Freshdesk vs. spiceworks: quin és el programari d’assistència més adequat?

Un gran programari d'assistència pot millorar la productivitat, l'eficiència i la comunicació d'una empresa, permetent al seu departament informàtic respondre ràpidament a les sol·licituds dels clients o empleats. Això pot fer meravelles per a la satisfacció del client i dels empleats en una empresa de qualsevol mida, des d'una petita i mitjana empresa (SMB) fins a una organització empresarial més gran amb milers d'empleats. Un gran programari d’assistència ho fa facilitant la vida al departament d’informàtica que gestiona les sol·licituds.

El programari d'ajuda tècnica Freshdesk ofereix algunes de les millors funcions quan es tracta de la gestió de bitllets i la personalització que és integral per crear una experiència senzilla de l'assistència. Així, quan el proveïdor de programari informàtic Spiceworks, Inc. va anunciar recentment la publicació de la seva solució de programari d’assistència basada en núvols (anomenada gratuïta), Freshdesk semblava el producte ideal per comparar-la. A mesura que comparem, observarem quines funcions donen a cada producte una avantatge sobre l’altra.

Comencem amb Spiceworks, coneguda per la seva gran xarxa professional de serveis informàtics i la suite de productes centrada en la gestió de projectes empresarials i la supervisió de la xarxa (que inclou el Spiceworks Network Monitor). Spiceworks Help Desk, recentment anunciat per l’empresa, és una solució de programari d’ajuda totalment carregada destinada a ajudar els departaments de TI a atendre qualsevol tipus de petició de clients i empleats.

Spiceworks Help Desk no està dissenyat per donar suport a la Biblioteca d’infraestructures de tecnologia de la informació (ITIL), un conjunt complet de directrius de bones pràctiques per a la gestió de serveis informàtics (ITSM) que se centra en alinear els serveis informàtics amb les necessitats empresarials. Cada mòdul de biblioteca proporciona un codi de pràctiques destinat a millorar l'eficiència de les TI, reduir els riscos i augmentar l'efectivitat i la qualitat de la gestió i la infraestructura del servei informàtic.

Però, com Spiceworks, Freshdesk tampoc està dissenyat per donar suport a ITIL. En lloc d’adherir-se a les directrius d’ITIL, Freshdesk i Spiceworks Help Desk zero per augmentar la productivitat mitjançant una gestió de bitllets sòlida i capacitats de resposta automatitzades, una base de coneixement completa i portals d’usuaris autoserveis intuïtius.

Mida i preus de negoci

Freshdesk ofereix un assaig gratuït de 30 dies i quatre nivells diferents amb un preu forfetari per agent, que es factura anualment. El nivell Blossom és de 16 dòlars per agent al mes i ofereix canals d’assistència social, fòrums de la comunitat i un mecànic de jocs. Per 25 dòlars per agent al mes, el nivell jardí afegeix xat en viu i diversos productes i ubicacions. A continuació, es registra un nivell de 40 dòlars per agent i per mes, que ofereix informes empresarials, personalització de portal i funcions d'agent personalitzat. Els $ 70 per agent i per mes Forest Tier afegeixen servidors de correu electrònic de llista blanca i personalitzada de IP. Freshdesk ofereix suport de correu electrònic 24 hores al dia i accés a la seva base de coneixement sense cost addicional.

Spiceworks Help Desk és un servei totalment gratuït. No hi ha cap administrador d’Internet, límits d’entrada o usuaris, i no hi ha càrrecs per allotjament, emmagatzematge, assistència o per afegir diverses ubicacions. Està disponible tant en base de núvol com en local.

Els nivells de Freshdesk estan força ben delimitats, amb el nivell Blossom que s’adreça més a les PIME i a cada nivell ascendent afegint més característiques per a les empreses. No obstant això, escales "gratuïtes" per a qualsevol empresa de mida i Spiceworks ofereix el seu servei de forma gratuïta, sense cap descaratge de funcions en comparació amb solucions de pagament com Freskdesk. Vora: Spiceworks

Gestió de Tiquets

Les empreses Freshdesk i Spiceworks tant gestionen la facturació de bitllets com la característica més important del seu respectiu programari d'assistència centrat en les TI. Spiceworks Help Desk ofereix la facturació per correu electrònic, a través del portal d’usuaris o a la interfície d’usuari d’Administració (IU). Les funcions addicionals de la taula d’ajuda d’Spiceworks inclouen la col·laboració d’entrades, l’assignació automàtica de bitllets a propietaris designats mitjançant les "Normes de bitllets" establertes per IT, la possibilitat d’afegir camps personalitzats a les entrades i l’opció d’afegir respostes, així com comentaris privats i fitxers adjunts a la mateixa finestra del bitllet.

