Màrqueting el 2016: centrat en les relacions

Si investigueu les característiques de les resolucions de Cap d'Any, trobareu diversos truismes molt ràpidament, com la majoria de les resolucions inclouen dieta, salut o finances i la majoria de gent se n'oblida d'ells tot a finals de gener. Però entre aquestes troballes més típiques també notareu una característica clau: si involucreu a una altra persona en les resolucions de Cap d'Any, podreu assolir el doble dels vostres objectius. Obtenir algú que us ajudi a assolir una resolució de Cap d'Any és un bon consell per si mateix, però es tracta d'una columna de màrqueting, que em va pensar: com podem aplicar aquest concepte per assolir les nostres resolucions de negoci i màrqueting el 2016?

Els amics o membres de la família ens poden ajudar a assolir els nostres objectius perquè tenim una relació amb ells. Si podem desenvolupar millors relacions amb els nostres clients, els podem ajudar a assolir els seus objectius i, al seu torn, ens poden ajudar a complir els nostres.

Màrqueting de relacions, no "Un i fet"

El màrqueting "únic i realitzat" contrasta molt amb el màrqueting de relacions, on el primer representa un esforç de màrqueting únic, mentre que el segon és un enfocament continuat i potser més important, interactiu amb els clients. Potser l’exemple més rar de màrqueting "one and done" a la indústria tecnològica és el màrqueting "llançament". Apple alliberarà el iWatch o Ford que mostra el Focus d’aquest any serien considerats exemples de màrqueting de llançament, però, per a mi, l’exemple més proper al meu cor serà sempre Microsoft Office.

Al principi de la meva carrera, vaig ser productor de Microsoft Office i el màrqueting de llançament va ser una gran part de la meva vida. Tot i que hi havia esforços de màrqueting en curs durant tot l'any, la cadència de màrqueting principal que vam seguir va ser el cicle de vida del llançament. Aproximadament sis mesos abans del llançament, el motor de màrqueting canviaria de vida. El que va seguir va ser de 12 a 16 hores laborables, de sis a set dies a la setmana, tot culminant en un conjunt coordinat d’activitats de màrqueting "una i realitzada" el "Dia de llançament", que sovint s’allargaran unes setmanes després.

El problema obvi: els clients no sentien cap connexió amb el producte ni la companyia. Els clients esperaven que sentissin a la companyia (mitjançant màrqueting i equip de vendes) sempre que hi hagués una nova versió i rarament hi hagués un canvi intermedi. En termes de resolució de l'Any Nou, la nostra "resolució" com a venedors de llançament era vendre els nostres productes als clients. No eren amics nostres i ho sabien. Si la nova versió fos bona, els clients podrien comprar-la, però no es va desenvolupar cap relació.

Contrasta això amb el màrqueting actual. Si bé seria ingenu suggerir que el màrqueting de llançament "únic i realitzat" no s'ha completat, definitivament s'està substituint a favor d'un diàleg continu entre fabricants i clients. Al món del programari, alguns dels factors clau que impulsen aquest canvi són:

El pas de les vendes perpètues de llicències a les subscripcions basades en núvol,

Major èmfasi de la gestió en el màrqueting de relacions en general,

La proliferació i sofisticació ràpida de les eines de màrqueting de relacions amb els clients (CRM) i

L'augment general dels mitjans de comunicació social.

Analitzem cadascun d’aquests aspectes i discutirem com podeu aplicar alguns principis als vostres propis esforços de màrqueting de relacions.

Subscripcions basades en núvol

En el model de llicència tradicional, el punt de contacte principal entre el venedor i el comprador era la transacció de compra. Al costat de l'exemple de Microsoft Office, es va publicar una nova versió d'Office cada dos anys. Això significava, com a molt, que el comprador i el venedor només es comuniquessin cada 24 mesos. Pitjor encara, si un client ha saltat una versió, pot haver-hi poca participació entre comprador i venedor durant tres o fins i tot quatre anys.

