Vídeo: skinny girls bleed flowers (Setembre 2024)
Les xarxes socials són un lloc important. És on els clients parlen sobre el que els preocupa, com se senten i les seves opinions sobre el vostre negoci. Si un client té algun problema amb el seu producte o servei, ara pot informar-lo de forma immediata a tots els seus amics i familiars. Per tant, la gestió de la relació social amb els clients (Social CRM) és crucial per mantenir la vostra empresa o petita empresa de mida mitjana (SMB) accessible, informada i proactiva per participar i aprendre sobre els seus clients.
Les xarxes socials haurien de ser un component fonamental del pla de CRM de la vostra empresa, però una estratègia de CRM social amb èxit és molt més que provocar a gustos i seguidors per conduir trànsit de llocs. Un cop obtinguts el públic, aquests set consells ajudaran a la vostra empresa a aprofitar al màxim les eines que utilitza i les dades que recopila, alhora que convertiran la immediatesa de les xarxes socials en un actiu en lloc d’un passiu.
- Invertiu en l'eina social adequada: abans d'incloure fins i tot una estratègia de CRM Social, la vostra empresa hauria de gestionar els seus esforços en mitjans socials mitjançant una eina d'anàlisi de mitjans de comunicació social. La plataforma que escolliu servirà de punt focal per planificar publicacions socials a totes les presències actives, supervisar qui diu què i quantes persones i interactuar amb els clients. Necessiteu una eina de CRM social que pugui fer totes aquestes coses (per un preu que s’ajusti al vostre negoci) i integrar-se amb qualsevol eina de CRM existent que pugueu tenir. Sprout Social Premium és una opció ideal per a funcions d’analítica avançada.
- Xarxes rellevants d'orientació: no perdeu el temps sense publicar publicacions i relacionar-vos amb seguidors en una plataforma de xarxes socials que no sigui fonamental per al vostre negoci. Un lloc de comerç electrònic pot servir per publicar fotos brillants dels seus productes a Instagram o per interactuar amb els clients allà mateix, mentre que els clients d’una empresa de programari empresarial tenen més probabilitats de localitzar-se al trifecta tradicional de Facebook, Twitter i LinkedIn. Si cada vegada més dels vostres clients graviten cap a una nova xarxa social, és possible que valgui la pena controlar-la. Però el vostre gestor de xarxes socials no hauria de trigar ni hores a respondre a una pregunta de Twitter perquè ell o ella estaven ocupats fent una sessió de comptes amb el compte de Snapchat que va decidir el seu negoci.
- Interaccions i mencions de monitors: la vostra plataforma de CRM Social hauria de tenir la possibilitat de configurar fonts i fluxos per a cada xarxa social i paràmetres específics dins d'ells. A més de fer un seguiment dels tuits, comentaris i gustos directes dels clients, establiu fluxos que puguin supervisar paraules clau com el nom de la vostra empresa i les paraules principals associades al que fa la vostra empresa. En el moment en què es menciona la vostra empresa o quan un usuari de la xarxa social fa una pregunta sobre un àmbit d’expertesa, la vostra empresa pot respondre ràpidament amb una resposta útil que podria convertir un usuari en un client o en un lloc càlid en fidel.
- Analytics és el teu amic: un cop identificat un client en concret, les analítiques poden ajudar-te a obtenir més informació. Quin ha estat l'abast del tuit que ha enviat aquest usuari sobre el vostre producte? Han mencionat recentment algun producte que competeix i en quin context? Enviar un perfil d’usuari i dades específiques sobre aquests mitjançant el pipeline CRM a un representant de màrqueting o vendes de la vostra empresa i els analítics podrien ser la clau per a la conversió d’un client.
- Agrupa els clients en públics objectius: una estratègia de CRM social ha d’aprofitar totes les capacitats existents que tenen les xarxes socials. Per exemple, Facebook i LinkedIn tenen grups mentre que Twitter té llistes. Aquesta funcionalitat pot ajudar a agrupar els clients en segments de manera natural i dins del context de la xarxa social més adequat per a interaccions orientades a un producte o producte específic. Social CRM tracta d’utilitzar la individualitat de la persona social d’un client per adaptar les interaccions empresarials més intel·ligents amb ell o ella.
- Gestors de mitjans socials = Representants d’atenció al client en temps real: L’equip que gestiona les presències de mitjans socials del vostre negoci és la vostra primera línia d’atenció al client i els ambaixadors de la marca de la vostra empresa. Els representants haurien de respondre a la pregunta d’un client a les xarxes socials en una hora i la conversa hauria de ser una interacció genuïna en lloc d’una transacció. No tingueu por de donar el vostre nom tal com ho faria un representant d’atenció al client tradicional. Segons el tipus de negoci, integrar els vostres mitjans de comunicació social i els seus serveis d’atenció al client en un departament cohesionat podria millorar la velocitat i la qualitat de les respostes.
- Utilitzeu incentius socials per fomentar la fidelitat a les marques: els actius més lleials, vocals i actius dels mitjans de comunicació de la vostra empresa són els actius. Construir una relació amb aquests clients fidels i amb aquells amb una influència social més àmplia pot ajudar a convertir les vostres presències en línia en comunitats. Executeu un esdeveniment basat en hashtag a Twitter al voltant d'una promoció particular. Doneu un @shoutout al client que ha estat més actiu a la vostra comunitat aquesta setmana. Envieu ofertes de descompte o codis promocionals per premiar els clients compromesos. Les xarxes socials proporcionen a les empreses un accés més immediat a una gamma més àmplia de clients que mai, i Social CRM és com la vostra empresa pot aprofitar i treure el màxim profit d’aquestes connexions.
- No suprimiu els comentaris negatius: fins i tot si l'oferta i el servei al client de la vostra empresa són impecables, segurament hi haurà moments en què els clients tindran moltes coses que dir a les xarxes socials. Algunes queixes poden tenir més mèrit que d’altres. Tenint en compte això, l’òptica de suprimir un comentari negatiu pot ser molt més perjudicial que el propi comentari (amb l’excepció, per descomptat, de publicacions altament inapropiades o ofensives). Si els vostres clients veuen que suprimeix un comentari desagradable, podrien percebre que la vostra empresa es preocupa més per la seva imatge en línia que no pas per ajudar els clients. Quan es tracta de combatre la retroalimentació negativa, mantingueu sempre un comportament professional i proactiu.
