Taula de continguts:
- Com afegir un nou agent d'assistència
- Com crear un grup nou d’agents
- Com afegir un compte de Twitter a Freshdesk
- Com fusionar entrades
- Com crear una resposta enllaunada
Vídeo: Best Free Helpdesk Ticket System - Freshdesk Setup Tutorial, How I Use It, Why You Should.... (De novembre 2024)
Recentment hem anomenat Freshdesk com a eina de selecció dels editors al nostre millor programa d’atenció al servei d’atenció al servei. Això és degut a que recentment Freshdesk es va sotmetre a una reforma, anomenada "Freshdesk Mint", que proporciona als usuaris una experiència de navegació més atractiva i intuïtiva.
, us donarem instruccions pas a pas sobre com afegir nous agents al sistema, agrupar aquests agents junts, crear respostes enllaunades per a problemes habituals de bitllets, combinar entrades i afegir el maneig de Twitter de la vostra empresa al vostre compte Freshdesk. Per obtenir més informació sobre Freshdesk, llegiu la nostra ressenya completa, a la qual us hem enllaçat anteriorment.
Com afegir un nou agent d'assistència
Quan els nous membres de l'equip d'assistència s'uneixin al vostre grup, voldreu afegir-los al sistema el més ràpidament possible. Aquesta és una maniobra fàcil, en quatre passos, que no requereix gaire aixecament. Els perfils d’agents poden ser tan rics com voldríeu que siguin, però només necessitareu el nom i l’adreça de correu electrònic d’un agent per incorporar-los al sistema. A continuació us detallem com afegir agents:
Per afegir un nou agent al vostre compte, inicieu la sessió al vostre compte de Freshdesk com a administrador. Un cop hi esteu, feu clic a la pestanya Administrador.
Feu clic a Agents.
Per afegir un agent nou, feu clic al botó Nou agent.
Aquí podreu especificar l'adreça de correu electrònic, afegir una imatge de perfil per al vostre agent, donar un títol al vostre agent i molt més.
Per ajustar el paper i l’abast del vostre agent, desplaceu-vos cap avall. Podreu canviar el que l’agent pot o no pot veure. Els agents s’estableixen automàticament a Global, cosa que significa que l’agent pot veure tot el servei d’assistència. Podeu limitar-los a veure només les entrades assignades directament a ells o les entrades assignades directament als seus grups específics.
Com crear un grup nou d’agents
L’agrupació d’agents ajuda a automatitzar la gestió de la càrrega de treball. Per exemple, si dirigiu els bitllets a qualsevol agent que hi ha al costat de la cua, però aquest agent no és capaç de gestionar les consultes Java, haurà de passar manualment aquest bitllet a algú del vostre grup que pugui resoldre el problema.. Tanmateix, si creeu grups per a problemes concrets o per a equips específics, només us assegureu que només aquests equips veuen aquestes entrades específiques quan hi hagi sessió registrada. A continuació, us detallem com creareu el vostre primer grup:
Per crear un grup nou d'agents, inicieu la sessió com a administrador i feu clic a la pestanya Administrador.
Selecciona Grups
Feu clic al botó Nou grup.
Aquí podreu afegir un nom i una descripció del vostre grup. També podreu afegir agents al grup escrivint noms al quadre Agents.
També podeu determinar com voleu dirigir-vos les entrades assignades a aquest grup.
Com afegir un compte de Twitter a Freshdesk
Les empreses experimentades en el servei d’atenció al client volen presentar reclamacions a l’abast abans que es comenci a difondre el boca a boca. Podeu configurar el vostre compte de Freshdesk per crear un bitllet i alertar un agent sempre que algú faci referència a la vostra empresa a Twitter. Això funciona connectant el vostre gestor de Twitter directament a un compte. A continuació us detallem la configuració:
Feu clic a la pestanya Administrador.
Feu clic a Twitter.
A partir d’aquí, feu clic a Afegeix un compte de Twitter.
Se us redirigirà a Twitter on haureu d’introduir les vostres credencials de Twitter.
Un cop acabat això, sereu redirigits a la pàgina d'edició del compte de Freshdesk. Un cop el vostre compte estigui connectat a un gestor de Twitter, podeu seleccionar quins grups d’agents poden veure les mencions d’aquest compte. Els missatges directes (DM) es convertiran automàticament en entrades.
Com fusionar entrades
Les empreses sovint rebran diverses consultes pel mateix número. Per exemple, això passa quan el lloc web d’una empresa baixa o si un producte ja no està disponible. En lloc de tenir diversos agents de camp de cadascuna d'aquestes consultes de manera individual, podeu combinar entrades. Aquesta acció posa el problema general sota el control d’un agent i permet que l’agent resolgui el problema al mateix temps en lloc d’haver de marcar cada bitllet com a resolt un per un. A continuació us detallem com fusionar els bitllets:
Vés a la pestanya Entrades.
Seleccioneu les entrades que voleu combinar de la llista mitjançant les caselles de selecció.
Feu clic al botó Combina.
Seleccioneu el bitllet que voleu fer en el bitllet principal. Tingueu en compte: Fusionar entrades no es pot desfer.
Feu clic a Combina botó.
Com crear una resposta enllaunada
Els vostres agents també rebran la mateixa consulta una i altra vegada. Les preguntes repetitives que es fan freqüentment no necessiten respostes úniques. Podeu configurar una resposta enllaunada per a una consulta repetida i, a continuació, adjuntar aquesta resposta enllaunada a qualsevol bitllet que presenti la consulta. Per exemple, si els clients tenen dificultats per accedir a un servei, podeu crear una resposta enllaçada dient-los la ruta exacta per accedir al servei. Cada vegada que rebeu una consulta d’aquest tipus, el vostre agent pot adjuntar la resposta enllaçada i prémer Enviar en lloc d’escriure una resposta nova. A continuació us detallem la manera de configurar:
Feu clic a la pestanya Administrador. Vés a la Ajuda de Productivitat.
Feu clic a Respostes enllaçades.
Feu clic a Nova resposta enllaçada.
Aquí heu de proporcionar un títol de resposta i text de resposta dins de l’editor de text. També podeu fer clic a Insereix marcador de posició per afegir contingut dinàmic com ara Identificador de butlleta, Assumpte o Nom del sol·licitant a la resposta. Se us demanarà que escolliu qui pot utilitzar aquesta resposta; es pot configurar a un grup específic, a tots els agents o només a ús personal.
Ara, sempre que vosaltres o els vostres agents responguin a les entrades, podeu fer clic a Insereix resposta enllaçada per utilitzar una resposta per plantilla.
