10 formes d'adoptar itil poden ajudar-la a donar-se suport

ITIL és un recurs inestimable per a les operacions d’assistència o servei d’atenció informàtica de la vostra empresa. Independentment de la tecnologia que el vostre negoci hagi implementat o de les plataformes en què hàgiu invertit, la biblioteca ITIL és una manera universal, provada d'alinear la vostra estratègia de Gestió de Serveis de TI (ITSM) amb els vostres objectius organitzatius, que s'utilitzen a tot el món. en empreses i institucions des de Microsoft i IBM fins a Disney i NASA.

En general, els sistemes d’atenció al servei són o bé construïts per centrar-se en ITIL o l’eviten completament i opten per un conjunt diferent de pràctiques. Típicament, els productes d’assistència ITIL s’adrecen als escriptoris de serveis informàtics que donen suport a empreses més grans, mentre que aquells que eviten l’estàndard tendeixen a oferir interfícies d’usuari més intuïtives, si menys riques en característiques, adreçades a empreses que busquen donar suport als clients que als empleats. En la revisió de solucions d’assistència d’assistència de PCMag, Vivantio Pro és el nostre guanyador actual de l’Editors entre els productes que s’adhereixen a ITIL.

El conjunt de millors pràctiques informàtiques de ITIL ha estat des dels anys 80, evolucionant juntament amb les necessitats de negoci modernes per mantenir el focus en un concepte bàsic: el que és millor per al client. Actualment, ITIL és propietat, llicenciada i gestionada per AXELOS, una empresa mixta creada pel govern del Regne Unit en col·laboració amb la firma de serveis professionals Capita per supervisar diverses pràctiques governamentals antigues. PCMag va parlar amb Akshay Anand, ITSM Product Development Manager d’AXELOS, sobre què és ITIL, en què es diferencia de ITSM i com adoptar les millors pràctiques pot transformar el funcionament de la seva organització de TI i com proporciona servei als clients.

• 1 Què és ITIL?

  Anand treballa en la gestió de serveis informàtics i com a consultor ajudant les empreses a adoptar ITIL des de fa més de 15 anys. Més enllà de les recomanacions específiques de bones pràctiques sobre processos i procediments, va explicar que ITIL és un cos de coneixement.

  "ITIL va sortir del govern britànic i va necessitar diversos departaments i institucions informàtiques (administracions estatals, militars, consells locals i molt més) per esbrinar què funcionava bé, què no i la millor manera de gestionar-ho. ", va dir Anand. “Es va publicar per primera vegada a finals dels anys 80, i moltes organitzacions van començar a treballar directament amb el govern britànic. Les organitzacions privades també van començar a recollir-lo i a seguir aquestes bones pràctiques. A partir d’aquesta germinació, ITIL s’ha estès per tot el món ”.

  L’última actualització important d’ITIL va aparèixer amb la versió 3 el 2007, seguida d’una altra actualització incremental el 2011. Des d’aleshores, Anand va dir que hi ha hagut alguns nous desenvolupaments de productes, així com guies addicionals i llibres blancs publicats per AXELOS i altres. Va explicar que ITIL ha evolucionat cap a una forma més holística de gestionar els serveis en un món on la tecnologia canvia constantment.

  “ITIL va introduir el concepte del cicle de vida del servei. A mesura que arriben les noves tecnologies i les antigues desapareixen, és important estudiar contínuament com les persones al capdavant proporcionen el mateix servei d’atenció al client ”, va dir Anand. "De la mateixa manera que teniu tecnologia, teniu un component de disseny d'estratègies, gestió de recursos humans (RRHH), objectius que cal complir, mantenir actualitzats els serveis i les bases de coneixement, publicar noves actualitzacions, supervisar les interrupcions, investigar problemes subjacents… es tracta de conceptes que podeu adoptar i aplicar no només als serveis informàtics, sinó també al món que no sigui informàtic. ”



2 ITIL vs. ITSM

Sovint es fa referència a ITIL i ITSM de manera intercanviable, però Anand va dir que és important distingir-ne un com un subconjunt de l'altre. La gestió dels serveis informàtics és l’ampli paraigua de totes les activitats associades a la planificació, el disseny, la prestació i la supervisió dels serveis informàtics que s’ofereixen als clients. ITIL és la millor pràctica més utilitzada i àmpliament utilitzada per fer-ho, però Anand va assenyalar altres estàndards com ara ISO 20000, el Microsoft Operations Framework (MOF) i altres que tenen per objectiu fer el mateix.

