina Insights proporciona una visualització dinàmica, semblant a un tauler, a tot el sistema. Podeu seleccionar entre converses, agents o equips per canviar la vista actual. Els botons individuals de la pàgina canvien el període de temps entre dia, setmana o mes i un widget del calendari us permet seleccionar un rang específic de dates. El mateix tipus d'informació també està disponible des del punt de vista SLA del client. D’aquesta manera és fàcil veure com funciona l’equip de forma individual o respecte d’un client específic.

Kayako solia tenir un projecte anomenat "OnSite" que tenia com a objectiu aportar una capacitat d'escriptori remota al producte. La companyia bàsicament va decidir abandonar el projecte i, en canvi, dirigir la gent a altres solucions com LogMeIn i TeamViewer. Una altra opció gratuïta és join.me, que ofereix una funcionalitat bàsica per compartir pantalla. Kayako ha adoptat un enfocament similar a altres àrees funcionals com ara Voice-over-IP (VoIP). Per això, dirigeixen els clients a diversos proveïdors de VoIP en núvol diferents.

Una petita molèstia que he trobat aquí era a la documentació. Quan cerqueu VoIP al lloc web d'assistència de Kayako, us dirigeix ​​a un article que indica "Aquest article s'aplica als clients Kayako Classic que es van registrar abans del 2016". A continuació, us dirigeix ​​cap a la nova guia d'usuari de Kayako. Si introduïu "VoIP" al quadre de cerca d'aquesta pàgina, us retornarà al mateix article amb el missatge Kayako Classic.

Preu

El preu de Kayako no ha canviat de la nostra revisió original. El cost continua sent el mateix que el preu d’entrada anteriorment esmentat de 20 dòlars per usuari al mes (pel pla estàndard). El seu preu mitjà (pel pla de creixement) és de 40 dòlars per usuari al mes, i el seu nivell més alt (el pla Enterprise) costa 90 dòlars per usuari al mes. La funcionalitat de funcions per a cada nivell segueix essencialment la mateixa que la vam revisar abans.

El període bàsic d’assaig per a Kayako és ara de 14 dies de durada en comptes dels 30 dies anteriors. Pot ser massa curt per fer una ullada seriosa al producte si teniu la intenció de posar-lo en pràctica. Vaig aconseguir que el meu procés es va allargar 15 dies més amb una sol·licitud de correu electrònic, de manera que no hauria de ser un problema real.

Interfície d'usuari i flux de treball

Les noves converses s’inicien des d’un usuari que demana ajuda a través d’un dels molts canals o des d’un agent fent clic al botó “Nova conversa”. Kayako Messenger, un dels canals principals, és la finestra de xat que es pot integrar directament amb el lloc web de la vostra empresa. L'assignació d'una nova conversa a un agent es pot gestionar automàticament mitjançant les automatitzacions de cessions. El procés per crear una nova automatització consisteix a afegir un nou disparador amb les accions adequades escollides a les caixes desplegables.

Un cop iniciada una nova conversa, una línia de temps mostra tota la interacció amb el client, més les notes addicionals afegides per l'agent assignat o per qualsevol altre membre de l'equip. Kayako utilitza etiquetes com a manera d’identificar articles d’interès específics com ara un problema únic o un problema nou. Els camps d'etiquetes es poden utilitzar més endavant per trobar ràpidament l'element i per proporcionar una base per recopilar coneixements útils per a altres agents. Es pot veure l'estat actual fent clic a la icona "Informació general" i després ajustant els períodes de visualització que es mostraran per dia, setmana o mes. També podeu canviar el període mitjançant el widget del calendari esmentat anteriorment.

Kayako proporciona una base de seguretat sòlida, que inclou una capacitat d’inici de sessió única (SSO) i l’ús de la llista blanca d’adreces IP per als agents d’atenció al client. Per als clients, podeu permetre l’inici de sessió a través de Facebook, Twitter o d’un compte Kayako registrat. Kayako Desktop és una nova aplicació per a Mac OS o Windows que s’instal·la localment i es connecta amb el vostre compte Kayako. Proporciona més aspecte d’aplicació d’escriptori, presentant la mateixa informació juntament amb un quadre d’estat en temps real, que supervisa les converses actuals.

Integració

Kayako proporciona una integració directa de vendes amb Salesforce i Zapier. La integració de Salesforce es presenta en forma d'aplicació disponible a través de Salesforce AppExchange. La configuració de la connexió consisteix en iniciar la sessió a l’aplicació i crear un nou lloc remot amb permís per comunicar-se amb el vostre compte Kayako. Des d'aquest punt, podeu modificar qualsevol pàgina de Salesforce per mostrar informació de qualsevol conversa de Kayako. Amb aquest complet, podeu saltar des de dins de Salesforce directament a Kayako fent clic a qualsevol conversa que es mostri.

Zapier és un servei d’integració d’aplicacions que permet a l’usuari crear fluxos de treball d’automatització entre diferents serveis web. Anteriorment, vaig revisar Jira Service Desk, que també utilitza Zapier per a la seva integració amb altres productes SaaS. Aquesta opció requereix una mica d’esforç, però no és massa difícil per a qui estigui còmode escriure una macro senzilla a Microsoft Excel. Al front social, Kayako proporciona ganxos a Facebook i Twitter per convertir un missatge entrant en una nova conversa o afegir-la a una de les que ja existeix.

Kayako també ofereix una plataforma de desenvolupadors que proporciona un conjunt d’interfícies de programes d’aplicació (API) per crear els vostres propis serveis d’integració. Això pot ser necessari si actualment utilitzeu qualsevol rastreig de bugs desenvolupat a casa o una altra eina no comercial amb informació rellevant per a la vostra operació d’assistència o si feu servir helpdesk per a algun tipus de procés empresarial únic que realment requereix personalització de gran exigència.. Tanmateix, per a la majoria de les empreses, les connexions Zapier o Salesforce haurien de proporcionar tota la personalització que necessiteu. Una altra opció és utilitzar els hooks web per proporcionar fragments d’informació d’altres llocs web als representants d’atenció al client. Aquest nivell d’integració no és per a la dèbila del cor, però mostra les possibilitats disponibles si voleu invertir temps i esforç.