Vídeo: Left Right (Official Video) Ajay Hooda & Neha Rana || S Surila || New Haryanvi Song 2020 | Mor Music (Setembre 2024)
Desk.com proporciona més informació i capacitats de servei i vendes pràctiques en una única experiència d'assistència per a agents i clients. La filial de Salesforce ha anunciat Desk 360, un nou producte per a petites i mitjanes empreses (PIME) que combina dades de clients, informes a nivell de negoci i vendes proactives basades en agents.
Desk 360 estarà disponible generalment a la segona meitat del 2016 i la plataforma s’integra amb el producte principal de gestió de relacions amb els clients (CRM) de Salesforce, així com amb la seva aplicació SalesforceIQ. Katy Dormer, CMO de Desk.com, va dir que la idea que hi ha darrere Desk 360 és que es tracta d’una solució d’atenció al client que permet a les PIME competir amb empreses més grans quan es tracta d’experiència del client pur.
"Els clients esperen i exigeixen una experiència de servei al client sense friccions", va dir Dormer. "Com a consumidor, esperem que les empreses amb les quals treballem compleixin la promesa de respondre les preguntes en qualsevol moment i que sàpiguen qui sóc sense transferir-me a quatre persones. He d'explicar la meva història als agents d'atenció al client. són la primera línia d'aquestes interaccions."
Desglossament de funcions Desk 360
Desk 360 es basa en tres característiques principals: atenció al client, informes i analítiques i vendes. La secció Vista sobre empresa i client del tauler centra tota la informació sobre un client en una visualització de tres panells.
L’agent veu informació personal i de contacte amb una foto a la part esquerra, detalls del cas sobre el compte del client i l’emissió a la part dreta i un registre de transaccions al centre on es mostren totes les accions que el client i l’empresa han dut a terme. fins ara, incloent-hi correus electrònics incrustats i marca de temps. La finestra de xat de l’agent amb el client apareix directament a sota del registre, de manera que Desk 360 elimina qualsevol fitxa d’anada i tornada entre la informació d’un client i la interacció de l’agent. Els agents poden personalitzar i classificar el tauler de comandament per part del client o l'empresa segons el que per a ells tingui més sentit en aquest moment, va explicar Dormer.
La funció de Client and Company Insights és una capacitat de tipus intel·ligència de negoci (BI) que permet a les PIMEs la possibilitat d’executar informes sobre interaccions de clients i història de l’empresa. Aquest nivell d’anàlisi integrat de dades és una manera interessant d’identificar problemes freqüents i tendències del client per fer accions proactives. També és un gran pas per Desk.com, una plataforma que vam revisar aquest darrer any i que vam trobar capaç en la gestió de bitllets, però des de la majoria de les àrees del servei d’atenció al client en comparació amb productes com l’Editor’Choice Vivantio Pro. La nova interfície d’usuari (IU) n’és un reflex. Desk 360 s’allunya del focus minimalista de Desk.com en la gestió de bitllets, amb una experiència d’usuari (UX) més neta i personalitzable tant per part de l’agent com del client.
"Desk.com estava centrat en els bitllets, però amb Desk 360, hi ha una nova funcionalitat per examinar els casos, però també per aprofundir en les visions de negocis amb taulers de comandament, informes i analítiques de l'escriptori de l'agent", va dir Dormer. "Perforar directament a llistes de clients i fer gestió de clients o gestionar registres. Una empresa B2B pot fins i tot mirar una llista d'empreses o de comptes".
La major actualització de Desk.com és encara més evident amb la tercera nova funció d'atenció assistencial de Desk 360, "Opportunity Management", la capacitat més immediatament valuosa des de la perspectiva empresarial. La funció permet als agents enviar suggeriments de productes o serveis als clients en funció del problema que tinguin, i connectar-se amb les dades de vendes de la companyia i els sistemes CRM per compartir informació del producte i tancar una oportunitat de venda dins de la mateixa trucada d'assistència.
"La Gestió d'Oportunitats realment pren servei al client i el posa a la consola de l'agent. Com a client, quan estic interactuant amb un agent i s'adonen que, per millorar la meva experiència, necessiten una nova solució o un producte, aquesta experiència pot passar. allà mateix ", va dir Dormer.
Pel que fa a preus, Dormer va dir que el "client" i "les visions i visions de l'empresa" estaran disponibles sense cap càrrec addicional per a les tres edicions de Desk.com. El programa "Gestió d'oportunitats" no ofereix cap cost addicional als subscriptors de l'edició Business Plus, sinó que es complementa amb els plans Standard i Pro.
Un nou tipus d’assistència per a SMB
Desk 360 és l'últim en un diluvi d'experiències de "panell únic de vidre" en programari empresarial; en aquest cas, proporcionar als agents d’atenció al client d’una petita empresa la menor fricció a l’hora de resoldre problemes i convertir-los en oportunitats. Rebecca Wetterman, vicepresidenta de recerca de la firma d’analistes Nucleus Research, va dir que Desk 360 proporciona als agents una major visibilitat del negoci, el perfil i les necessitats del client específic que suporten.
"Desk proporciona diversos avantatges que permeten a les PIME competir contra organitzacions importants més importants amb més recursos informàtics i d'atenció al client", va dir Wetterman. "Amb la gestió d'oportunitats, també capacita els agents de serveis per suggerir productes o serveis que aquest client en particular pugui desitjar, fent efectivament l'agent de servei un venedor".
Quant a allà on les empreses poden esperar que Desk 360 pugui sortir d’aquí, Dormer va dir que Desk.com es concentra a convertir aquesta interfície d’interès d’UI en l’únic punt de contacte per ajudar els clients amb els seus problemes, sense passar-los junts, ja sigui per assistència al client i vendes. o qualsevol altra sol·licitud. Va dir que el desenvolupament de la plataforma es centrarà encara més en donar als agents tota la informació que necessiten, al seu abast.
"Es tracta d'ajudar les pimes a tenir èxit i ajustar-se a les necessitats dels consumidors actuals", va dir Dormer. "Penseu en l'experiència del client. Millorem el nostre producte i el nostre conjunt de funcions perquè volem que les nostres PIME tinguin aquest avantatge competitiu, la mateixa que tenen els Fortune 500. Aquesta és la diferència que Desk 360 pot fer per a les petites empreses."
