Vídeo: Medios de comunicación (De novembre 2024)
Els mitjans socials són un lloc ideal perquè les marques guanyin sobre nous clients, realitzin vendes directes i promoguin nous productes. Però el mitjà també ofereix una oportunitat increïble de crear relacions duradores que visquin més del que qualsevol descompte o retuit exclusiu. Aprofitant l'escolta social per interpretar, respondre i estudiar converses amb els clients, podreu oferir interaccions més valuoses i significatives per als vostres seguidors.
Vaig parlar amb Andrew Caravella, vicepresident de màrqueting de Sprout Social, la nostra eina d'escolta social que guanya la selecció dels editors, sobre les formes en què les marques poden convertir les seves plataformes socials en vehicles de comunicació i de relació. Caravella va dir que l'escolta social es pensa tradicionalment com a marques que escolten minut a minut per determinar la millor manera de relacionar-se amb els clients. Caravella creu que l’oportunitat real es troba en un enfocament més agut de l’escolta social que pot ajudar les empreses a prendre millors decisions a llarg termini sobre la seva marca i productes.
1. Presa de decisions a curt i a llarg termini
Si penses en l’enfocament minut a minut a les xarxes socials, plataformes com Facebook, Twitter i fins i tot LinkedIn t’ofereixen una visió general en temps real de la resposta de la gent a la teva marca. Podeu determinar si els agrada o no la publicació més recent, el vostre producte més recent o la vostra promoció més recent. Per contra, també podeu utilitzar les eines per saber si el sentiment del client és més favorable per a la vostra marca o pel vostre competidor o per obtenir un avís precoç sobre quina imatge ofensiva acaba de publicar el vostre CEO políticament incorrecte.
Més important encara, aquestes eines us ofereixen una oportunitat immediata per entrar i resoldre una situació abans que no es controli. Si podeu convertir les interaccions negatives en neutres o fins i tot en positives, podreu viure un altre dia amb els vostres clients fidels. Tanmateix, si no esteu fent un seguiment actiu i respongueu comentaris, potser espereu massa temps per prendre mesures.
També hi ha una conversa més llarga i complexa al voltant de la vostra marca. Cap tweet ni cap publicació us proporcionarà aquesta visió general, a llarg termini; haureu de controlar, reunir i interpretar les converses de clients contínuament per prendre millors decisions sobre el vostre màrqueting social, els vostres productes i fins i tot la vostra empresa en general. Per exemple, la teva marca és suficient? Publica massa contingut? La vostra publicitat perd la marca? Funcionen bé els vostres productes? Agafar un enfocament més llarg de l’audició social us ajudarà a convertir-vos en una marca més informada i estratègica.
2. Respostes orgàniques i autèntiques
"Les marques haurien d'escoltar mencions directes", va dir Caravella. "Però, de la mateixa manera, si penseu escoltar d'una manera que no inclogui la menció directa, una marca pot sorprendre i fer les delícies dels seus clients". Per exemple, va dir Caravella, si algú no etiqueta "@Sprite" quan diu que està gaudint d'una beguda Sprite, llavors Sprite encara pot trobar aquest tuit i aprofitar l'oportunitat de fer una oferta, dir-li gràcies, o enviar un regal per a aquell fan. Quin molt més gratificant seria un tuit directe d’una de les vostres marques preferides que veure un tweet promocionat o un correu electrònic de correu brossa?
És més probable que aquest tipus d’interacció un a un sigui natural i agradable per al vostre client que qualsevol altra forma de missatgeria push. "Les marques dediquen molt de temps a continguts sortints", va dir Caravella. "Escoltar et permet entrar i injectar-te autènticament a les converses que tinguin importància."
3. Dades i Analytics
Les dades i les analítiques socials us permeten crear un punt de referència al llarg de setmanes, mesos i trimestres per identificar tendències i percepcions al voltant de la vostra empresa i productes. Però no us entranyeu en coses com ara "gustos" socials i nombre de seguidors; aquests números solen explicar una banda d’una història molt complexa. El que us hauria d’interessar són mètriques més orientades a l’acció, com ara les accions socials i els compromisos. L'anàlisi d'aquestes mètriques us pot ajudar a crear millor contingut o a prendre millors decisions sobre el nivell de negoci, com ara dir-vos al vostre equip de producte que pensi en un disseny més innovador.
Caravella va dir que encoratja la gent a mirar les tarifes en lloc dels números bruts. "Massa sovint els meus clients estan pensant en números reals en lloc de la velocitat a la qual avança. En lloc de voler passar de 1.000 a 10.000 seguidors aquest any, quants seguidors heu guanyat aquesta setmana?"
4. Edifici comunitari
No hi ha millor manera de fer que els clients vulguin mantenir-se al voltant de les vostres pàgines socials que introduir-los a persones amb idees semblants. Construir i controlar comunitats permet als venedors servir com a conducte per a les converses que es mantenen entre clients. Això ajuda a donar credibilitat a la vostra marca com a expert en el vostre camp i a fer del vostre lloc o plataforma la destinació principal per a aquells que busquen informació. Vostè serà l’encarregat de determinar les converses, per la qual cosa és important pensar què podeu fer per facilitar les converses que perpetuin els temes que vulgueu promoure.
Però potser més important, aquestes comunitats ofereixen als teus evangelistes de la marca l’oportunitat de corregir els clients descontents que han tingut problemes amb els seus productes. Permetre que els clients es corregeixin i ajudin a altres clients, permetreu als vostres seguidors durant molt de temps, satisfiu els nous seguidors i eviteu les representacions del vostre servei d'assistència.
5. Revisions de format llarg
Amazon, eBay, Yelp i fins i tot PCMag són espais valuosos que permeten als consumidors conèixer els productes abans de comprar-los; aquestes plataformes ofereixen revisions en profunditat que els clients poden utilitzar per prendre decisions de compra més informades. Les revisions no sempre s'han de publicar en un lloc de tercers. Podeu utilitzar les vostres plataformes socials per animar els usuaris a compartir comentaris sincers sobre la seva experiència amb el vostre producte. Segur, hi haurà comentaris negatius i hi haurà clients que insultin el vostre producte només per controlar la vostra marca. Però també hi haurà un grup de fidels de la marca que acudeixen a aquestes pàgines per cantar els seus elogis.
"Definitivament, hi ha un lloc per obtenir avantatges per a les valoracions i ressenyes", va dir Caravella. "El que és interessant de l'espai social és que obteniu un gran volum de comentaris. Sovint rebeu un reconeixement o confirmacions d'idees a través de retweets i accions. És una àrea que heu de cultivar".
6. Material educatiu
Compartiu contingut que ofereix estadístiques o dades que ajudin els clients a prendre decisions més informades i educades. Hi ha investigacions de mercat produïdes per un mitjà de comunicació (o fins i tot per un competidor) que toqui temes que aproves? L'investigació proporciona als vostres clients informació que potser no disposen? No tingueu por d’utilitzar les vostres plataformes per compartir aquest contingut. "Si podeu aconseguir que més del 50 per cent del vostre contingut no es tracti de vosaltres, sinó d'altres coses que us relacionin, això suposa un benefici enorme per als vostres clients", va dir Caravella.
Les claus aquí són seguir el missatge, compartir contingut que beneficiï la vostra empresa (encara que sigui només indirectament) i, a continuació, convertir aquestes accions en converses que es produeixin a la vostra disposició. D’aquesta manera, podreu utilitzar aquest xat de conversa per proporcionar encara més valor als vostres clients a llarg termini.