"ITSM és un camp més ampli que ITIL. ITSM és tots els marcs, metodologies i filosofies aplicades amb els serveis de concordança. En aquest espai, ITIL és un cos de coneixement, i segueix sent el més àmpliament adoptat. Hi ha d'altres que han vingut i se n'han anat: HP va intentar desenvolupar-se el propi a principis dels anys 90, i també n'hi ha d'altres, però sembla que es recompila ITIL amb una mica més. En general, encara diuen les mateixes coses. ITSM és el domini més gran, però ITIL és el principal cos de coneixement i bones pràctiques."



3 Una taxonomia universal

Hi ha una llarga llista de maneres d’adoptar ITIL per millorar les operacions d’assistència informàtica de l’empresa, però el primer benefici que va apuntar Anand és una taxonomia universal. La gestió dels serveis informàtics té molta argot i terminologia, cosa que fa que sigui encara més important que agents, clients i altres grups d'interès de l'organització estiguin a la mateixa pàgina quan algú fa referència a un terme específic.

"Quan algú diu alguna cosa, tothom sap què vol dir. Comparteixen el mateix context per com es pot prendre una decisió ", va dir Anand. “Utilitzem el llenguatge per comunicar-nos. Si tinc un problema, podríeu malinterpretar-ho i, si el portàtil no funciona o hi ha un problema d’infraestructura que heu d’investigar, el departament d’informàtica podria intentar arreglar un telèfon. L’ús vernacular d’aquestes paraules condueix a la comprensió. ”



4 El cicle de vida del servei

ITIL es refereix a la millora continua del procés, però no es pot millorar eficaçment el procés sense entendre la seva progressió. Moltes de les millors pràctiques d’ITIL es deriven d’aquesta idea d’adoptar un cicle de vida del servei, que proporciona a les organitzacions una base difícil per a la presa de decisions que tothom pot comprendre. Anand va dir que descompondre la gestió del servei de TI en un cicle de vida proporciona a les empreses una visió històrica des de la qual abordar les decisions del servei de TI.

"Diguem que la vostra empresa ofereix un servei de neteja de xecs i el seu líder empresari diu que tindrem 20.000 clients. Però quan realitzeu el disseny del servei, heu de decidir coses com el dia de cada mes es produirà la compensació de revisions i això afectarà les operacions ", va dir Anand. “El cicle de vida del servei us ajuda a adoptar una visió molt més holística. No es tracta només de com actualitzo un servei, sinó de quines decisions s’estan prenent, de com s’estan prenent i d’impactes que poden tenir aquestes decisions després ”.



5 Validació històrica

Una de les qualitats més valuoses d’ITIL és, senzillament, el temps que s’ha passat. Durant els darrers 30 anys, l’ITIL ha passat per múltiples iteracions i evolucions, amb anys d’assaig i d’errors d’ITSM que es van formar en les millors pràctiques conegudes arreu del món.

"Milers d'organitzacions han estat treballant amb ITIL des de fa dècades, i les millors solucions han estat seleccionades com un cos de coneixement cohesionat. Si busqueu una forma de gestionar els vostres clients com a part del servei d'assistència al servei, no cal que us ho expliqueu des de zero o perdi el temps de maneres que no funcionen ", va dir Anand. "Aquest coneixement validat de coneixements té un conjunt de funcions que descriu funcions i responsabilitats, procediments, plantilles i models organitzatius, totes les opcions potencials han estat validades històricament."



6 Adopció generalitzada

Anand va explicar que la metodologia establerta d’ITIL i la seva saturació mundial proporciona a les empreses i als professionals del servei d’informació un terreny comú compartit, independentment del lloc on es trobin. Les certificacions ITIL són les mateixes a tot arreu, cosa que el converteix en una habilitat definida que redueix el temps de bord a l’hora de contractar i formar un nou empleat de serveis informàtics.

"Si voleu que la gent treballi i doni suport al vostre servei i ja han estat entrenats en una fundació ITIL, no cal formar-los de nou", va dir Anand. “ITIL no canvia d’empresa a empresa. Cada any veiem al voltant de 300.000 persones fent un examen d’ITIL arreu del món, traduït a 21 idiomes. També té la taxonomia comuna àmpliament adoptada que he esmentat, així que si veus un certificat ITIL al seu CV, no hauràs de dedicar esforços addicionals a formar-los en terminologia comuna."



