Revisió i qualificació del núvol de Shoretel connect

Nota de l'editor: ShoreTel ha estat adquirida per Mitel. Si bé la revisió següent és encara rellevant per a aquells que utilitzin sistemes ShoreTel antics, els que busquen proveïdors actuals, inclòs Mitel, haurien de fer una ullada a la nostra revisió de ressenyes de serveis de telefonia (VoIP) i de telefonia de classe empresarial.

Han passat gairebé 20 anys des que ShoreTel va començar a enviar sistemes PBX basats en IP i, mentre que el mercat empresarial de VoIP ha canviat dràsticament en aquell temps, ShoreTel segurament ha mantingut el ritme, i fins i tot ha impulsat les coses endavant de moltes maneres. Amb el seu ShoreTel Connect Cloud (que comença a 19, 99 dòlars per usuari al mes), l’objectiu principal de l’empresa era i segueix sent el mercat de petites empreses de mida mitjana (SMB), amb la capacitat de proporcionar funcions avançades, però no necessàriament a l’escala necessària per al empresa mitjana Però, tot i que ShoreTel proporciona un competidor global sòlid, algunes limitacions en el maquinari i les personalitzacions, així com un preu sensiblement alt en els seus nivells de servei superior, el mantenen lleugerament per darrere de la Fonalitat guanyadora de la nostra elecció.

El 2012, ShoreTel va portar aquest model al núvol mitjançant la seva adquisició de M5 Networks i va llançar ShoreTel Connect, un servei de VoIP completament allotjat. Tot i això, no es tracta només d’un servei en núvol. ShoreTel Connect pot funcionar de manera híbrida amb maquinari local, proporcionant algunes capacitats mentre es connecta fora del lloc per proporcionar altres funcions mitjançant el servei allotjat. Això combina el millor d’ambdós mons, proporcionant funcions avançades capacitats per al núvol, però també aprofitant el maquinari local per a la fiabilitat i els beneficis de costos.

El preu de tots els serveis de ShoreTel és per usuari, amb quatre nivells al servei de núvol de ShoreTel Connect. Els usuaris només per a telefonia comencen a 19, 99 dòlars per usuari al mes. Inclou la marcació directa, funcions PBX, correu de veu i trucades en tres vies. El nivell Essentials té 30, 99 dòlars per usuari al mes i afegeix el portal ShoreTel Connect, l'aplicació d'escriptori ShoreTel Connect, missatgeria instantània (IM), reunions en línia, trucades de vídeo i conferències. El nivell estàndard és de 37, 99 dòlars mensuals per usuari i afegeix serveis millorats per a supervisors, gestors i equips de vendes i suport, com ara l'aplicació per a mòbils ShoreTel, la transcripció de correu de veu i la integració de gestió de relacions amb els clients (CRM). Finalment, el nivell avançat inclou tot en la resta de nivells, a més de les funcions d’enregistrament, arxivat i trucada de trucades per a un maneig avançat de trucades. També ofereix integració amb Salesforce per a aquells interessats en intel·ligència empresarial.

És possible barrejar i fer coincidir aquests nivells per a usuaris amb requisits diferents. Addicionalment, aquests nivells es poden gestionar directament des del portal ShoreTel.

Desplegament i connectivitat

ShoreTel ofereix una solució maleable que fa un bon treball de combinació entre els models de desplegament. Per exemple, una solució completament local podria passar a la plataforma allotjada sense necessitat que els clients canviïn els telèfons d’escriptori que s’utilitzen actualment. Una altra opció pot ser una oficina principal que utilitzi maquinari local i línies PRI (hardware rate rate) (interfície de tarifa primària), mantenint la connectivitat amb oficines remotes que només utilitzen els serveis allotjats basats en Internet. La comunicació entre aquests models de desplegament seria essencialment invisible per als usuaris, tot i que és important tenir en compte que hi ha algunes solucions que haureu de tenir en compte amb aquestes solucions híbrides. Per exemple, una advertència és la incapacitat d'aprofitar les línies PRI locals amb el producte allotjat. Tot i això, una planificació acurada entre el vostre personal informàtic i els representants tècnics de ShoreTel us hauria de donar un gran avís.

El servei allotjat s’ofereix normalment a través d’internet de propòsit general o a través de circuits dedicats a commutació d’etiquetes (MPLS) MultiProtocol, amb un encaminador gestionat posat a l’abast amb el client. Si s’utilitza un circuit general d’internet, hi ha opcions d’assistència a la configuració per implementar la Qualitat del Servei (QoS). Haureu de necessitar que prioritzeu el trànsit de comunicacions de veu a través del circuit, de manera que alguna altra aplicació en xarxa no produeixi que el trànsit de veu es produeixi una disminució de les converses per telèfon. Però no deixeu que us preocupe perquè, quan es planifica una nova instal·lació, ShoreTel sol realitzar una avaluació de xarxa lleugera per assegurar-vos que la solució planificada funcionarà tal i com estava previst. ShoreTel ofereix serveis de suport professional mitjançant integradors socis per resoldre qualsevol problema. Això és el que faran els proveïdors de VoIP de qualitat empresarial, inclosos Fonality i RingCentral.

Funcionalitat àmplia

ShoreTel ofereix la seva pròpia línia de telèfons IP, que van des de l’IP420 d’ús general amb una pantalla en blanc i negre de dues línies, fins a l’IP480 amb una pantalla de vuit línies en blanc i negre, historial de trucades, missatge de veu visual, i historial de trucades. A l’extrem superior hi ha l’IP485g, que té totes les campanes i els xiulets, inclosa una pantalla en color. També hi ha el BB424, un dispositiu complementari per a la IP485g dissenyat per a recepcionistes, operadors i supervisors que afegeix 24 botons de funció i una altra pantalla de colors.

