Vídeo: El Teletreball a la Pime: Situació Actual (Setembre 2024)
Les empreses de totes les mides han de resoldre de forma ràpida i coherent els problemes d’assistència als seus clients i empleats, i aquí és on el paper d’assistència té un paper fonamental. L’elecció del programari d’assistència adequat per a la vostra empresa pot ser un desafiament independentment de quina sigui la mida del negoci, però els propietaris d’empreses petites o mitjanes empreses (SMB) tenen consideracions diferents que els seus companys més grans.
Per exemple, les pimes amb pressupostos més petits solen beneficiar-se de solucions de programari com a servei (SaaS) a causa dels seus plans de preus assequibles. Els sistemes basats en núvols, com aquests, sovint no requereixen una gran quantitat de gestió generalitzada, la qual cosa és perfecte per a les PIME amb equips informàtics petits o inexistents. Si el procés de configuració inicial i la gestió quotidiana d’una solució d’assistència SaaS poden ser gestionats per algú sense molta experiència tècnica, aquesta és una bona notícia per a les PIME que busquen l’abonament amb la funcionalitat d’assistència d’empreses grans. A continuació, es mostren 5 consells per recordar-los quan compreu el programari d'assistència adequat per a la vostra PIME.
1. Conegui el seu pressupost
El fet que teniu una SMB no vol dir que no us podeu permetre una bona atenció al client. Hi ha moltes solucions d’assistència d’atenció SaaS a un preu raonable i dins del vostre pressupost. Moltes PIME ignoren el servei d’assistència a l’hora d’assignar el seu pressupost tecnològic, i prefereixen pensar que és suficient un telèfon i una adreça de correu electrònic dedicada. No obstant això, l'ús de programari d'assistència té diversos avantatges que poden afectar positivament la línia de fons, fent que la inversió en aquesta àrea sigui més que digne de pena. La retenció de clients, el seguiment de comentaris i, fins i tot, només una base de coneixement poden ajudar a la vostra empresa a augmentar les vendes i la rendibilitat a llarg termini.
Tingueu en compte que la forma en què té un preu del programari d'assistència basat en núvol pot ser confusa, ja que els proveïdors d'assistència poden facturar el seu programari mensualment o anualment. Els seus diferents plans de preus sovint també depenen del nombre d’usuaris o agents a l’any. Per exemple, Freshdesk ofereix una solució SaaS que comença en 16, 00 dòlars per agent al mes, quan es factura anualment. El seu producte germà, Freshservice, és gratuït per a fins a tres agents i fins a 100 actius o usuaris. Per tant, estudieu els plans de preus amb cura per assegurar-vos que només pagueu el que necessiteu.
2. Decidiu entre locals o SaaS
Hi ha dos tipus bàsics de desplegaments de programes d’assistència: (1) programari local que instal·leu localment en un servidor que haureu de comprar per separat i (2) solucions SaaS que s’allotgen al núvol i que us gestionen. Hi ha pros i contres de qualsevol manera. Les instal·lacions locals no només requereixen una inversió de maquinari independent (el servidor), sinó que també necessiten un professional de les TI per gestionar-les a llarg termini. D'altra banda, el programari basat en núvol requereix una connexió d'Internet que funcioni per funcionar i, si emmagatzema les dades en servidors fora de locals, hi ha problemes de seguretat i de govern sobre la seguretat de les dades.
Si us sentiu absolutament més segurs sobre la conservació de les vostres dades a casa, el programari d'assistència local podria ser una opció més adequada per a vosaltres. Tanmateix, les dades del núvol solen ser gestionades de manera més segura i per professionals de la seguretat dedicats a causa que el proveïdor de serveis pugui aprofitar l'escala econòmica, de manera que probablement les vostres dades siguin més segures que en el vostre propi servidor. En general, considerem que les solucions SaaS són la millor opció per a les PIME, ja que poden ser més econòmiques, més fàcils d’utilitzar i no requereixen que les instal·leu o les mantingueu al vostre propi servidor.
A més, si els vostres empleats o agents d’atenció al client utilitzin dispositius mòbils com telèfons intel·ligents per accedir a la informació del client, les solucions d’assistència a SaaS que ofereixen suport multiplataforma per a dispositius mòbils (Android o iOS) serien una bona elecció. Cayzu i Desk.com es troben entre les solucions d’assistència d’atenció SaaS que ofereixen aplicacions per a telèfons intel·ligents per a agents.
