Revisió i valoració del suport de Zendesk

La nostra revisió anterior sobre Zendesk Support es va centrar en aquest producte i res més. Des d’aleshores, Zendesk ha introduït Zendesk Suite, que incorpora Suport de Zendesk, Guia (base de coneixement i plataforma d’autoservei), Talk (programari de centre de trucades) i Xat (missatgeria en directe). Tot i que encara pugueu adquirir suport Zendesk com a autònom, no aconseguireu tota la funcionalitat tret que compreu Zendesk Suite, disponible en nivells Professional i Enterprise amb un preu de 89 $ i 149 dòlars per usuari al mes respectivament. La companyia també s’ha desviat d’una mica d’ITIL i més cap a un enfoc de suport al producte tant per a ús intern com extern.

Si bé les funcions d’assistència de la plataforma no són suficients per competir amb una plataforma dedicada a nivell empresarial com el guanyador de la selecció d’Editors Vivantio Pro, també estan a l’altura de les altres editorials’s Choice HappyFox per a les implementacions empresarials més petites. Els clients que desitgin integrar més el màrqueting amb el servei d’ajuda haurien de donar un aspecte atent a la família Zendesk, tot i que, a causa de l’estructura de preus de l’empresa, és important ajustar tot allò que desitgeu i vulgui i fer servir els números amb els competidors de Zendesk abans de prendre la vostra decisió de compra.

Zendesk va llançar una plataforma de gestió de relacions amb els clients anomenada Sunshine construïda a AWS el novembre de 2018. Aquesta eina connecta la informació de suport amb robustes funcions CRM i una API per crear aplicacions autònomes personalitzades. Al maig del 2019, Zendesk va adquirir Smooch que ofereix una plataforma de conversa per connectar els clients a través de diverses plataformes de xarxes socials. La signatura també ofereix una eina de suport a les vendes anomenada Duet si voleu combinar aquesta peça també.

Característiques i informes

Zendesk ha afegit diverses funcions i integracions des de la darrera revisió. Els tiquets es poden recopilar a través de diverses fonts d’ús: correu electrònic, xat, suport a l’aplicació, llocs web de xarxes socials, telèfon i web. Zendesk Suite també proporciona missatgeria sortint per als agents, un portal d’autoservei per a la població en general i una interfície de programació d’aplicació oberta (API). La infinitat de maneres en què els bitllets poden obtenir el suport de Zendesk és un dels seus punts forts, un que només va apareixent lentament per la seva competència. Els agents poden afegir notes internes a les entrades, cosa que pot suposar una gran ajuda quan diversos agents els gestionen els bitllets durant la seva vida.

La nova eina d’informació d’Exploració es pot afegir a qualsevol pla per 9 dòlars al mes i la versió Lite inclou tots els plans que comencen amb el pla Professional. Els plans de Zendesk Support Enterprise i Elite costen 99 i $ 199 per usuari al mes respectivament i inclouen funcions més avançades, com ara espais de treball contextuals, encaminament basat en habilitats i molt més.

Explore proporciona analítiques i una eina de consulta per crear gairebé qualsevol informe que pugueu pensar. Els taulers de configuració predeterminats són una mica mínims, però es poden personalitzar i modificar com vulgueu. Les consultes funcionen amb conjunts de dades basats en informació de Suport, de xat o de conversa. Es poden augmentar cinc conjunts de dades per defecte amb altres extrets de qualsevol combinació de les tres aplicacions.

Una cosa que ens va agradar va ser la implementació de les regles de negoci de Zendesk Support. Amb aquesta funció, els representants del servei d'assistència poden desencadenar fluxos de treball automàtics basats en canvis en el bitllet de problemes original. Fins i tot podeu afegir macros a aquest procés per utilitzar dreceres per respondre a problemes sovint. Els representants del servei també poden encaminar dinàmicament els bitllets fora de les regles del flux de treball, si és necessari, només cal fer servir altres comentaris o compartir informació mitjançant notes internes.

Preu i plans

El servei d'assistència Zendesk està disponible en cinc plans de pagament. El menú comença a només 5 dòlars per usuari al mes per al pla Essential. Aquest és el pla inicial que hem revisat. En funció de les funcions que necessiteu, podeu optar pel pla Team, Professional, Enterprise o Elite. El pla de l'equip té un cost de 19 dòlars per agent al mes (facturat anualment).