L’estratègia de ShoreTel d’oferir només el seu propi maquinari té avantatges i minus. Des dels avantatges, assegura que el servei funcionarà perfectament i de forma fiable amb el servei. Per la part menys, competidors com RingCentral i fins i tot Citrix Grasshopper ofereixen maquinari de tercers d’empreses especialitzades en telefonia, com Polycom. L'ús de telèfons d'aquests venedors significa obtenir les últimes capacitats i proporcionar també més opcions a l'hora de fixar preus. Decidir entre tots dos consisteix en planificar les vostres necessitats immediates i a llarg termini. Si els telèfons de maquinari seran els estàndards, és possible que la inversió opti per un suport de maquinari de tercers. Però, si la vostra empresa es trasllada principalment a clients de telefonia mòbil i de programari només, pot ser que no s'ho valgui la pena tractar problemes de tercers.

ShoreTel fa un bon treball amb l’entrega de telèfon, proporcionant telèfons preconfigurats que es connectaran al servei adequat automàticament quan s’encenen per primera vegada (sempre que hagis fet els deures amb representacions tècniques de ShoreTel, incloent no només la planificació, sinó també alguna avaluació de xarxa,). Els usuaris han d’iniciar sessió als seus telèfons per completar el procés. Tots els telèfons poden aprofitar Power over Ethernet (PoE) pel suc per la qual cosa no hi ha cap necessitat de preocupar-se dels cables elèctrics. A més, també tenen un commutador integrat per a la connectivitat de xarxa de PC pass-through, amb els models IP480g i IP485g que tant suporten els ports Gigabit Ethernet (GE) aquí.

Tots els nivells d'usuari tenen accés al portal i a l'aplicació d'escriptori ShoreTel Connect, que inclou missatgeria instantània empresarial, trucades de vídeo, presència, compartició de pantalla, conferència d'àudio i correu de veu. Tot i això, l’aplicació en si és una mica espartana, però té una interfície neta general i controls relativament senzills.

La integració amb Microsoft Outlook també està disponible a tots els nivells, tant a l'escriptori com a les iteracions d'Office 365. Aquesta integració és sorprenentment profunda, ja que permet que funcions com ara el correu de veu enviat per correu electrònic es marquin com a "escoltades" dins del sistema ShoreTel, o esborreu un correu de veu a Microsoft Outlook, fent que també se suprimeixi del sistema ShoreTel. També és possible crear ponts de conferències ShoreTel des de Microsoft Outlook i també s'integra amb la programació. A més, ShoreTel ofereix un complement Skype que funciona amb Microsoft Skype for Business.

A l’avantguarda d’integració de tercers, també trobareu mòduls d’integració dedicats per a aplicacions empresarials més populars, com NetSuite i Salesforce. Si bé aquestes integracions són ponts de programari dedicats construïts per ShoreTel, l’empresa també ofereix una interfície de programació d’aplicació (API) oberta que permetria al vostre personal informàtic intern codificar les seves pròpies integracions personalitzades, que és similar al que ofereixen altres venedors de VoIP empresarials com ara. com a RingCentral.

Els nivells més alts de serveis de ShoreTel ofereixen al client de mobilitat ShoreTel, que porta aquesta interfície als dispositius mòbils. S’ofereix un nou conjunt de funcions, com ara la possibilitat de fer i rebre trucades de veu i de vídeo d’oficina des del telèfon mòbil a través de servei Wi-Fi o cel·lular, transferència automàtica de trucades entre Wi-Fi i servei cel·lular, accés de correu de veu visual, funcions de PBX com ara transferència de trucades, conferències i fins i tot música en espera.

Funcions del centre de trucades

Les funcions del centre de trucades de ShoreTel es lliuren a través de la solució ShoreTel Connect Contact Center, que pot funcionar a través d’un servidor local o a través del servei allotjat. ShoreTel Connect Contact Center ofereix àmplies eines del centre de trucades com ara l’encaminament de trucades flexible, la gravació de trucades, el control complet del distribuïdor automàtic de trucades (ACD) i alertes de llindar visuals i audibles per a les cues desbordants. També ofereix funcions de gestió de cues flexibles, control de trucades, negociació i entrenament. A més, les seves eines d'informes estan dissenyades específicament per al funcionament del centre de trucades.

Algunes de les configuracions d’integració del centre de trucades més àmplies poden incloure un escenari en què es rep una trucada entrant, es busca el número de trucada en una base de dades i s’envia aquesta trucada a una cua específica si compleixen determinats criteris (com tenir un estat de prioritat o delinqüència). També s'inclouen els programadors de sortida, les eines de campanya, les eines de compliment i més funcions del centre de trucades entrants i sortints. Per ajudar-vos en escenaris específics de centre de trucades, ShoreTel ofereix una integració directa amb productes CRM de tercers, sinó també assistents populars i sistemes de seguiment de sol·licitants (ATS).

En general, la solució de VoIP ShoreTel Connect Cloud és un competidor molt sòlid, que està orientat al mercat SMB. Tot i que limita algunes opcions mitjançant la seva estratègia de maquinari exclusivament propietària i pot arribar a ser una mica car en comparació amb la competència, les seves capacitats de programari són excel·lents. Això fa que valgui la pena fer una ullada a les empreses que busquen traslladar les seves necessitats de veu al núvol.