Revisió i qualificació de Samanage

Per a la majoria dels productes analitzats en aquest servei d'atenció al servei, es tracta de característiques adequades a canvi de la comoditat i la rentabilitat d'una solució de serveis en núvol. No és així per la Samanage IT Service Desk i la suite de gestió d’actius. Ningú pot acusar Samanage de tallar les cantonades quan es tracta de funcions. Samanage s’adhereix a la Biblioteca d’Infraestructures de Tecnologia de la Informació (ITIL), cosa que significa que esportitza un conjunt de funcions que l’ajuden als gestors a complir les bones pràctiques d’ITIL quan proporcionen serveis de suport en grans operacions informàtiques. Des que vam revisar la sortida de l'any passat, també es va adoptar una política de preus anticipada en la que solia requerir que truquessin a una persona de vendes, fins i tot per obtenir un pressupost senzill.

En comparació amb el guanyador de la nostra edició de gamma alta, Vivantio Pro, veieu que ambdues empreses utilitzaven estratègies de preus similars. Quan Vivantio Pro surt a Samanage és personalitzable.

Característiques

Una altra àrea més granular on destaca Samanage de la multitud es troba al seu Tauler de comandament i la gamma d’informes que genera. Al iniciar l’inici de sessió, el Tauler és on es col·loquen automàticament els usuaris i, tot i que té l’objectiu de proporcionar als usuaris una visió immediata del que passa a tota l’organització, he trobat una mica confús utilitzar fora de la caixa. Hi ha un nombre impressionant de mètriques, gràfics i indicadors de rendiment clau (KPI) en aquesta visió, probablement molt més que les necessitats d'un paper únic. Afortunadament, la visualització del Tauler es pot personalitzar, i això és el que els vostres administradors d’assistència han d’assegurar de deixar prou temps per fer-ho abans d’involucrar-se massa a Samanage. De fet, pot ser que sigui millor que utilitzeu el suport de Samanage durant el vostre llançament per aconseguir que el vostre equip funcioni ràpidament o que es pugui perdre algunes de les millors capacitats de Samanage durant mesos sense adonar-se’n.

Una de les característiques que mostra clarament l’enfocament empresarial de Samanage és la seva funcionalitat d’inici de sessió (SSO). Molts dels concursants d'aquest grup no van poder acceptar aquesta capacitat, com Freshdesk o fins i tot Cayzu, mentre que d'altres van donar suport a SSO a través de Google Apps o Microsoft Active Directory. Samanage és compatible ambdues. Els administradors de TI podran assegurar una experiència SSO excel·lent per als usuaris amb comptes de Google Apps, credencials d'Active Directory o fins i tot amb OneLogin mitjançant LDAP.

Un cop signats els usuaris, se'ls pot assignar diferents rols i grups, depenent del que hagin de fer i del nivell d'accés. Els controls que ofereix Samanage inclouen la possibilitat de configurar els usuaris perquè siguin només de lectura del 100% o que tinguin un accés administratiu complet.

Quant als informes, Samanage ofereix moltes opcions, incloent informes útils que mostren estadístiques d’incidents, així com informes d’inventaris i informes de contractes. També s’inclou la possibilitat de crear informes personalitzats, cosa que pot suposar una avantatge si heu trigat a crear camps i fluxos de treball personalitzats.

Samanage també inclou diverses capacitats més enllà de la simple gestió de bitllets d’assistència. Per una, com algunes de les altres eines d’aquest resum, sobretot Vivantio Pro i Freshservice, Samanage té un conjunt d’eines de gestió d’actius informàtics integrat. Es tracta d’un sistema de funcions completes que fins i tot té una estructura de preus pròpia sumada a 0, 60 dòlars per actiu al mes. Samanage ha ampliat això per incloure la gestió d'actius de maquinari i de programari amb capacitats de compliment de llicències.

També hi ha alguna cosa que Samanage anomena "detecció de riscos". No es tracta d'una eina de seguretat que cerca constantment forats de codi o invasors digitals. Més aviat, es basa en les dades que Samanage recopila com a eina d’assistència i de gestió d’actius on utilitza aquesta informació per fer un seguiment de les bones pràctiques, les llicències caducadores i informació similar que pot comprometre la vostra organització informàtica des d’una perspectiva financera o contractual. No hem pogut provar aquesta característica, així que assegureu-vos que us n'avaluem a fons abans de presentar-vos.

