Vídeo: Reporting Basics for Dynamics 365 (Setembre 2024)
El programari de gestió de relacions amb els clients (CRM) consisteix en optimitzar les interaccions amb els vostres clients i informar sobre cada transacció amb informació del client perquè cada experiència sigui útil per a la vostra estratègia de client. Les eines d’intel·ligència empresarial (BI) estan dissenyades per oferir a les organitzacions accés directe a tota la informació que obtenen i per transformar aquestes dades en analítiques i indicacions digestibles que els usuaris comercials puguin comprendre.
CRM i BI són components bàsics d’un mateix objectiu final: informar sobre les decisions empresarials i les relacions amb els clients mitjançant dades completes. Però integrar-los, sobretot si la vostra empresa ha invertit en programari i serveis diferents per a cadascun d'ells, pot semblar una gran feina. A continuació, es mostren nou consells importants per garantir una integració intel·ligent de les vostres plataformes de BI i CRM i BI, i sobre com aprofitar la sinergia de dades profunda que aquesta combinació produeix per al vostre negoci.
1. Entendre les vostres operacions de CRM
No podeu començar a utilitzar una eina de BI per obtenir informació sobre els clients si no teniu una imatge exacta de tot el que esteu fent bé i com podeu millorar en el costat representant del servei d’atenció al client. Anna Convery, cap de màrqueting i vicepresident executiva d’Estratègia d’automatització d’escriptori del proveïdor de programari d’analítica OpenSpan, un proveïdor de programari d’analítica, va recomanar que una empresa hagi de plantejar-se algunes preguntes, entre elles: Els nostres empleats segueixen les millors pràctiques i utilitzen totes les eines CRM disponibles durant interaccions? El nostre equip d’atenció al client té el personal adequat? Hi ha passos o bloqueigs de ruta innecessaris a l’intercanvi de clients? Els clients de més valor reben una experiència diferent? A partir d’aquestes preguntes, la vostra empresa entendrà millor l’experiència del client abans d’aplicar la BI a sobre.
2. Entendre els seus clients
Les eines de BI funcionen millor quan una empresa ja sap quina informació busca. Sabeu quina és la informació que proporciona la vostra solució de CRM actual? Després d’implementar la solució de BI, sabeu quines són les mètriques clau que us interessa trobar? Els clients actuals, especialment la generació Mil·lenària, ofereixen generalment a les empreses una gran quantitat d’informació personal, bona part disponible públicament en diverses plataformes de xarxes socials. Penseu en utilitzar una estratègia de Social CRM per saber què sabeu i què no sabeu sobre la vostra base de clients.
3. Planificar de forma intel·ligent
Tal com va explicar Convery, "tenir les dades adequades és important, però és fonamental conèixer com la vostra organització utilitza aquestes dades per millorar l'experiència". No us introduïu en una solució de BI sense un pla per encarar no només en la vostra estratègia CRM, sinó en totes les infraestructures i serveis de la vostra empresa. Aconseguirà obtenir dades del vostre programari de gestió d’actius o de gestió de projectes per fer referència a les dades del client? Convery va dir que una empresa ha de dissenyar com preveu l’afluència d’informacions de BI que afectin el seu negoci, tant en termes financers com de productivitat, i si l’eina canviarà o no el funcionament del negoci.
4. Trieu l'eina de BI adequada
En aquesta nota, tingueu en compte quan escolliu la solució de BI adequada per al vostre negoci. El nostre resum de eines de BI d'autoservei us pot ajudar a diferenciar els productes que ofereixen versions diferents per a diferents plataformes o us poden ajudar a conèixer quins ofereixen formació presencial, conjunts de dades il·limitats i molt més. Assegureu-vos que l'eina BI s'integra amb el vostre programa CRM existent, ja sigui mitjançant una integració frontal o mitjançant una interfície de programació d'aplicacions (API).
5. Feu algun tipus de dades
Si us ho permeten, una eina de BI inundarà una empresa amb muntanyes de dades. Examinar les vostres operacions i clients existents, i planificar de forma intel·ligent els dos ja us hauria d'haver fet una idea dels vostres objectius comercials. Però, un cop que l’eina de BI comenci a poblar, haureu de reduir el Big Data molt més gran exportant un nombre reduït de mètriques alhora a les diverses funcions de gràfics i visualització de dades de l’eina. Per començar, bona part d’aquestes dades no estaran desestructurades, així que assegureu-vos de provar i provar cada font de dades per eliminar la redundància i per assegurar-vos que només es conserven dades consolidades d’emmagatzematge de dades.
6. Feu algunes opcions difícils
Un cop s’hagi desplegat totalment una eina de BI i comenci a processar dades de CRM en directe sobre el seu funcionament empresarial i la seva interacció amb els clients, serà hora de prendre algunes opcions difícils. Una eina de BI identifica els punts forts i els punts febles en tot tipus d'interacció amb els clients i els mostra gràficament tant en un gràfic com en un informe. Els gestors empresarials han de decidir què fer amb les dades. Això pot suposar la reassignació de recursos, reorganitzar fluxos de treball o revisar completament un procés o un procediment d’interacció amb els clients. La BI només funciona si l’empresa l’escolta.
7. Converteix-te en científics de dades
Amb cada interacció amb els clients i les transaccions comercials informades ara per Big Data i interpretades mitjançant l’eina de BI, és hora d’experimentar i provar. Implementeu canvis importants o importants a les interaccions del vostre client (o qualsevol altre aspecte del negoci) i feu un seguiment dels resultats sobre la satisfacció del client, la productivitat, els beneficis o qualsevol altra mètrica viable com si realitzeu un experiment controlat. La mateixa idea s’aplica al publicar un nou producte o servei: avaluar-ne el progrés i la rendibilitat amb les dades de BI a cada fase.
8. Agilitzeu l’orientació del client
L’enganxament de la vostra eina de BI i del seu programari CRM proporcionarà un perfil molt més ric de tots els clients, des de quines plataformes i eines utilitzen en combinació amb el seu producte fins a si prefereixen les interaccions en línia o a la botiga. A més de les dades de CRM social, aquesta riquesa d’informació dels clients s’ha d’aplicar directament a la reorganització i la segmentació de la vostra base de clients. Com més categòries i seccions estiguin molt ben definides, més eficaçment el seu personal de màrqueting i vendes pot elaborar una estratègia eficaç per convertir, mantenir i monetitzar les relacions amb els clients.
9. Converteix-te en un negoci més intel·ligent
Tal com afirma un informe recent sobre CRMSearch, un cop integrats els CRM i BI realment, no hi ha cap límit a la manera en què els serveis d’interbloqueig poden facilitar la innovació. Oferir al personal d’assistència al client l’accés a les analítiques de BI afavoreix més transaccions personals. Les dades de BI en temps real es poden relacionar amb les alertes per millorar el temps de resposta del CRM. Aprofitar les dades de la BI per a l'anàlisi de modelisme i predicció pot ajudar a anticipar els problemes dels clients abans que es produeixin. Si una empresa ha planificat la seva integració CRM / BI i s'ha avançat en la transició tenint en compte un pla clar, els resultats de l'experiència global del client i, finalment, de la línia de fons d'una empresa poden ser dramàtics i duradors.
