Gestiona l’enginy servicedesk més valoració i valoració

ServiceDesk Plus de ManageEngine és una entrada impressionant entre les solucions d’assistència d’assistència que hem enquestat, especialment per a funcions avançades com ara la gestió de canvis. ServiceDesk Plus ofereix una forta funcionalitat, especialment centrada en les tasques internes de la Biblioteca d’Infraestructures de Tecnologies de la Informació (ITIL), però està dirigida més a les empreses que a les petites i les petites empreses. Els preus s’ofereixen en grups d’usuaris (10, 20, 50, 100, etc.), però és competitiu amb rivals per usuari per mes. ManageEngine també ofereix una versió de ServiceDesk Plus específicament per a proveïdors de serveis gestionats (MSPs) amb integracions addicionals, millor funcionalitat SLA i funcions de gestió d’actius.

Funcions d’assistència tècnica

Tant en termes de preus com en característiques, ServiceDesk Plus està dirigit principalment a comerços informàtics empresarials. Els usuaris poden iniciar sol·licituds mitjançant correu electrònic o, opcionalment, es poden donar comptes als clients per tal de crear i fer el seguiment de les seves pròpies peticions. Quan els usuaris creen sol·licituds, tenen l’opció d’utilitzar una plantilla existent per tal de facilitar l’entrada de dades, passant-los a través d’informació crítica per al tipus de servei sol·licitat sense molestar-los per obtenir detalls redundants o irrellevants.

Malauradament, el producte no ofereix un portal públic o una base de coneixement públic, que està en línia amb el focus d’assistència d’atenció interna, però fa que sigui una venda més dura per a les empreses que necessiten atenció al client extern. ManageEngine serveix a aquestes empreses amb l'oferta SupportCenter Plus, que inclou una base de coneixement i un portal d'autoservei.

Per als tècnics, ServiceDesk Plus ofereix la majoria de les funcions de gestió de bitllets i sol·licituds que un hauria d’esperar trobar en un sistema d’assistència. Els taulers de taula estan disponibles per a diversos tipus de registre, cadascun dels quals es pot personalitzar més per satisfer les vostres necessitats. Els usuaris també poden crear taulers de comandament personalitzats o posar-los a disposició d'altres usuaris.

A més dels taulers de taula, la pestanya d'inici ofereix una vista de la programació de l'usuari, de les tasques assignades, dels recordatoris i dels anuncis del sistema. La pestanya Sol·licituds ofereix una vista basada en graella de sol·licituds que es poden personalitzar fàcilment afegint o eliminant columnes o guardant vistes diferents mitjançant diferents criteris. Una cosa que no ofereix la vista de sol·licituds és els botons que es poden accionar en els registres individuals, cosa que significa que per realitzar accions, com ara canviar un estat, heu d'obrir el registre. La visió d’un bitllet obert és densa amb informació, que pot resultar aclaparadora per a organitzacions que no necessiten aquest nivell de detall. Aquest no és un problema crític, però la vista de les sol·licituds té el potencial de trobar-se agrupats per als usuaris nous.

Com que ServiceDesk Plus està orientat cap als comerços informàtics empresarials, no es sorprèn que els processos ITIL es concentrin en els processos ITIL. Com les altres solucions amb un focus similar, Freshservice i Vivantio Pro, ServiceDesk Plus distingeix entre sol·licituds, problemes, canvis i projectes. Es pot crear i enllaçar qualsevol combinació dels diversos registres, inclosa la creació d'un després de l'altre (la sol·licitud condueix a la identificació de problemes, que comporta un requeriment de canvi, possiblement donat lloc a un projecte), o bé es pot gestionar com a entitat pròpia, si escau.. A diferència de les visualitzacions de problemes i sol·licituds, els canvis i els projectes ofereixen més que una simple visualització de quadrícula, la qual cosa us permet veure una vista del calendari dels canvis o una representació del gràfic de Gantt dels vostres projectes. Els projectes també es poden importar dels fitxers de Projecte Microsoft existents.