Preu

Samanage ofereix un període de prova de prova gratuït, però només està disponible durant 14 dies. Això no només és més brillant que la majoria dels períodes de prova durant un mes de competició, sinó que també és molt difícil esperar que un client del tipus que Samanage vol atreure fins i tot pugui provar tots els casos d’ús en tan poc temps.

Un cop finalitzat el període de prova, Samanage s'adhereix a l'estructura de preus que té a la seva webstie, però en realitat no es pot comprar el programari. Encara haureu de posar-vos en contacte amb les vendes de Samange, tant per correu electrònic com amb un telèfon més probable, per completar la compra, cosa que permet a l’empresa el temps per ajustar el vostre conjunt de funcions (i preus) a les necessitats individuals de la vostra empresa. Entenc que es tracta d’un model de vendes acceptat per a gran part del món del programari empresarial, però en aquest dia de serveis clarament de preu net, gestionats en núvol com Cayzu i Freshdesk, és frustrant no tenir tota la capacitat de completar la meva transacció immediatament.

Interfície i flux de treball

La interfície de Samanage pateix una mica d’intentar incloure tantes funcions i opcions a la que és bàsicament una interfície web. Tot es conserva en seccions que tenen prou sentit per ser funcionals, però sovint era difícil trobar algunes característiques quan les necessitava.

No esperis que personalitzeu molt el que sembla Samanage. No hi ha maneres òbvies de canviar els colors o els logotips del servei per reflectir amb més precisió el vostre propi negoci. Tot i que això no pot ser un gran problema per a totes les empreses, és negatiu que cal esmentar si busqueu marca personalitzada.

Quan es tracta de dur a terme tasques estàndard dins de Samanage, una manera de plantejar un nou bitllet, problema o canvi és fer clic al botó corresponent a la barra de menús i, a continuació, fer clic a Nou. O potser és més fàcil fer-ho fent clic al signe "+" de la part superior de la pantalla.

Si es produeix un nou incident, s'obre un incident en blanc amb el nom del sol·licitant que es rellotge automàticament. Els camps en blanc que cal omplir inclouen una categoria i una subcategoria. Aquest és l’únic programari d’assistència que he provat que conté disposicions per a subcategories. Un cop l’agent hagi afegit un títol i una descripció, només queda assignar el bitllet a la persona pertinent a través del quadre de cerca i afegir les prioritats i dates de venciment rellevants. Un cop acabat això, premeu Crear incident per tornar a la vista d’incidents principals.

Aquesta visió principal és la que passa la majoria dels agents i es pot configurar de forma àmplia; a la vista principal es pot mostrar informació important, com ara les dates de venciment i el sol·licitant, estalviant-vos la necessitat de fer clic en cada incidència quan es realitzi una tria. Quan els agents obren un bitllet, resoldre’ls un cop treballats requereix canviar l’estat a Resolvat. Això difereix de l'enfocament estàndard de tenir un botó gran i negreta per fer clic. Agraeixo que el bitllet no se li faci una consulta un cop seleccionada l'acció de resolució, sinó que us proporciona l'oportunitat de fer més modificacions si cal.

Arribats a aquest punt, els bitllets resolts es mantenen en les vistes principals, és per això que pot valer la pena configurar filtres segons les necessitats dels agents. Per sort, aquesta tasca és fàcil de realitzar.

Emportar

Samanage no té tot el que hauria de tenir una bona solució de servei d’ajuda, però ofereix moltes funcions importants per a ITIL, com ara la gestió de problemes, incidents i canvis. Samanage té una estètica agradable, és bastant fàcil d’utilitzar un cop t’hi acostumes i, donada la seva amplitud de funcions, segur que trobaràs l’eina adequada per a la feina en algun lloc de la suite. Eventualment. Però en comparació d’interfícies més senzilles i netes, fins i tot de competidors amb conjunts de funcions igualment amplis com Vivantio Pro, he trobat la seva interfície d’usuari molt concorreguda.