Les entrades de Freshdesk són senzilles de generar i gestionar, i es poden assignar a agents individuals o a granel (segons el problema i el treball requerit). Freshdesk també inclou bitllets de correu electrònic il·limitats, un centre de trucades dedicat, funcionalitat de notes privades a les entrades, un editor de text ric i una "detecció de col·lisions d'agents" que s'integra amb les bústies d'entrada de l'equip per evitar la superposició de les TI en un bitllet. Entre les funcions addicionals de Freshdesk hi ha informació contextual del client en el bitllet, suggeriments intel·ligents de solucions informàtiques i fusió de bitllets a través de diversos canals.

Freshdesk també pot respondre a les preguntes del client més freqüents sobre els bitllets entrants amb respostes automatitzades escrites per IT que proporcionen la informació rellevant; això estalvia temps i manté els bitllets més habituals fora del plató del departament informàtic; és una característica madura que els nous Spiceworks, tot i la seva facturació completa, no poden coincidir. Vora: Freshdesk

Personalització i interfície

Freshdesk ofereix una interfície d'interès, fàcilment navegable i gairebé completament personalitzable. Inclou una pàgina de configuració de rebranding d'escriptori amb opcions per personalitzar logotips i URL més personalització de marca que inclou l'elecció de color hexadecimal per a capçaleres, pestanyes i fons. El tauler de taula de Freshdesk també es juga amb Freshdesk Arcade, un sistema que potencia la productivitat que utilitza "missions", insígnies i punts per fomentar la resolució de bitllets ràpida i precisa.

El tauler de Spiceworks ofereix menys opcions de personalització integrades al forn, però ofereix extensions a més de 150 aplicacions de tercers per afegir noves funcions i reorganitzar la interfície d'interès. La pròpia interfície també proporciona permisos personalitzables i mètriques de productivitat de l'equip. La versió local també proporciona conjunts de dades avançats de clients i supervisió d’actius de TI. El tauler de joc de Freshdesk i les àmplies opcions de personalització permeten tenir un avantatge respecte al disseny més senzill i a les funcions addicionals de la interfície del servei d’assistència Spiceworks. Vora: Freshdesk

Base de coneixement de l'autoservei

Spiceworks ofereix un portal d’usuaris editable on els usuaris poden enviar entrades, fer el seguiment del seu progrés i veure articles de bases de coneixement personalitzats (tot i que la base de coneixement només està disponible a la versió local). La base de coneixement inclou una base de dades d’informàtica i articles enviats per l’usuari juntament amb una funció de suggeriment automàtic, exercicis pràctics i respostes automàtiques que integren articles relatius a la base de coneixement amb respostes de recepció de bitllets.

La base de coneixement de Freshdesk inclou preguntes freqüents, documentació tècnica, tutorials de producte i consells. Com Spiceworks, mostra automàticament suggeriments de bases de coneixement quan els clients creen un bitllet. La base de coneixement de Freshdesk també inclou la funcionalitat d’incrustar GIF per fer un article una mica més divertit. Pel que fa al portal d’usuaris, Freshdesk ofereix tot tipus de lletra i tipus de lletra, fulls de sistema de cascades (CSS) i personalització de plantilles de fluids. Vora: Freshdesk

Grans extres

Freshdesk ofereix la possibilitat de gestionar els bitllets entrants directament des de les xarxes socials incloent Facebook i Twitter, i proporciona fòrums de la comunitat per augmentar la seva base de coneixement. També ofereix àmplies opcions d’informació d’informàtica i un enfocament en la seguretat amb servidors xifrats de llista blanca i Secure Sockets Layer (SSL).

El fòrum de la comunitat de Spiceworks ofereix els fòrums de la comunitat de Freshdesk oferint als usuaris un accés instantani a la seva xarxa de TI que conté milions de membres a tot el món. Els membres del personal de TI poden plantejar-se preguntes a la xarxa de Spiceworks, cercar les seves revisions de productes i fins i tot tenir xerrades individuals amb els membres de la xarxa. L’accessibilitat de la xarxa professional d’informàtica és una característica que Freshdesk no pot coincidir. Les dues ofertes de programari també ofereixen aplicacions mòbils, tot i que l’aplicació Spiceworks encara està en fase beta. Vora: Spiceworks

Linia inferior

Spiceworks ha creat un programari d’assistència assistencial ben dissenyat i basat en les seves solucions existents. L'espai d'assistència Spiceworks conté totes les funcions bàsiques que necessitaria un departament informàtic jove de les petites empreses i la relativament nova opció autònoma creixerà amb més temps i que no serà gratuïta. Però, per a les empreses més establertes i les empreses més grans amb butxaques més profundes, el conjunt de funcions madures de Freshdesk, la facturació intuïtiva i automatitzada i la facilitat d’ús general proporcionarà un valor digne de cost i obté l’avantatge general de Spiceworks com el servei d’assistència més complet. Recomanació: enganxar amb Freshdesk