Els chatbots són encara bastant terribles

Un nombre creixent d’empreses utilitzen els xats de xat per gestionar o analitzar les consultes d’atenció al client, però realment no han aconseguit el món per la tempesta, en part perquè la gent només vol parlar amb un humà.

Segons Helpshift a través de eMarketer, el 51 per cent dels adults dels Estats Units no els agrada els xats de xat perquè els impedeix accedir a una persona en viu, mentre que el 48 per cent considera que proporcionen massa respostes poc útils.

Els missatges de xerrada s’han desenvolupat una mica més sofisticats al llarg dels anys i es consideren una actualització de les que sovint s’agreuja el telèfon activat per veu que els departaments d’atenció al client utilitzen. Però no es tracta de Google Duplex, una IA amb Google Assistant que pot fer trucades de telèfon.

La idea ha estat mantenir els costos per a les empreses substituint màquines per humans. Però els clients no van trigar gaire a provar-ne la versatilitat. El 51 per cent dels adults dels Estats Units que no els agrada als chatbots és una evidència que els chatbots simplement no poden fer la feina de la gent (de moment). De les persones enquestades per Helpshift, el 39, 5 per cent es mostrava molest que els chatbots els redirigissin a la pàgina de preguntes freqüents d’un lloc web, mentre que un altre 28, 2 per cent deia que els bots només van servir suggeriments dolents.

Si bé Google Duplex pot haver-se introduït com una forma de relacionar-se amb les petites empreses, orientada al client, encara que les grans empreses encara inverteixen en substituts humans per al servei d’atenció al client i altres tasques. Tot i això, els agents impulsats per la veu actuals estan molt lluny dels chatbots primitius d’uns anys enrere, arribant a taxes de resolució de trucades del 90 per cent o més amb reclams d’IA i fins i tot un sentiment d’intel·ligència emocional.