Les eines de gestió d’actius de ServiceDesk Plus admeten el seguiment de recursos inclosos impressores, ordinadors i maquinari de xarxa. Els actius es poden crear manualment, reemplaçar-se amb una importació de dades o automàticament mitjançant sondes de programari. Un cop creat un actiu, podeu assignar-lo a un usuari o departament o, fins i tot, a un altre recurs.

Els actius tenen un paper que jugar a l’hora de treballar amb altres registres: amb les sol·licituds, es pot revisar el patrimoni del sol·licitant per obtenir més informació sobre la seva configuració, mentre que es poden adjuntar llistes d’actius rellevants tant a problemes com a canvis. També s’admeten les llicències de programari, inclosa la possibilitat de fer el seguiment de l’ús i la caducitat. Els codis de barres són una altra àrea de la gestió d’actius, que ofereix solucions per generar codis de barres a partir d’un conjunt de valors manual o d’un conjunt seqüencial.

L’informe i l’anàlisi de dades són punts forts. La biblioteca d'informes enllaunada és completa i cobrirà la majoria de necessitats empresarials. Els informes personalitzats també es poden crear en diversos formats utilitzant informació de tot l’àmbit de ServiceDesk Plus. Els informes es poden programar per a enviaments automatitzats diàriament, setmanalment o mensualment en diversos formats d'arxiu. ServiceDesk Plus també ofereix una anàlisi detallada que és una eina interactiva per aprofundir en les estadístiques de sol·licituds. Si aquestes eines d’informació encara no us ofereixen el que voleu, el producte fins i tot admet la integració amb Zoho Analytics (Zoho és l’empresa matriu de ManageEngine).

Parlant de Zoho, ServiceDesk Plus també és compatible amb l'assistent Zia de l'assistent AI de Zoho, que pot gestionar les preguntes freqüents o actualitzar les sol·licituds de xat web o mòbil (text o veu).

Preu i plans

Com s'ha esmentat, ManageEngine preus a ServiceDesk Plus en funció del nombre d'usuaris. La subscripció anual de 10 tècnics comença a 1.195 dòlars, cosa que resulta inferior a 10 dòlars per usuari al mes, la qual cosa és competitiva fins i tot si es correspon amb eines com Freshdesk i Zoho Desk. La gestió de projectes i el catàleg de serveis estan disponibles com a complements per una quota anual addicional de 1.195 dòlars cadascun, i la gestió de canvis és de 2.395 dòlars anuals. El nivell de preus estàndard inclou la gestió d’incidents i la gestió de SLA.

El nivell de preus professionals de ServiceDesk Plus inclou un conjunt d’eines més complet per gestionar el vostre servei d’atenció, incloses les funcions de gestió d’actius. Les llicències professionals també es desglossen pel recompte d’usuaris, però també inclouen llicències de nodes (utilitzades per a la gestió d’actius). Aquestes llicències comencen a partir de dos tècnics i 250 nodes per una quota anual de llicència de 495 dòlars, cosa que suposa un cost mensual dels 20 dòlars per usuari per mes. Es poden afegir nodes addicionals a la vostra llicència a partir de 100 nodes addicionals per 345 dòlars.

Els clients de Enterprise ServiceDesk Plus reben funcions ITIL com ara la gestió de problemes, la gestió de canvis, la gestió de projectes i un catàleg de serveis. Les llicències empresarials també comencen a nivell de 2 tècnics / 250 nodes, però amb una quota anual de 1.195 dòlars. Invertir prop de 50 dòlars per usuari al mes probablement només tindrà sentit als clients que busquen aprofitar ITIL en un gran percentatge del seu negoci i és més barat que el nivell immobiliari de Freshservice, que inclou eines ITIL comparables.

Interfície i flux de treball

La interfície d'interès de ServiceDesk Plus no és realment un punt fort de la plataforma, però és perfectament útil. Es mostren els diferents modes del programari a la part superior de la pantalla, la qual cosa facilita la navegació. Tots els punts d'interès principals de la suite es troben fàcilment gràcies als botons grans i clarament etiquetats.