7 models de cost i valor del client

ITIL situa el valor del client en el seu nucli central. Tot i que personalitzeu ITIL segons les vostres necessitats de la vostra empresa, el valor d'aquest servei al client no es perd mai. Sorprenentment, Anand va dir que un component clau d’això és la capacitat d’ITIL de crear models de costos que permetin la millora contínua del servei.

"A ITIL no hi ha coses per fer coses. Es dedica a activitats que beneficien i aporten varietat al client, assegurant-se que tinguin una experiència estable i estable durant tot el temps ”, va dir Anand.

“Un dels herois no marcats del marc ITIL és la capacitat de crear models de costos de servei. Això ho veiem en grans organitzacions com Infosys, Accenture, IBM; grans proveïdors de serveis gestionats que han de poder cobrar en funció de com es consumeix el seu servei ", va continuar Anand. “Així, tot i que potser no perden diners, el model els proporciona el cost nominal d’aquesta tecnologia o servei que no funciona i ITIL prioritza activitats per restaurar el servei i gestionar-lo d’una altra manera. Això permet a les empreses afegir constantment més valor ”.



8 És Tecnologia-Agnòstica

ITIL no depèn de cap tecnologia o conjunt d'eines en particular. No és un venedor que intenta impulsar la seva pròpia oferta. La tecnologia pot anar i anar, mentre que ITIL es manté al seu lloc per ajudar una organització a millorar, alhora que s’assegura que les inversions tecnològiques proporcionen una experiència més beneficiosa per al client.

"Moltes organitzacions asseguren que" implementem la nostra eina i les tarifes d'atenció al client passaran per la teulada, però la tecnologia és només un aspecte de la prestació d'un bon servei ", va dir Anand. “La virtut de ser tecnologia agnòstica us permet obtenir una visió més holística d’aquest domini. Teniu les persones adequades al vostre lloc per donar suport a la vostra estratègia? Teniu la cultura organitzativa adequada al vostre lloc? Estàs intentant millorar constantment la manera de treballar per ser més eficaç i eficaç? És un benefici molt potent. ”



9 No implementeu ITIL

Un punt subjacent que Anand va remarcar una vegada i una altra és que no "implementeu" ITIL. Igual que amb una metodologia de desenvolupament de programari com àgil, no la implementeu, l’adopteu.

"Vostè implementa processos i procediments, però volem canviar la percepció", va dir Anand. “Adopteu ITIL i l’adapte a les vostres necessitats. Malgrat el que pugui dir tot venedor d’eines, expert o consultor, no es tracta d’implementar “res”.



10 Els 9 Principis rectors

Un dels consells d’Anand per adoptar ITIL és tenir en compte els nou principis guiadors del marc, de manera que qualsevol tecnologia innovadora que tingueu en pràctica no sigui inferior a la baixa experiència de l’usuari.

1. Centrat en el valor: tot el que té ITSM ha d’aportar valor al client i el client decideix què és valuós per a ells.
2. Disseny per a l'experiència: els serveis (així com els processos) s'han de dissenyar des del principi per crear una experiència final a final satisfactòria per al client o usuari final.
3. Comença allà on ets: no comencis automàticament des de zero. Considereu primer el que es pot aprofitar d'allò que ja està disponible.
4. Funciona holísticament: cap servei ni component està sol. Els serveis són sistemes complicats que s’han de considerar, dissenyar, desplegar, gestionar i millorar amb una consciència del conjunt.
5. Avançar iterativament: Resisteix la temptació de fer-ho tot d’una. Trenqueu el treball en peces manejables que cadascú ofereixi alguna cosa útil i continuï endavant. Es combinen molts petits esforços per a un gran canvi.
6. Observa directament: basa les teves decisions en informació tan certa i correcta com saps que pot ser. Sempre que sigui possible, dirigiu-vos a la font de l’activitat i observeu-la directament.
7. Ser transparent: ser clar i honest sobre el que està passant i per què. Si ho és, els rumors no competiran amb la veritat i la gent pot participar i parlar des d’una posició de coneixement.
8. Col·labora: Treballeu de manera creativa per aconseguir un objectiu comú. L’esforç compartit generarà un compromís compartit i els resultats es beneficiaran de la perspectiva de diferents perspectives.
9. Mantingueu-lo senzill: feu només allò que calgui per obtenir els resultats desitjats de forma coherent. Elimina el que és malbaratador.

"Agafeu aquests principis al cor", va dir Anand. "Sempre que dissenyeu els vostres sistemes d'assistència al servei, assegureu-vos de tenir-los en compte. No té cap sentit tenir una gran tecnologia si l'experiència de l'usuari és horrible. Ho oblidaran ”.