3. Busqueu la gestió de bitllets sòlids
Els clients són la part més important de qualsevol negoci i el desenvolupament de bones relacions amb els clients comença per proporcionar un suport eficient. Disposar d’un sistema de ticketing fiable és clau per resoldre problemes de manera puntual i ha de ser una característica fonamental del programari de la vostra assistència. Les funcions de gestió de tiquets han de permetre establir prioritats, categories, assignacions i canvis d’estat del seguiment. Per assegurar-vos que aquestes funcions funcionen eficaçment per a la vostra organització, assegureu-vos de registrar-vos als serveis de prova gratuïta que la majoria de venedors de SaaS ofereixen o descarregueu les versions d’avaluació gratuïta del programari local i proveu-les durant unes setmanes abans de prendre una decisió final. La manera en què es dissenyen les diferents interfícies de programari i l’èmfasi que es posa en un conjunt de funcions sobre una altra pot variar molt entre els fabricants de programari i tenir un impacte significatiu en la manera en què els agents poden fer ús del programari.
Per exemple, les entrades es poden iniciar en el software de l'assistència de diverses maneres. Els usuaris o el personal és directament dins del sistema. Una segona manera és fer que els correus electrònics que s’envien a una adreça designada es converteixin automàticament en entrades, cosa que ofereix el servei de servei Jira. Una tercera via que es poden iniciar els bitllets és mitjançant comptes de xarxes socials com Facebook o Twitter. Per exemple, HappyFox i Cayzu permeten que les mencions de Twitter o els missatges directes es converteixin automàticament en entrades que podreu gestionar immediatament. Zendesk és un programari d’assistència tècnica que ofereix la creació de bitllets tant per correu electrònic com a mitjans socials.
4. Busqueu una base de coneixement
Penseu en bases de coneixement com a repositoris d'informació que s'utilitza sovint. Si es presenta un problema en concret als vostres agents més d'una vegada, situar la seva descripció i solució en una base de coneixement significa que altres agents tenen un camí ràpid cap a una resposta adequada o, si exposeu la vostra base de coneixement al públic, els vostres clients i usuaris poden Trobeu la resposta per si mateixos i resolguin el seu problema sense fer una trucada al servei d'assistència.
Les bases de coneixement tenen moltes formes. Les petites només podrien ser documents o fulls de càlcul de Word. Les grans són bases de dades amb suport de llocs web plens de respostes a preguntes freqüents (FAQ). La majoria del programari d’assistència oferirà algun tipus de base de coneixement. Depenent del programari, els vostres clients o empleats poden accedir a la base de coneixements les 24 hores del dia, despertar-la al dispositiu mòbil preferit o cercar-la mitjançant una connexió de xarxes socials, com Facebook o Twitter. Sigui quina sigui la forma que tingui aquest accés, els hauria de permetre trobar respostes a les seves preguntes sense haver de crear un bitllet. Alguns programes d'assistència, com HappyFox, inclús admeten sistemes de coneixement interns i externs segregats, cosa que us facilita mantenir una font d'informació interna que només està disponible per al vostre personal.
Amb algun programari, els clients poden marcar o valorar les respostes que els resulten especialment útils. Això és fantàstic perquè us ajuda a identificar les àrees temàtiques de la base de coneixement a les quals heu d’afegir més informació, a més de mostrar-vos com els vostres clients els agraden rebre aquestes dades. Teòricament, com més ampla sigui la vostra base de coneixement, menys trucades d’atenció al client rebran sobre temes problemàtics. ServiceDesk Plus (SDP) 9.1 i Revelation són programari d’assistència tècnica que ofereixen bases de coneixement útils.
5. Considereu ITIL
La Biblioteca d’Infraestructures de Tecnologia de la Informació (ITIL) és un enfocament àmpliament acceptat per a la gestió de serveis d’IT (ITSM). És un marc de bones pràctiques que han adoptat moltes organitzacions a escala mundial. ITIL proporciona directrius sobre cinc processos bàsics de tecnologia empresarial: Gestió de canvis, Gestió de configuracions, Gestió d’incidents, Gestió de problemes i Gestió de llançaments. Moltes organitzacions grans, per la seva mida i complexitat, sovint s’ajusten a les directrius d’ITIL sobre aquests processos. Com els seus homòlegs més grans, les SMB que segueixen ITIL sovint poden gaudir de processos empresarials racionalitzats, tot i que de vegades la seva mida més reduïda fa que ITIL sigui poc pràctic. Un cop més, la millor manera de descobrir-ho és descarregar algun tipus de programari d’avaluació i donar-li un cop d’ull.
Però sabeu que el programari d’assistència que s’ajusta a les directrius d’ITIL sovint conté més funcions i cadenes de processos més complexes que els programes dissenyats específicament per a les PIME, sense oblidar-nos d’una tarifa més elevada. Per exemple, els desenvolupadors de programari individual poden necessitar alguna cosa que pugui gestionar les sol·licituds de suport entrants, però potser no necessitaran mai una forta gestió de canvis (cosa que regula ITIL). Per tant, tingueu en compte si la vostra empresa encara ha de complir les directrius d’ITIL. Si ho fa, assegureu-vos de revisar les opcions de programari d'assistència a Freshservice i Vivantio Pro orientades a ITIL.