És important per als assistents ocupats és una solució d'un botó per crear noves sol·licituds que continuen a mesura que els usuaris es desplacin per l'aplicació. Això, juntament amb la possibilitat de triar plantilles des del mateix botó, significa que crear nous incidents no implica excavar els menús. Un botó d’accions ràpides ofereix accés per crear nous registres a tots els aspectes de ServiceDesk Plus, i un menú d’elements recents enumera un historial de registres amb els que heu interactuat recentment. També hi ha un quadre de cerca a la barra de menús de la part superior de la pantalla, que us permet trobar qualsevol problema, des de problemes fins a comprar comandes.

Al gestionar sol·licituds o problemes, ServiceDesk Plus ofereix un menú a la part esquerra del registre que permet als tècnics visualitzar o afegir capes de detall, incloses tasques, informació de resolució, anàlisi de problemes (impacte, símptomes i causa principal) i una visió general històrica (anàlisi del temps transcorregut, registre de treball, etc.). Els recordatoris també poden ser útils per a casos en què sigui necessari un seguiment.

Les plantilles són un aspecte crític de ServiceDesk Plus ja que determinen quins camps pertanyen a peticions o serveis habituals. Les plantilles per als registres de canvis també determinen quin flux de treball o procés empresarial s'ha de seguir per gestionar la sol·licitud. Les eines de flux de treball disponibles són comparables a les que hem trobat a Freshservice, cosa que no és poca cosa, però malauradament es limiten al procés de gestió de canvis, cosa que permet a Freshservice tenir una clara visió en la comparació cap a cap.

ITIL i Integracions

El nivell de servei empresarial de ServiceDesk Plus ofereix un conjunt complet d’eines ITIL, tot i que restringir les personalitzacions de flux de treball al procés de gestió de canvis limita la flexibilitat per aplicar processos empresarials amb un altre tipus d’informació (Freshservice, per exemple, admet fluxos de treball personalitzats per a entrades, problemes, canvis) i llança).

Una de les funcions d'assassí de ServiceDesk Plus és la seva base de dades de gestió de canvis. Un CMDB és un concepte ITIL que consisteix en crear relacions entre diversos recursos (aplicacions, bases de dades, servidors, maquinari de xarxa) per intentar documentar la configuració actual i identificar l'impacte dels possibles canvis. Les funcions CMDB aquí inclouen la possibilitat de definir ítems de configuració (CI) de diversos tipus (aplicacions, clústers, ordinadors, engranatges de xarxa) i relacions entre CI. En última instància, ServiceDesk Plus pot proporcionar als usuaris un mapa que mostri aquestes relacions, donant visibilitat de quins recursos poden ser la causa d’un problema o que s’han de tenir en compte durant un projecte. Freshservice ofereix eines similars, però no són tan frontals i centrals com el que obteniu amb ServiceDesk Plus.

Un dels àmbits que ens agradaria veure que invertiria ManageEngine és la integració amb aplicacions de tercers. Si bé hi ha una extensió preparada per habilitar, la llista d'integracions és bastant limitada. ServiceDesk Plus és compatible amb l'adjunt de documents de diverses solucions d'emmagatzematge en núvol (Zoho Docs, Dropbox, Evernote, Google Drive, Box i OneDrive) i la integració amb altres eines ManageEngine (Desktop Central, ADManager Plus, OpManager i Application Manager Plus) afegeix considerables valor. Les integracions d'Office 365 són molt útils, ja que els detalls i les eines del bitllet s'incorporen directament a l'experiència de correu electrònic.

Hi ha un parell de coses que fan que ServiceDesk Plus sigui una opció atractiva per als assistents d’empresa. El suport ITIL, tot i que també està disponible a Freshservice i Vivantio Pro, està ben executat i té un preu competitiu. Els clients que busquen aprofitar la integració amb les solucions ManageEngine existents tenen una oportunitat òbvia per obtenir un rendiment de la seva inversió, ja que la possibilitat de resoldre sol·licituds sense sortir de l’eina d’assistència tècnica és una victòria senzilla.