Revisió i qualificació de l'assistència Mojo

Mojo Helpdesk (preu inicial de 29 dòlars per usuari al mes per Mojo Professional) és una solució per a les petites botigues d’atenció al client que busquen traslladar les bústies de correu electrònic i les pissarres blanques per a la gestió d’entrades. Mojo no es compara amb els impactants més importants dels nostres Editors 'Choice en aquest espai d'assistència, HappyFoxand Vivantio Pro, però, a una fracció del seu cost, pot valer la pena compensar-se per als clients que es concentren principalment en el valor.

Configuració

La implementació de Mojo Helpdesk comença amb un procés de registre senzill. El període de prova de 30 dies millora la feina i no cal que introduïu informació de pagament fins al final del judici, que és un canvi refrescant en comparació amb la majoria de la competència. El pas clau per habilitar el vostre equip d'assistència és configurar els agents (el vostre personal d'atenció al client). Els grups defineixen les relacions corporatives entre clients i permeten gestionar quines cues estan disponibles per a que determinats usuaris (que poden ser clients o agents) puguin enviar entrades. Malauradament, els usuaris només es poden assignar a un sol grup, la qual cosa pot fer que la vostra estratègia d’organització de grups sigui una mica més crítica del que podria ser d’altra manera.

Com en la majoria dels seus competidors, Mojo Helpdesk utilitza funcions per determinar quines accions pot realitzar un usuari. Malauradament, Mojo no ofereix la possibilitat de personalitzar rols com gran part de la competència, especialment Vivantio Pro i fins i tot Cayzu, per la qual cosa us quedeu fora del quadre. Els clients poden veure el centre d’ajuda (FAQ i base de coneixement) i, si se’ls dóna accés a un grup, podran veure qualsevol bitllet enviat pel seu grup (molt útil quan el client disposi d’un equip de suport propi). Els agents són usuaris típics del nivell d’assistència i tenen accés a totes les entrades del sistema, tot i que també podeu crear agents restringits que només tinguin accés a les cues que designeu. L’accés de l’agent restringit a les cues de bitllets està definit de manera per usuari, fent que aquesta funcionalitat sigui adequada principalment per a botigues petites o per a persones amb facturació limitada. El paper de Gestors afegeix la possibilitat de canviar algunes configuracions i executar informes, importar i exportar informació de clients o de bitllets, gestionar usuaris i grups, així com definir regles d'automatització. Els administradors tenen la capacitat de gestionar la informació de facturació, de configurar la configuració de màxim nivell i fins i tot d’apagar el compte Mojo.

Un dels punts forts de Mojo és la possibilitat de crear formularis de bitllets personalitzats, escollint el nom del formulari, quins camps són visibles i quins són obligatoris. Els formularis de bitllets personalitzats ajuden a assegurar que la informació necessària per proporcionar un servei de resposta sensible al client està disponible des del principi, la qual cosa pot reduir el temps perdut en sol·licitar informació del client.

La marca personalitzada és un punt feble per a Mojo. Podeu personalitzar colors i imatges de fons, fins i tot afegir un logotip, però no hi ha moltes opcions o flexibilitat com les que hem vist en altres competidors de nivell com HappyFox. Mojo ofereix una API de desenvolupadors, de manera que si teniu una quantitat determinada de codificació personalitzada, seria possible treballar Mojo en fluxos de treball personalitzats amb altres serveis web utilitzats per la vostra empresa, però això no ajudaria gaire si es realitzés una marca personalitzada és la teva veritable necessitat. A part de l'API, Mojo també s'integra estretament amb Google G-Suite, que pot ajudar-vos si la vostra organització de serveis vol estandarditzar-se també en GMail i Google Docs, per exemple.

Gestió de Tiquets

Les cues d’entrades són el nucli de com Mojo assigna i gestiona entrades. Quan es crea una cua, podeu associar una adreça de correu electrònic, la qual cosa permet als clients crear un bitllet dins d'una cua específica simplement enviant un correu electrònic. La cua també es pot configurar com una opció que els clients puguin seleccionar en crear un bitllet a través d’un formulari web o definir-se automàticament en funció del formulari d’entrada.

Mojo fomenta la gestió ràpida i completa dels bitllets mitjançant una competència saludable fomentada per la gamificació. Cada agent té una qualificació, o "Número Mojo", que determina la seva col·locació al tauler de direcció. La junta directiva també es pot veure des de la perspectiva de grups i cues. Els números Mojo reflecteixen la satisfacció del client, com més satisfets siguin els clients, com més gran sigui el vostre Mojo.

Un estalvi de temps clau per gestionar els bitllets és l’automatització. Amb un senzill conjunt de filtres i accions, podeu configurar esdeveniments automàtics que es produeixen quan un bitllet compleix algunes condicions. De manera predeterminada, es creen unes quantes automatitzacions, dues que recorden al client que marqui un bitllet resolt com a satisfactori, i un altre que canvia l’estat a tancat un cop resolt el bitllet durant cinc dies. Les automatitzacions basades en regles es creen amb un formulari web senzill, encara que relativament ocupat. Aquest mètode de creació d'automatitzacions és prou fàcil per manejar els usuaris i el botó Prova de cerca permet que la vostra automatització no atrapi entrades no desitjades.

