Freshdesk vs zendesk: batalla dels pupitres d’ajuda

Els departaments d’informàtica poden respondre a les sol·licituds de clients i empleats amb més rapidesa i detalls més útils, sense la molèstia de les entrades de bitllets, quan treballen dins d’una solució d’ajuda ràpida i eficaç. Freshdesk i Zendesk són dos dels mostradors d’ajuda més amplis que hi ha, però no tots els mostradors d’ajuda es creen iguals. Freshdesk ja va sortir al capdavant en una comparació cara a cara contra Spiceworks, però Zendesk és una competència molt més dura. Totes dues són solucions de programari assequibles per a petites i mitjanes empreses (SMB) que ofereixen formularis i informes personalitzats, una base de coneixement profunda i diverses opcions i integracions de ticketing. No obstant això, cadascú té uns punts forts clars que poden fer-lo un millor ajustament per al vostre negoci. A continuació, recollim les característiques, els punts forts i els punts febles clau de Freshdesk i Zendesk.

Plans i preus empresarials

Per al seu pla bàsic Essential, Zendesk comença amb només 5 dòlars per agent al mes (facturant anualment) o 9 dòlars per agent al mes (facturat mensualment). Aquest pla d'entrada proporciona canals de correu electrònic i social il·limitats, una base de coneixement bàsica, un widget web i un kit de desenvolupament de programari mòbil (SDK) i respostes o macros predefinides per a fins a cinc agents o usuaris.

• El pla de Zendesk Team, que comença a partir de 19 dòlars mensuals, augmenta els 10 usuaris i afegeix un centre d’ajuda de marca, portal de clients, regles comercials, taulers de rendiment i un mercat d’aplicacions públiques.
• Després hi ha el pla Zendesk Professional, que comença a partir de 49 dòlars mensuals, i inclou fòrums de la comunitat, contingut multilingüe i analítica.
• Finalment, el pla Enterprise de Zendesk, que comença a partir de 99 dòlars mensuals, inclou rols d'agent personalitzat, formularis afegits i controls.
• Tant els plans Professional com Enterprise inclouen usuaris il·limitats i una prova gratuïta (que els nivells de preu més baix no ofereixen). Zendesk també us fa pagar les trucades de veu i les funcions de xat en viu per a més d’un agent.

Freshdesk ofereix un assaig gratuït de 30 dies i inclou quatre nivells diferents amb tarifes fixes per agent (facturats anualment). El nivell Blossom de Freshdesk costa 16 dòlars per agent al mes i ofereix canals d’assistència social, fòrums de la comunitat i un mecànic de jocs.

• Per 25 dòlars per agent al mes, el nivell Garden de Freshdesk afegeix xat en viu i diversos productes i ubicacions.
• A continuació, es registra un nivell de 40 dòlars per agent i per mes, que ofereix informes empresarials, personalització de portal i funcions d'agent personalitzat.
• Els 70 dòlars de Freshdesk per agent i per mes Forest Tier afegeixen una llista de correu IP i servidors de correu electrònic personalitzats.
• Freshdesk ofereix suport de correu electrònic 24 hores al dia i accés a la seva base de coneixement sense cost addicional.

L'estructura de preus de Zendesk comença a ser més baixa, però els seus preus augmenten més ràpidament que Freshdesk. A més, presentar una característica bàsica, com ara el xat en viu com un servei separat, fa que sigui menys rendible que Freshdesk (que inclou el xat en directe amb tots els nivells, però el més bàsic). Vora: Freshdesk

Gestió de Tiquets

Les entrades de Freshdesk són senzilles de generar i gestionar, i es poden assignar a agents individuals o a granel. Freshdesk també inclou bitllets de correu electrònic il·limitats, un centre de trucades dedicat, funcionalitat de notes privades a les entrades, un editor de text ric i el que l’empresa anomena “detecció de col·lisions d’agents” integrada amb les bústies de sortida de l’equip per evitar que es superposin les TI en un bitllet.