Contrasta això amb els models actuals de subscripció basats en núvols. Amb Office 365, per exemple, els clients "participen" (mitjançant una transacció de compra) cada mes. Es compta amb la creació d'actualitzacions de programari, comunicacions del fabricant de programari sobre noves capacitats, enllaços a recursos d'aprenentatge interactius, entre d'altres. Tot i que el compromís és molt virtual, els clients se senten molt més connectats amb els seus proveïdors.

Tot i que no vengueu un producte de subscripció, encara podeu fer canvis importants per augmentar la freqüència d’implicació significativa amb els clients. Comunicar actualitzacions als clients actuals és un primer pas obvi i no han de tractar-se només de novetats; també poden tractar-se de canvis de preus, millores de seguretat o, fins i tot, novetats de l'empresa. Hi ha alguna manera per oferir vendes recurrents als vostres clients? Si és així, si els vostres clients es comprometen a realitzar compres recurrents, podeu proporcionar-los avantatges addicionals en forma de descomptes o serveis premium?

L’aprenentatge pot ser un altre component clau d’un programa de màrqueting interactiu. Oferir vídeos de formació disponibles de manera gratuïta a través del web és un bon començament i es tradueix fàcilment en activitats de màrqueting en línia i en xarxes socials. Presentar la primera sessió com a "en directe" fins i tot permet una comunicació interactiva amb els clients que poden fer preguntes a través de missatges de text o de veu. Això obre un canal de comunicació a dues bandes immediat a un segment de clients valuós i totalment compromès, amb una inversió inicial molt escassa.

La clau és la comunicació continuada. Si impliqueu un amic en la resolució de Cap d'Any augmenta la probabilitat d'èxit, però la participació inherent de la comunicació és amb aquest amic. De la mateixa manera, si voleu crear relacions amb els vostres clients i assolir els vostres objectius, haureu d’augmentar no només la quantitat, sinó també la qualitat de la comunicació amb els vostres clients.

Èmfasi en el màrqueting de relacions més importants

Quan canvieu el punt de vista de "Com puc vendre més productes?" a "Com puc millorar la meva relació amb el meu client?", coneixeu un nou món de possibilitats de màrqueting. En el nucli de la relació, el màrqueting es centra en treballar junts (tu i el teu client) per assolir conjuntament els teus objectius. I de la mateixa manera que qualsevol bona relació comporta algun sacrifici per si mateix, també la vostra relació amb els vostres clients.

El vostre producte o servei sempre és una bona opció per al vostre client? No. Millorareu la vostra relació amb el vostre client si de vegades recomaneu que ell o ella no compri el vostre producte o servei? Sí. Quan el vostre client vegi que esteu més interessats en ajudar-lo a assolir els seus objectius, creareu una confiança en la qual podreu beneficiar-vos en el futur, sempre que, un cop comuniqueu aquest missatge original "no compreu". client, feu un seguiment amb una comunicació bidireccional de més qualitat.

Una part del màrqueting de relacions consisteix en identificar un viatge amb els clients; el final d’aquest viatge rarament és la compra. De fet, probablement la compra de qualsevol producte o servei es produeixi força aviat durant el viatge. El viatge que creeu per als vostres clients s’ha d’estendre més enllà de la compra . En el cas d'Office 365, Microsoft s'ha centrat ara (o més) en el desplegament continu, la fiabilitat i l'ús que en la venda inicial.

Aprofiteu el temps per identificar l'estat final que voleu per als vostres clients. Què us sembla un client feliç? Identifiqueu el lloc on s’inicien i, a continuació, identifiquin les accions o els passos clau que han de dur a terme al llarg de la vostra visió de client de Nirvana. A continuació, determineu què podeu fer per moure els vostres clients per aquest camí. A més, considereu què heu de fer quan un client opti per no fer cap pas pel camí. Per exemple, què fareu quan el client decideixi no comprar un dels vostres productes? Col·locar-los de forma directa o trobar una manera de mantenir-se en contacte?