El pla professional pot ser la millor opció per a la majoria de les empreses, ja que ofereix moltes funcions per a un preu de $ 49 per usuari al mes bastant baix, no és el més barat que hem trobat, però val la pena per a moltes empreses. El pla Elite inclou suport especial i formació de productes. Finalment, s’ofereix una prova gratuïta a qualsevol persona que vulgui mullar-se els peus abans de comprometre’s amb algun dels plans remunerats de Zendesk.

Interfície i flux de treball

La interfície d'usuari de Zendesk (UI) no ofereix transicions per cridar l'atenció i la densitat de dades a la pantalla és alhora. No vol dir que la interfície d'usuari sigui massa escassa, ja que vam trobar que tot el que necessitàvem es mostrava alhora, sense necessitat de fer clic entre pestanyes o finestres. No obstant això, haureu de treballar una mica amb el suport de Zendesk per familiaritzar-vos amb el problema, ja que la IU no té massa etiquetes per anar amb les seves icones. Això va fer que la seva impressió general fos una mica menys clara que una cosa com Freshdesk.

Tot i això, no és una mala interfície i la nostra opinió aquí és en gran mesura subjectiva. Per exemple, una de les nostres funcions preferides és la pantalla de visualitzacions, que permet als agents veure totes les entrades no resoltes o afegides recentment, cosa que us permetrà assegurar-vos que no cau res per les esquerdes. Les visualitzacions també es poden personalitzar àmpliament a les vostres preferències, una zona en la qual Freshdesk va intentar fer alguna cosa semblant, però preferíem la forma en què Zendesk Support mostra la informació, inclosos els temps de caducitat dels bitllets.

Podeu introduir-vos a la carn de l'assistència de Zendesk fent clic al botó més a la part superior de la pantalla. Això aporta diverses opcions. Si feu clic a l'opció per crear un nou bitllet, això serà que hi ha un bitllet en blanc carregat a la part principal de la pantalla i un panell de navegació que queda a la part esquerra.

En aquest moment, només cal introduir les dades necessàries, emplenant els camps Descripció, sol·licitant i Assumpte. Un cop poblats, us recomanem que us dirigiu a l’àrea on els agents poden assignar el bitllet de nova creació a una persona o a un equip mitjançant la casella Assignatari (amb l’ompliment automàtic com a tipus d’agents). Això és útil per augmentar els bitllets a les persones adequades i realment es pot estalviar temps en triage més endavant.

Si teniu totes les caselles pertinents completes (no totes són necessàries), guardeu el bitllet. Se us retornarà a la vista principal amb totes les entrades obertes que es mostren. Aquesta safata d'entrada de tipus proporciona als agents una visió a vista del que hi ha actualment actiu al servei de serveis. Si es fa bé, això pot estalviar temps, permetent als agents evitar haver d'obrir i tancar entrades només per trobar informació rudimentària com ara el temps de caducitat. El servei d'assistència de Zendesk s'aconsegueix en editar aquesta vista i us permetrà afegir totes les dades que s'adapten a les vostres necessitats. La personalització sempre és benvinguda, sobretot quan aporta funcionalitat.

Tancament d’entrades

Podeu afegir notes internes o públiques per obrir les entrades a través de la vista principal dels bitllets. Un cop completat, es pot resoldre un bitllet fent clic a Enviar com a resolt, que marca el bitllet com a finalitzat i us retornarà a la vista principal del bitllet per al següent bitllet on treballar. Els bitllets gestionats recentment es poden trobar fàcilment a través de la vista de les entrades solucionades recentment, accessibles a través del panell de navegació. Altres visions que s'ofereixen aquí inclouen entrades actualitzades recentment i entrades pendents.

El suport de Zendesk és una solució de servei d’atenció hàbil. Té la majoria de les funcions que necessitarà una petita, mitjana mida o, fins i tot, una gran organització, sempre que es defineixi com pujar i gestionar entrades. En altres paraules, no mireu el servei de suport a Zendesk per gestionar els projectes, els canvis de codi i el sistema, ni els actius, fins i tot fent servir un dels molts productes addicionals. Tot i això, és una solució elegant i viable que s’adaptarà a moltes empreses, tot i que és fàcil trobar el preu que s’acosta a mesura que facis comandes addicionals.