6 Consells sobre restauració de crm a mil·lenaris

Generation-Y (Gen-Y), també coneguda com la generació Millennial, és un mercat comprador molt diferent que els seus predecessors. Els membres d’aquesta generació han crescut amb la tecnologia i l’accés a qualsevol informació que desitgin al seu abast. Quan es tracta de gestió de relacions amb clients (CRM), els clients de Gen-Y esperen una resposta instantània, en qualsevol moment i en qualsevol lloc, a qualsevol pregunta i no tenen por de buscar la informació que desitgen.

També són increïblement dependents de la tecnologia i, probablement, són un grup més informat, més socialment connectats que mai, però de forma habilitada segons Robert C. Johnson, CEO del proveïdor de solucions de serveis al client basat en núvols TeamSupport. "Fa poc li vaig preguntar a un amic meu professional d'atenció al client què fa si algú truca amb una pregunta a la qual no sap la resposta. La seva resposta?" Ho Google ", va dir Johnson. "És gairebé com una generació sencera de periodistes amb" llibertat de premsa "i" tenim dret a conèixer "com el seu lema".

"Els mil·lenaris volen sentir-se escoltat, volen sentir-se importants", va continuar Johnson. "Per a un client de Gen-Y, una cosa tan senzilla com posar-se en suspens o demanar que proporcionés informació que han donat en el passat és una mostra de desprestigi; com a molt, falta de respecte pel seu temps i, en el pitjor, un missatge que no són prou importants per recordar-ho."

Johnson va explicar com aquesta mentalitat "vol-ho-ara" està canviant la manera en què les empreses s’apropen a CRM. A mesura que canvia el mercat del comprador, va dir que és imprescindible que les empreses mantenen registres de clients cada cop més detallats de qui són els clients i què, on i com es compren, així com el nivell de coneixement, els agraden i els agrada, i una gran quantitat de altra informació proporcionada per CRM social tècniques.

Va dir, l’antic model de CRM de conservar un registre de contacte que només conté el nom, el telèfon i el correu electrònic no el tallarà amb mil·lenaris. "Per la mateixa raó, el terme CRM ja no s'utilitza exclusivament per referir-se a un sistema de gestió de contactes; ha augmentat per abastar l'assistència al client, les vendes i el màrqueting; literalment, qualsevol persona que tingui alguna forma de relació amb un client", va dir Johnson. "I sobretot per a Gen-Y, tenir una relació significa que els coneixeu i que els enteneu, però no de la manera com ho veuen les altres generacions. Un mil·lenari no té cap marc de referència als" bons vells "quan vau anar a la botiga. A la ciutat, el propietari et va saludar pel seu nom. A ells, una relació personal és una empresa que envia una targeta electrònica el seu aniversari o que recorda la seva última comanda."

Johnson va exposar sis principals aspectes empresarials per tenir un èxit en el CRM centrat en un mil·lenari.

1. Les opcions d'autoservei són imprescindibles

Els millennials estan acostumats a saltar en un motor de cerca i a trobar literalment milers de respostes al costat d’instruccions pas a pas a qualsevol pregunta que es faci, va dir Johnson. Naturalment, esperen la mateixa comoditat de totes les interaccions que tenen amb un negoci. "L'eficiència s'ha convertit en una expectativa", va dir. "No volen respondre un munt de preguntes inanes o volen esperar durant deu minuts per a una pregunta senzilla. I, sens dubte, no volen haver de repetir-se."

2. Respecte el seu coneixement i expertesa

Durant un mil·lenari, Johnson va dir que no hi ha res més frustrant que cridar a una empresa per donar suport a un producte tècnic i que algú que ho sap menys o que els tracti com si tinguin menys tecnologia. "Normalment, són més informats i més autosuficients que els clients de diferents generacions, per la qual cosa les probabilitats són bones que, quan truquen a algú per ajudar, ja han esgotat les solucions estàndard", va dir Johnson. "És fonamental establir un identificador precoç perquè es puguin escalar aquests clients mitjançant les preguntes estàndard de" Haureu premut el botó d'engegada ". Si ho feu, obtindreu la seva apreciació ràpidament."

3. La col·laboració és fonamental

Els clients mil·lenaris veuen la vostra empresa com una sola entitat i no els importa qui treballa en quin departament; segons Johnson, esperen que tothom sàpiga què passa i qui és. "Imagineu que un client de Gen-Y rep una trucada de vendes d'un dels vostres representants, buscant que el client renovi un contracte a punt de caducar", va dir Johnson. "Amb sitges separades, especialment entre vendes, màrqueting i servei al client, el representant de vendes no té ni idea que el client ha contactat amb l'assistència tres vegades durant els últims dos dies perquè el producte no funciona. No només no es renovaran, sinó que ara pensen que la vostra empresa és incompetent i que no els preocupa. I, sense equivocar-se, compartiran aquesta opinió amb el món a través de les xarxes socials a l’instant."

4. Feu un seguiment de tot

De nou, Johnson va assenyalar que els mil·lenaris esperen que els conegueu: qui són, què compren de vosaltres, amb quina freqüència us contacten i, fins i tot, informació personal com hàbits de viatge o aliments i equips preferits. "No es pot tenir massa informació", va dir Johnson. "Si un dels vostres empleats manté una conversa amb un client de Gen-Y i s'adonen que van créixer a la mateixa ciutat, feu-ne nota. En fer referència a aquesta connexió més tard, segons convingui, guanyarà punts importants amb el vostre client mil·lenari."

5. Potencia els seus empleats

Això torna a la mentalitat "voler-la-ara" de Gen-Y, segons Johnson. "Hi ha poques coses pitjors que pots dir a aquests clients que" no puc fer això, hauràs de fer xyz. " Quan demanen ajuda, s’ho esperen. Quan tinguin una pregunta, esperen una resposta. Permetre que tots els empleats responguin a les sol·licituds del client redueix radicalment les respostes de "No sé" o "No puc", cosa que farà envieu els vostres clients mil·lenaris cridant pels turons. Si voleu un bon exemple, busqueu l’anècdota de lliurament de pizzes de Zappos ".

6. Expectatives excepcionals

Simplement complir l'estatus quo no guanyarà sobre els vostres clients de Gen-Y, va expressar Johnson. Esperen un servei fantàstic i qualsevol cosa menys és considerat un servei terrible. "Es preveu que estiguin" arruïnats "regularment. No saben com, això depèn de tu, però s'espera", va dir Johnson. "Els mil·lenaris no es diferencien entre diferents indústries. Si tenen una experiència excepcional amb Amazon, Zappos o Airbnb, aleshores esperen el mateix nivell de servei estel·lar de totes les empreses amb les quals desenvolupen negocis. Si no superen les expectatives, no dubteu a passar a algú que ho vulgui."