Eines de màrqueting de relacions amb els clients

En relació amb una relació permanent amb un client feliç, és important recordar que les eines CRM només són habilitadores. Ells no són el final, tot, màrqueting de relacions. Definitivament, haureu d’utilitzar una eina de CRM, però no hauríeu d’assumir que simplement tenir un vol dir que teniu automàticament una estratègia de màrqueting de relacions.

Un dels problemes amb les eines de CRM és que poden ressaltar totes les coses que no feu a la vostra campanya de màrqueting, sovint mitjançant una llarga llista de caselles de verificació buides sobre com teniu i no heu relacionat amb un client en concret. De vegades, això pot provocar pànics a les persones, tractar de fer-ho massa alhora, i després sentir-se desbordat. Rarament, si mai, interactueu amb tots els clients de totes les maneres possibles, així que no caureu en aquesta trampa. Dissenyeu el vostre pla de màrqueting de relacions amb les vostres necessitats i els vostres clients i, a continuació, formeu la vostra plataforma CRM per donar-hi suport.

Una bona manera de començar és seleccionar una eina CRM que us ofereix una funcionalitat d’automatització de màrqueting o que us permet combinar l’eina CRM amb una eina d’automatització de màrqueting de tercers. L’automatització de vendes us permet establir una cadena personalitzada d’esdeveniments automatitzats que generen esdeveniments clau en el cicle de vida de les vendes: una conversa telefònica pot iniciar un correu electrònic de divulgació o un Facebook "com" pot activar una trucada de vendes automàticament (i sense intervenció humana, tret que sigui necessari). La llista de candidats potencials inclou noms dels que probablement heu sentit a parlar: Act-On, Eloqua, Hubspot, Marketo i Pardot, per citar alguns. Un que afegiria a aquesta llista, que hem semblat beneficiós, és SalesLoft.

L’augment dels mitjans de comunicació social

Avui en dia, les xarxes socials simplement no es poden passar per alt quan es tracta de màrqueting de qualsevol tipus i de màrqueting de relacions en particular. Fa uns 15 anys, les comunitats en línia i les capacitats de mitjans socials que donem per avui en dia simplement no existien (o almenys no eren prou populars) per permetre un diàleg en curs a escala. Avui en dia, les xarxes socials no només proporcionen vehicles als quals podeu accedir fàcilment, sinó que, si no esteu atents, aquests vehicles us poden conduir.

No és necessari enumerar tots els llocs i aplicacions de xarxes socials que podeu (i hauríeu) d'utilitzar; des de LinkedIn, Facebook i Twitter, aquesta llista es multiplica ràpidament i està en constant creixement. Però, per a qualsevol tipus de màrqueting en xarxes socials, heu de tenir en compte una eina d’anàlisi i d’anàlisi de mitjans de comunicació social per ajudar-vos a organitzar, fer un seguiment i facilitar els vostres esforços en xarxes socials.

Recordeu que l’objectiu del màrqueting de xarxes socials (en general, el màrqueting de relacions en general) és un carrer de comunicació bidireccional amb els vostres clients; que poden generar reams de dades. Tractar d’analitzar manualment aquestes dades significa la pèrdua d’informació clau i la pràctica inevitabilitat de la seva inundació i ineficàcia. L’eina adequada pot costar diners per endavant, però és una petita inversió si es té en compte el que ja heu introduït en una campanya de màrqueting de relacions i xarxes socials en funcionament.

Al final, és més probable que aconsegueixi els teus objectius quan desenvolupes relacions amb els altres i, a continuació, involucres a les persones en els teus esforços, i això inclou definitivament clients. Si voleu assolir els vostres objectius comercials i de màrqueting el 2016, heu d’enfortir les vostres relacions amb els vostres clients i guiar-los a través d’un viatge que tingui un resultat positiu per a tots dos. Torneu la setmana que ve per obtenir més informació sobre el poderós impacte de la reciprocitat i com un llibre de negocis de 20 dòlars va generar desenes de milers de dòlars de vendes incrementals.