Una mala assistència d'aplicacions per a mòbils podria causar el negoci

Acabeu de deixar un bar buit en un barri tranquil a un país estranger. Els carrers són buits, excepte un home amb un abric beixet descarat i que segueix somrient. El vostre hotel és massa lluny per caminar, i fins i tot si podríeu passejar-hi, aquesta és la vostra primera vegada aquí i probablement us perdreu. Obre la teva aplicació favorita de compartir passejos i fa una crida a passejar. L’aplicació us indica que el vostre conductor estarà a la vostra ubicació en cinc minuts. Et segueix incòmode, però el fet de saber que el teu camí està en marxa ha ofert un alleujament suau. L'home de la bata interior es dirigeix ​​cap a tu. Consulteu l'aplicació per veure el temps que ha passat. L’aplicació es va bloquejar. El tornes a obrir. El passeig que acaba de trucar no està registrant-se. Truques a un altre passeig. L’aplicació us indica que arribarà d’aquí a 20 minuts. Et fixes la vista des del telèfon i l'home de la bata interior es troba darrere seu. Ja no somriu.

Com que els consumidors confien cada cop més en les aplicacions mòbils per comprar, viatjar, comunicar-se i molt més, el servei d’atenció al client mòbil ha de proporcionar als usuaris opcions de servei ràpides i fiables. Avui, per contactar amb un representant del servei per presentar una sol·licitud de resolució de problemes, fareu una cerca a una aplicació mòbil per trobar assistència al client. Sovint no podreu trobar-ne cap número. Tancareu l’aplicació, trobareu el número en un navegador web, realitzeu la trucada des del telèfon intel·ligent i reobrireu l’aplicació. Després d'un llarg temps de manteniment extraordinari, estareu connectat amb un representant del servei d'assistència. Ell o ella us demanarà que proporcioneu diversos elements per verificar la vostra identitat i l’autenticitat del vostre compte. Després de diversos retrocursos, és possible que sigui possible o no resoldre el problema.

La gran majoria dels usuaris d'aplicacions mòbils (69 per cent) denuncien problemes amb les aplicacions, segons una enquesta de Radius Global Market Research realitzada en nom d'Helpshift. El vint-i-set per cent dels enquestats afirma tenir problemes diàriament o setmanalment. El quaranta-set per cent dels enquestats suprimeix les aplicacions que no proporcionen atenció al client.

Per a les empreses que ofereixen serveis i productes en un entorn mòbil, aquests números són ofensius. Com que la majoria dels descobriments d’aplicacions es duen a terme a les botigues d’aplicacions iOS i Android (ambdós factoritzen la valoració dels usuaris per la superfície que hi ha durant les cerques). Rebre qualificacions pobres per al servei podria suposar la diferència entre trobar i perdre clients nous. De fet, les dades revelen que el 24 per cent dels usuaris deixen males revisions sobre aplicacions només per culpa d’un servei al client deficient.

1 El futur del suport a les aplicacions

El conseller delegat d’Helpshift, Abinash Tripathy, anima els fabricants d’aplicacions i les empreses a buscar eines d’atenció al client d’aplicacions mòbils com les que utilitza la seva empresa per assegurar-se que proporcionen una experiència d’usuari que no justificarà una revisió d’una estrella. "Els clients no volen trucar ni enviar centres d’ajuda per correu electrònic", va dir. "Volen missatgeria dins de l'aplicació".

L’enquesta va revelar que més de la meitat (59%) dels clients que utilitzen aplicacions mòbils prefereixen missatgeria per correu electrònic, perquè consideren que és una forma de comunicació més fiable. Si una aplicació oferís servei d’atenció al client en directe, el 46% la provaria, el 34 per cent l’utilitzaria, el 23 per cent recomanaria l’aplicació als amics i el 16 per cent la compraria per tenir aquesta funció.

"Quan els clients paguen per utilitzar la seva aplicació, les expectatives que resoldran els seus problemes són extremadament elevades", va dir Tripathy. "La propera generació d'atenció al client serà centrada en la missatgeria."

Aleshores, què poden esperar els clients de les empreses que ofereixen suport integrat a l'aplicació? Les aplicacions permetran als agents xatejar amb els usuaris directament a la interfície de l'aplicació, inclosa la possibilitat que els clients inicien xats amb un clic, similar al funcionament del xat en viu en un navegador web d'escriptori. Les aplicacions inclouran solucions d’autoservei a l’experiència mòbil, incloses coses com ara centres de coneixement i xat de xat basat en intel·ligència artificial (AI) que poden respondre a les consultes dels usuaris sense necessitat d’intervenció humana.

Potser el més interessant és que les aplicacions comencen a oferir suport proactiu. Per exemple, Helpshift ha proporcionat al seu client, Microsoft, una solució que permet que Microsoft envie notificacions automàtiques push als usuaris d'Outlook que reben diversos errors de registre. Això permet als clients solucionar el problema sense utilitzar cap mitjà addicional i sense haver de contactar amb Microsoft.



2 Altres casos d'ús

El xat integrat a l'aplicació no és l'únic cas d'ús únic que hi ha al mercat. Al maig, Verizon Enterprise va llançar Visual Interactive Calling, una eina que permet als clients iniciar trucades directament dins d’una aplicació mitjançant l’estàndard de Comunicació Web (WebRTC) en temps real. La trucada s'encaminarà des de Verizon al centre de trucades del fabricant d'aplicacions, on un agent podrà accedir de forma instantània al nom, a la ubicació i a les dades de gestió de relacions amb els clients (CRM) que es lligin a l'aplicació d'atenció a la pantalla de fons. Més important encara, l’agent serà capaç de veure la pantalla del dispositiu mòbil de la persona que truca i empeny el contingut a la pantalla per proporcionar un suport interactiu i instantani.

L’empresa HelpStack de serveis mòbils mòbils permet als usuaris adjuntar captures de pantalla a converses de xat a l’aplicació amb agents per tal de diagnosticar problemes. La línia directa permet a les empreses crear respostes automatitzades que els usuaris reben quan intenten connectar-se amb agents fora de l'horari comercial. Zendesk Zendesk ha llançat recentment una funció anomenada Knowledge Capture que permet als agents publicar un nou article sobre bases de coneixement directament al centre d’ajuda de la Guia, al widget web o a l’aplicació mòbil, que ajudarà i accelerarà futures sol·licituds a l’aplicació.