Entre les funcions addicionals de Freshdesk hi ha informació contextual del client en el bitllet, suggeriments intel·ligents de solucions informàtiques i fusió de bitllets a través de diversos canals. Freshdesk també ofereix una llarga llista d’integracions i pot respondre a les preguntes del client més freqüents sobre els bitllets entrants amb respostes automatitzades escrites per IT. Aquestes respostes automatitzades proporcionen la informació rellevant i les TI estalvien temps mantenint els tipus més habituals de bitllets fora de la placa del departament informàtic.

La interfície de bitllets de Zendesk combina tots els missatges de correu electrònic, trucades telefòniques, xat en viu, cerca al centre d’ajuda i preguntes d’assistència en xarxes socials en una sola vista. La interfície posa de manifest les converses que necessiten atenció, indica quins agents d'assistència gestionen les entrades i permet als agents donar servei a diverses sol·licituds alhora. La interfície fa tot això mentre visualitza informació rellevant des d’un gran mercat d’aplicacions i serveis integrats inclosos JIRA Service Desk.

Zendesk també fa un seguiment de totes les dades de les entrades per proporcionar analítica de la productivitat als empleats i equips individuals. Zendesk també utilitza vistes de bitllets editables personalitzades amb funcionalitat de notes. També hi ha eines automatitzades anomenades Triggers, que implementen regles comercials per racionalitzar els fluxos de treball sobre quan s’obren i resolen els tiquets (en casos habituals o d’ús personalitzat).

Tant Freshdesk com Zendesk disposen de funcions d'entrades completes, com ara una clara gestió del flux de treball, processos automatitzats i opcions de personalització. És una calor morta. Vora: parell

A ITIL o no a ITIL?

La línia de demarcació més polaritzant entre les solucions de programari d’assistència tècnica d’ajuda és si un servei s’adhereix o no a la Biblioteca d’Infraestructures de Tecnologia de la Informació (ITIL), un conjunt de directrius per a la gestió dels serveis informàtics de "millors pràctiques". ITIL es publica com una sèrie de cinc volums, cadascun dels quals abasta una etapa diferent del cicle de vida de la gestió del servei informàtic: estratègia de servei, disseny de serveis, transició de serveis, operació de serveis i millora contínua del servei.

La diferència aquí és senzilla: Freshdesk admet ITIL i Zendesk no. La pregunta més complexa que cal respondre és si la vostra empresa hauria de preocupar-se o no. Les empreses més grans que hagin de preocupar-se pels acords a nivell de servei (SLA) i les penalitzacions haurien d’optar per Freshdesk, que té les capacitats de gestió del canvi alineades a ITIL.

Però, ITIL pot ser limitat. No pertany a les sol·licituds d’atenció al client enviades a través de les xarxes socials, un mitjà que Zendesk (gratuïtament des de l’assistència ITIL) compleix els serveis com un altre flux d’atenció al client. Freshdesk inclou també la facturació de les xarxes socials, però no al mateix nivell intuïtiu en termes de retrocés dins d’una xarxa social totalment integrada a la plataforma. L’ITIL és important per a moltes empreses, però, en el règim més gran de coses (amb els mitjans socials un component creixent d’assistència al client), la majoria d’escriptoris d’atenció es prestarien millor sense les restriccions d’ITIL. Vora: Zendesk

Interfície i base de coneixement

La base de coneixement de Freshdesk inclou preguntes freqüents, documentació tècnica, tutorials de producte i consells i mostra automàticament suggeriments sobre bases de coneixement quan els clients creen un bitllet. La base de coneixement de Freshdesk també inclou la funcionalitat d’incrustar GIF per fer un article una mica més divertit. Pel que fa a la interfície d'empleats i el portal d'usuaris, Freshdesk ofereix una interfície d'usuari (UI), fàcilment navegable i gairebé completament personalitzable. Inclou una pàgina de configuració de rebranding d'escriptori amb opcions per personalitzar logotips i URL. La pàgina també ofereix personalització de marca que inclou l’elecció del color hexadecimal per a capçaleres, pestanyes i fons. El tauler de taula de Freshdesk també es juga amb Freshdesk Arcade, un sistema que potencia la productivitat que utilitza "missions", insígnies i punts per fomentar la resolució de bitllets ràpida i precisa.

