Revisió i valoració de l'equip d'equip

Dissenyat per a empreses de programari i tecnologia, TeamSupport (35 dòlars per usuari al mes) és un servei d’assistència que s’executa com un servei en núvol gestionat completament, que fa el possible per semblar i sentir-se com una aplicació nativa. TeamSupport funciona molt bé en la gestió de bitllets, però també se centra en l’anàlisi de les causes bàsiques, que poden suposar una gran avantatge per a les organitzacions que busquen disminuir les trucades de serveis en lloc de simplement provocar interaccions amb els clients. Malauradament, si bé té un conjunt de funcions bastant profund, fins i tot en comparació amb el nostre guanyador de la selecció d’Editors Vivantio Pro, algunes d’aquestes funcions suposen a costa de la facilitat d’ús i fins i tot del rendiment global. Tot i així, la facilitat d’ús pot ser subjectiva i TeamSupport fa una bona tasca d’expandir la funcionalitat de la taula d’assistència més enllà dels esdeveniments del client i pot incloure molt bé en molts escenaris d’àmbit mitjà o fins i tot d’empresa.

Característiques

TeamSupport ofereix l'esmentada gamma d'opcions de recollida de bitllets i una funció de xat amb clients. Si bé els dos nivells de preus difereixen de moltes maneres, totes les funcions de gestió de bitllets per obtenir, resoldre i cronometrar els bitllets estan disponibles en tots els nivells de preus. Les solucions d’assistència tècnica generalment es divideixen en dues categories: una que ofereix una funcionalitat bàsica d’assistència tècnica i una altra amb una suite de característiques més avançada, Biblioteca de infraestructures de tecnologia de la informació (ITIL). TeamSupport forma part de l'antiga categoria bàsica, tot i que el seu nivell de preus Enterprise inclou algunes funcions basades en TI. Tot i així, les botigues impulsades per ITIL milloraran millor la visió de Vivantio Pro o alguna cosa com Samanage. TeamSupport us pot ajudar a crear una base de coneixement tant per a la visualització interna com externa. També ofereix un fòrum de clients que es pot fer servir perquè els vostres clients interactuin entre ells, ajudant-se els uns als altres durant el camí i proporcionant un altre punt de contacte amb moderació.

Si els clients acaben augmentant un bitllet, els agents tenen accés a eines com un wiki per tancar els bitllets ràpidament. La base de coneixement també pot ajudar els agents amb tancament d’entrades també. El wiki i la base de coneixements inevitablement es superposen a les seves característiques, de manera que pot ser que algunes empreses no utilitzin tant la wiki com la base de coneixement. Aquest últim és particularment útil per facilitar la descoberta de resolucions passades.

TeamSupport ofereix un nombre enlluernador d’informes: a tots els quals es pot accedir a través de l’àrea d’informes útils. Tot i això, la seva capacitat de cerca i filtre semblava innecessàriament complexa i això no es tradueix en molta flexibilitat en la creació d'informes personalitzats. Una part d’això és perquè la creació d’informes personalitzats es fa mitjançant un assistent, que pot limitar l’opció. Tanmateix, un cop tinguis el que desitges, els informes es poden representar de diverses maneres, com ara gràfics de barres, resums, gràfics i informes tabulars.

Preu

TeamSupport ofereix un període de prova gratuït i només dos nivells de preus més enllà. A partir de 35 dòlars i fins a 45 dòlars per agent al mes, els diferenciadors entre els dos nivells inclouen principalment la gestió de productes i l’inventari i la integració amb determinades eines. Certament, si no necessiteu les funcions d’inventari del nivell més car d’Enterès, l’opció Desk Desk Support de TeamSupport serà suficient per a vosaltres.

Interfície i flux de treball

Tot i que la interfície d'usuari de TeamSupport és una mica avorrida, és prou funcional. Tot és de fàcil accés gràcies a una barra d’opcions situada a la part esquerra de la pantalla. Les funcions principals del servei d'assistència no estan mai lluny. La configuració inicial no va ser tan suau com la meva experiència amb Freshdesk, però no va ser un showstopper i el grapat de pestanyes de la part superior de la pantalla d'administració va facilitar el procés un cop entès on es troba.

Una finestra persistent a la part dreta de la pantalla mostra informació addicional sobre la zona en la qual els usuaris actualment treballen. Això també us ajuda a navegar per la interfície i vol dir que mai us trobareu insegurs del que hauríeu de fer quan mireu una pantalla poc coneguda.

Quan es tracta de fer treballs realment dins de TeamSupport, feu clic a New Ticket a la part superior de la pantalla perquè els agents es produeixin directament en l’obertura d’un document en blanc que està a l’espera de ser lligat. Tot i això, fer això implica recórrer un mar de caixes desplegables i camps de text, cosa que no em va agradar. L’àrea de text per afegir l’organisme principal del bitllet es pot editar mitjançant text enriquit a través de l’editor agrupat, que és una opció interessant, i també podeu adjuntar fitxers al bitllet. Si voleu marcar alguna cosa de color vermell brillant per cridar l’atenció d’un agent, per exemple, TeamSupport us permet fer-ho.

TeamSupport us permet afegir etiquetes, clients i recordatoris en aquest moment. A més, els agents també poden vincular el nou bitllet amb els ja existents, la qual cosa és útil per a quan es plantegin múltiples entrades al voltant d'una causa raíz. Els recordatoris i l'opció de seleccionar una gravetat també estan disponibles en aquesta vista principal. Un cop finalitzat, els usuaris poden triar Desar o Desar i Tancar el bitllet. Aquesta opció per desar sense tancar se sent estranya en una aplicació web i seria més adequada en una solució d'escriptori.

Si opteu per Desar i tancar, es retorna els agents al Tauler de control on es mostren totes les entrades noves, així com gràfics i altres dades. Tot depèn de com s’ha configurat TeamSupport. Arribat a aquest punt, suggereixo tenir el menor nombre de components visibles a la taula. D’aquesta manera, s’evita la “sobrecàrrega d’informació”.

La resolució d’un bitllet es fa canviant l’estat a Tancat i, per estrany, donat el botó Desa que he esmentat anteriorment, aquesta acció s’estalvia automàticament. Fins i tot mostra l’agent una petita icona de disquet mentre ho fa. Per sort, el bitllet no desapareixerà tan aviat com trieu a tancar-lo, de manera que després es podran afegir notes. TeamSupport va obtenir punts aquí.

En general

En general, TeamSupport és una solució de servei d’ajuda sòlida per a la majoria d’escenaris empresarials. Però, si bé la seva línia de temps i la seva capacitat per mostrar l'historial dels bitllets és bona, no va ser tan profund com el guanyador de la selecció de l'editor Vivantio Pro ni tan fàcil d'utilitzar i es va presentar clarament com el guanyador de l'Editor 'Choice HappyFox. A més, tot i que el seu preu és bo, tampoc és el millor que he vist per aquest tipus de capacitats. La vostra millor aposta amb TeamSupport és optar pel període de prova i gastar-lo de forma estreta amb el programari de manera exacta per a què necessiti el servei d'assistència i veure si és adequat.