Autoservei al Client

Com alguns dels seus competidors, Mojo proporciona la possibilitat de crear una base de coneixement perquè els clients proporcionin respostes ràpides a preguntes habituals. La funció de base de coneixement de Mojo permet crear articles i posar-los en una estructura de categories jeràrquiques, cosa que facilita als usuaris trobar les respostes que busquen.

Tot i això, més enllà de publicar i categoritzar articles de bases de coneixement, Mojo no ofereix molt a la manera d’eines d’autoservei. Tampoc hi ha manera de gestionar una base de coneixement per a ús intern, limitant la usabilitat del personal de suport intern.

Informes

El sistema d’informes de Mojo s’assembla molt a altres funcionalitats que es veuen a tot el servei: informatiu i fàcil d’utilitzar, però falta una mica per a tots els usuaris més bàsics. El tauler mostra les tendències de les entrades obertes i tancades durant un període de temps determinat, proporcionant-vos una visió ràpida de la càrrega de treball de l’assistència. El registre d’esdeveniments us dóna un cop d’ull als resultats de la vostra assistència, fins a les accions individuals que realitzen els vostres agents, fent-ho útil en situacions d’auditoria. L’informe Resum de l’envelliment desglosa l’edat dels vostres bitllets oberts per agent, formulari, cua i tipus, ajudant-vos a identificar les zones on es mantenen les entrades obertes més del que desitgeu. Per a aquelles persones amb obligacions d’acord de nivell de servei, l’informe SLA Targets us ajuda a supervisar i mesurar el rendiment relacionat amb SLA, mostrant els resultats com a pass / falla juntament amb les taxes d’èxit agregades.

Malauradament, Mojo no proporciona molt a la manera de crear informes ni a les funcions de personalització, de manera que estàs gairebé restringit al que han creat per a vostè. Això és decebedor, ja que el programari et permet crear camps i formularis personalitzats, i la seva possibilitat d'informar basats en aquestes dades seria útil. Si bé els informes enllaunats són un fet de vida per a alguns dels paquets d’assistència en aquest ressenya, el nombre que proporciona informes personalitzats, com Samanage, augmenta i els que tenen un avantatge diferent.

Integració

El punt d’integració principal de Mojo és amb Google Apps, que us permet enllaçar la vostra instància de Mojo Helpdesk i el vostre domini de Google Apps. Els usuaris podran realitzar la sessió única des del seu compte de Google Apps.

Els desenvolupadors poden fer ús de l'API REST (Representative State Transfer Transfer) de Mojo, però integracions d'aquesta mena estan més enllà del usuari final típic, o fins i tot del típic usuari d'energia, ja que es requereix una habilitat d'escriptura relativament sofisticada. Això significa que la manca d’integracions de valor afegit fàcilment utilitzables (és a dir, que us permetrà enllaçar la vostra assistència amb el vostre CRM o servei de facturació) són un altre punt feble per a Mojo Helpdesk, especialment si es compara amb un competidor que excel·leix en aquesta àrea com HappyFox..

Aconsegueix el teu Mojo?

Però, si bé té diversos punts febles competitius, un gran punt de venda de Mojo Helpdesk és el seu preu a nivell d'entrada, que és gratuït, tot i que és important tenir en compte que aquesta opció inclou alguns detalls. Si bé el nivell Mini Me és gratuït, hi ha un parell de limitacions greus, entre les quals el mínim és de tres agents. El nivell Professional us restituirà 29 dòlars al mes (fins a 10 agents amb 2 dòlars addicionals per mes al mes més enllà de deu), mentre que la versió Enterprise s’executa 99 dòlars al mes (també per a 10 agents addicionals amb 3 dòlars addicionals per agent per. mes més enllà dels 10). Finalment, hi ha un nivell Mojo Unlimited que costa 399 dòlars al mes per un nombre il·limitat d’agents.

El nivell Enterprise és necessari per a funcions com els agents restringits, la marca de domini i els certificats SSL personalitzats. Val la pena revisar-la perquè fins i tot al nivell Enterprise, Mojo té un bon punt de preu en comparació amb bona part de la competència.

Mojo Helpdesk està bé en la gestió quotidiana de les entrades d’assistència i fins i tot ofereix algunes funcionalitats útils, com ara formularis d’entrades personalitzades. També som uns grans seguidors del concepte Mojo Number, incloses les taules de classificació i, per descomptat, el baix preu del servei d'entrada serà atractiu per a petites botigues d'assistència. Però, si la vostra empresa necessita cap sofisticació important en informes, automatització o marca, potser haureu de mirar alguna cosa més flexible, com HappyFox o Vivantio Pro.