Zendesk s’acosta a la seva base de coneixement amb una mica més de personalització, permetent a una empresa crear la seva pròpia comunitat d’autoservei que inclogui una base de coneixement, fòrums de comunitat i portal de clients amb suport 24 hores / 7. Tot i això, només els plans Professional i Enterprise ofereixen assistència per correu electrònic, telèfon i xat 24 hores tot el dia. Els plans Essential i Team tampoc donen accés als empleats a la base de coneixement interna. La comunitat d'autoservei està disponible a través del web, dels dispositius mòbils i de Facebook i Twitter.

La interfície d'usuari de Zendesk es pot personalitzar amb temes i disseny que coincideixin amb la marca de la vostra empresa i també inclou un quadre de comandament de rendiment amb principis gamificats. La interfície d'usuari és senzilla, però les seves vistes permeten als agents veure fàcilment totes les entrades recentment afegides o no resoltes, amb preferències personalitzables. També mostra informació com ara el temps de caducitat del bitllet. Es tracta d’un dels àmbits en què Zendesk és una mica més fàcil d’utilitzar que Freshdesk.

La interfície d'interès i la base de coneixement de Freshdesk no deixen res a desitjar des de la perspectiva de la funcionalitat, però Zendesk us ofereix una mica més de personalització en tots dos fronts. Vora: Zendesk

Grans extres

Freshdesk posa un gran èmfasi en les funcions de seguretat, incloses la llista blanca d'IP i les opcions de servidor de correu electrònic personalitzades disponibles al nivell més car. Cada compte de Freshdesk també inclou una protecció del servidor xifrada amb SSL personalitzada. També hi ha un conjunt d'opcions i analítiques d'informes que inclouen enquestes de satisfacció dels clients i 16 tipus diferents de mètriques de seguiment d'informes. Les mètriques que s’ofereixen inclouen temps de resposta i resolució de bitllets, anàlisi de càrrega, rendiment de l’agent superior i comparacions de productivitat de l’equip. Tanmateix, falta una cosa que Freshdesk ofereix Zendesk és la gestió d'actius integrada.

Zendesk també ofereix una gran varietat d’eines d’anàlisi que inclouen la sincronització de dades i els informes d’informació personalitzada dels seus dos millors nivells de preus i la integració de Google Analytics per al Centre d’ajuda en tots els plans, excepte el bàsic. Zendesk també ofereix Zendesk Benchmark a tots els plans, que és un servei per mesurar la satisfacció del client per al vostre negoci i els vostres competidors.

En termes de seguretat, Zendesk també ofereix encriptació SSL juntament amb la gestió de dispositius d’agents, l’autenticació de dos factors (2FA) i algunes característiques de nivell superior per als plans més cars (com ara registres d’auditoria, un entorn de prova de caixa de sorra i anàlisi de regles comercials).). Zendesk no és poc eficaç, però la capacitat de seguretat i informes de Freshdesk és una mica més sòlida. Vora: Freshdesk

Linia inferior

Zendesk té una popularitat més àmplia i una avantguarda en la usabilitat i la personalització de la interfície d'usuari. Tot i això, els seus nivells de preus i la seva subscripció per xat en directe separat fan que sigui menys assequible per a les empreses que busquen funcions clau a un preu més baix. Tot i això, no s'hauria de passar per alt el component de ticketing social de Zendesk i la funcionalitat de gestió d'actius. Si la vostra empresa no necessita compliment ITIL, pot ser que sigui la més adequada per a la vostra organització. Ambdós serveis són plataformes capaces de construir el departament d’assistència de la vostra empresa, però els avantatges de Freshdesk en el preu, la gestió de bitllets, els informes i la seguretat fan que sigui la nostra elecció en aquest comparatiu de programes d’assistència per a pimes. Recomanació: Freshdesk