Taula de continguts:
El servei d’atenció Revelació (que comença a partir de 19 dòlars per usuari al mes en el nivell Seleccionat) fa un treball decent per aportar l’aspecte d’una aplicació tradicional de client d’escriptori al web. Tot i que la interfície d'usuari (interfície d'usuari) no té una sensació sensible i sensible d'alguns dels altres productes d'assistència en aquest resum (tot i que té funcions de nivell empresarial que la fan comparable amb el Vivantio Pro del guanyador de la nostra elecció d'Editors), retarda una mica la resta de paquets de servei orientat a les empreses, especialment aquells amb una gran varietat d’integracions de tercers, tot i que ofereix més funcions d’atenció al client com les xarxes socials) gestió de bitllets i una aplicació mòbil.
Configuració i administració
La creació d’un nou lloc web d’ajuda a Revelation funciona de la mateixa manera que els altres productes, amb un formulari de registre inicial seguit d’un correu electrònic de confirmació. La configuració inicial mínima requerida consisteix a crear una categoria o projecte de suport, anomenat personal d'assistència i usuaris. La versió de prova que vaig provar va incloure valors predeterminats de tots aquests ítems, més 10 entrades obertes. La codificació del color per a articles nous, actuals i posteriors ajuda a identificar ràpidament els problemes que necessiten atenció immediata.
Els fitxers d’ajuda del servei d’atenció Revelació són molt més extensos que qualsevol dels altres productes que he examinat. Això es deu en part a la profunditat del producte i al nombre d’opcions disponibles per configurar diferents aspectes de les seves operacions. Un exemple és la capacitat de plantilla d’acció de correu electrònic. Aquesta característica permet crear un formulari que un usuari ompliria i enviarà per obtenir ajuda.
Les cues es poden utilitzar per distribuir treballs a diferents grups, com ara suport informàtic general o suport d'aplicacions. Si un nou bitllet implica una aplicació compatible, es pot encaminar automàticament al grup de suport adequat en funció d'aquesta informació. La integració de Microsoft Active Directory (AD) actualment només existeix a l'edició del servidor local, però es troba en el full de ruta per a una publicació futura.
Gestió de Tiquets
L’assistència Revelació proporciona una secció Gestor de tiquets que permet als administradors veure l’estat de totes les entrades actualment en obres. La pantalla d’entrada de dades per als tècnics d’assistència tècnica per introduir un nou bitllet és fàcil de navegar i proporciona una bona vista de la informació detallada del problema. Els camps obligatoris estan marcats amb un asterisc i alguns camps acceptaran valors predeterminats com ara Role i Time. El sistema no permetrà que es registri un nou bitllet fins que no s'hagin completat tots els camps obligatoris.
Una capacitat de filtre dinàmic fa que sigui més manejable la gestió de gran quantitat de entrades pendents seleccionant projectes específics a mostrar. El panell de l’esquerra proporciona diverses seccions per mostrar informació rellevant i facilitar la navegació. Em va semblar que aquesta pàgina estava una mica massa ocupada i que pot resultar aclaparadora, especialment per a un nou agent d'atenció al client. Al mateix temps, un usuari experimentat podria beneficiar-se desenvolupant patrons d’ús que els fessin molt més eficients.
Autoservei i Informes
De manera predeterminada, totes les funcions d’autoservei del client estan desactivades. La pantalla de Gestor de clients us permet escollir i triar funcions que siguin accessibles tant per als grups d’Administradors com per a tots els usuaris. Aquestes opcions estaran disponibles per a qualsevol usuari nomenat quan accedeixi al lloc web. El servei d’atenció Revelació també inclou un analitzador de correu electrònic capaç de recollir informació clau i crear automàticament un nou bitllet de suport. Aquesta característica no està habilitada de manera predeterminada i no està present a l’oferta de nucli de prova.
El servei d’atenció a la revelació incorpora una extensa eina d’informació que recorda alguna cosa que trobaríeu en un sistema de gestió de bases de dades més antic. Una llarga llista d'informes predefinits proporciona tota la informació comuna que desitgeu trobar. El més convenient és que es puguin desar les cerques més freqüents per accedir més fàcilment.
Una pestanya personalitzada ofereix la possibilitat de crear el vostre propi informe basat en un conjunt de criteris complets per l’usuari. La creació d’un informe nou consisteix en arrossegar elements d’una llista de camps disponibles a un formulari d’informe en blanc. Quan tingueu els camps, una opció de vista prèvia mostra com serà l'informe si decidiu guardar-lo. També és possible exportar l'informe a Microsoft Excel o PDF.
Integració
Si la vostra empresa es basa en Microsoft Outlook per a correu electrònic, el servei d'atenció Revelació ofereix un còmode Outlook Bridge que permet registrar els nous bitllets directament des de la safata d'entrada. Això requereix una instal·lació local del servidor Revelation versió 4.0 o superior i els clients han d'executar com a mínim Outlook 2003.
Els punts d’integració addicionals consisteixen en la possibilitat d’importar clients, oficines, usuaris finals, personal de suport i actius des de fitxers plans o una base de dades connectada amb una gran varietat de tipus de fitxers compatibles. Un exemple d’arxiu d’importació d’Excel mostra els diferents camps de cada tipus d’importació que inclouen coses com ara informació d’ubicació per a oficines, nom i cognoms, nom d’usuari, paper i correu electrònic per al personal d'assistència. Si bé el programari YellowFish no ofereix aplicacions mòbils per a diferents dispositius, sí que té una versió mòbil del seu lloc web adequada per visualitzar-la a la majoria de navegadors web portàtils.
Finalment, per a greus necessitats d’integració, YellowFish també proporciona una interfície de programació d’aplicacions REST (API REST) per a Revelation, de la mateixa manera que Cayzu, Mojo i diversos altres paquets d’assistència analitzats en aquest ressenya. Això significa que les empreses amb necessitats d’integració més àmplies, com ara connectar diversos paquets de programari per a l’enginyeria avançada de flux de treball, poden crear els seus propis connectors inter-app. Això requereix talent de desenvolupament intern, però val la pena si les vostres necessitats de personalització o integració són crucials per a l’èxit del vostre servei d’assistència.
Preu
L’assistència a Revelació utilitza diversos nivells de preus que resulten cada cop menys costosos per agent d’atenció al client a mesura que afegiu més usuaris. La companyia ha renovat recentment aquests nivells a partir d'un nivell gratuït de fins a tres llicències que inclou funcions bàsiques, com ara la cerca, les alertes de correu electrònic, una base de coneixement, la gestió de bitllets i els informes. A continuació, hi ha un nivell inferior seleccionat per 19 dòlars per llicència al mes que afegeix la gestió d’actius, camps personalitzats, gestió d’equips, flux de treball i molt més. El segueixen el nivell Primer, que suma 39 dòlars per usuari al mes i disposa de tot dels nivells anteriors i afegeix Chat, taulers de taula personalitzats, una interfície d’autoservei, entre d’altres funcions. El nivell Primer també té una prova d'avaluació gratuïta de 14 dies. Finalment, hi ha un nivell de 59 USD per usuari al mes, que representa la gamma alta de Revelació amb funcions com gràfics d’informació avançada, estructures de treball definides per projectes i molt més. Aquests preus representen un nombre bàsic de llicències per nivell, així que assegureu-vos de discutir els vostres números d’usuari específics amb el vostre representant de Revelació abans de fer-ho.
El servei d’atenció a la revelació és un dels productes més complexos d’aquest ressenya. Al mateix temps, disposa d’una sèrie de funcions que, quan s’utilitzen amb freqüència, podrien incrementar definitivament la productivitat típica de l’agent d’atenció al client. Tanmateix, té una mica de camí abans d’equilibrar el paradigma del servei en núvol amb una característica orientada a l’empresa suficient per agafar la nostra elecció d’Editors.
