Valoreu l'estratègia social de l'empresa amb l'índex de maduresa social

Totes les empreses necessiten una estratègia de comunicació social forta. És la manera com us identifiqueu i com interactueu amb els nous clients i és la vostra primera línia d’atenció al client en temps real amb noves generacions d’usuaris. El que les empreses encara estan esbrinant és exactament la manera de mesurar l'eficàcia social.

El volum no explica tota la història. Simplement, mesurant quants gustos o seguidors té la vostra marca amb una eina d’anàlisi de les xarxes socials no diu res sobre com és l’experiència del client als vostres canals socials i sobre quins departaments de la vostra organització col·laboren per fer-ho realitat. La plataforma d’atenció social al client Conversocial creu que la manera més precisa d’avaluar aquesta estratègia és mitjançant la mesura de la “maduresa social”.

Conversocial ha publicat recentment el seu índex de maduresa social (SMI), un full de ruta perquè les empreses entenguin on s’ubiquen a l’escala de maduresa social. L’índex proporciona una llista de comprovació per a que les empreses s’inverteixin en el que Conversocial anomena mentalitat #SocialFirst per maximitzar l’abast i augmentar el compromís positiu de la marca.

"Una bona experiència del client s'ha convertit en el principal diferenciador entre les empreses que es concentren a la fidelització de la marca i aquelles marques que estan lentament en una posició de irrelevància", va dir Paul Johns, cap de màrqueting de Conversocial. "És el client social qui decideix si l'experiència que els estàs proporcionant és ajustar-se. Si es troba per sota, el client continuarà ràpidament, deixant un rastre de tweets desagradables i publicacions repugnades de Facebook darrere d'ells, ja que marquen digitalment la seva marca amb un gegant X."

Què és la maduresa social i per què necessitem un índex?

No confondre amb el terme psicològic del psicòleg de Harvard, Robert Kegan, la maduresa social significa el grau en què una marca està preparada per relacionar-se activament amb els clients socials. Les marques no han creat xarxes socials i han fet que el canal sigui; client ho va fer. Johns ha explicat Johns. Les empreses han hagut d'adaptar les seves estratègies per adaptar-se a clients socials més que al revés.

"A nivell corporatiu, la propietat del canal de mitjans de comunicació social ja no és la competència exclusiva de màrqueting i comunicacions", va dir Johns. "El compromís es relaciona cada cop més amb temes basats en el servei al client i permet als equips d'atenció al client conduir de manera més eficaç una percepció positiva de la marca a través d'interaccions socials, pot fer una gran diferència".

Johns va dir que la SMI es va desenvolupar a partir de la necessitat de Conversocial per ajudar els clients a comprendre el que faltava des del punt de vista de la maduresa en les seves estratègies de clientela social. El que va començar inicialment com un full de ruta intern es va convertir en una guia per a les empreses que encara s’aconsegueixen amb el canvi cap a l’atenció social amb els clients. És la diferència entre un procés automatitzat i un representant de telèfon robotitzat i les ràpides interaccions personals que s’obtenen en una xarxa social com Facebook o Twitter.

"El client social d'avui espera la mateixa connexió emocional amb la seva marca que reben en altres llocs a Internet", va dir Johns.

Com funciona l’SMI

L’índex de maduresa social és una matriu dividida en dos eixos, la inversió i la innovació. L’eix d’inversió mesura el compromís financer que l’empresa ha tingut en el servei d’atenció social a través d’elements de llista de comprovació com el nombre d’empleats dedicats a la dedicació social, el temps invertit i si els executius s’informen regularment sobre les mètriques de rendiment.

L’eix Innovació tracta de l’adopció social, tant en termes de tecnologia com de cultura empresarial. La llista de comprovació inclou factors com l’adopció anticipada de noves aplicacions i xarxes socials i si els vostres representants tenen la possibilitat a través de qualsevol servei d’atenció al client o de la plataforma d’assistència que utilitzin per resoldre completament les consultes dels clients des d’un canal social.

"En general, SMI és un full de ruta, un esquema per a la marca madurant socialment. El consum total de la inversió i la innovació robusta és l'estratègia de futur més efectiva per a la marca socialment conscient", va dir Johns. "Conèixer el client al canal social que posseeixen i controlar és fonamental per mantenir la consciència de la marca i crear fidelitat a la marca, factors clau en la ment del client socialment madur".

A través del SMI, Conversocial desglossa les empreses en quatre categories bàsiques de maduresa social: conservadors, observadors, contendents i #SocialFirst.

• Observadors: poca inversió i poca innovació. Les empreses que no han integrat els canals socials en la seva estratègia d’atenció al client i no tenen la capacitat de gestionar les consultes socials dels clients mitjançant cap tipus de programari, ja sigui una plataforma de gestió de mitjans de comunicació social o una plataforma d’assistència. Recomanació SMI: Immergiu-vos. Reposeu la vostra marca com a “adoptant precoç” i comenceu a treballar amb tots els canals socials en què viuen els vostres clients. Aquestes empreses tenen l’oportunitat de desplegar noves plataformes i serveis en lloc d’integrar-vos en un procés trencat.
• Conservador: Alta inversió però poca innovació. Es tracta de marques més grans que utilitzin molts diners a les xarxes socials sense tenir una estratègia sòlida per gastar-la o comprar un servei executiu de primer nivell. Recomanació SMI: invertir més en formació social per a equips d’atenció al client. Les organitzacions empresarials han d’interactuar més amb els clients mitjançant la missatgeria privada per disminuir l’aventura pública.
• Contendents: poca inversió però alta innovació. La marca ja participa activament amb els clients en diverses plataformes socials, però sense que el pressupost o la mà d’obra tinguin un impacte real. Recomanació de l'SMI: "La inversió total tindrà un impacte dramàtic en la línia de fons".
• #SocialFirst: Alta inversió i alta innovació. Les empreses amb un servei de compra organitzatiu, un equip dedicat d’atenció al client social i una forta presència de marca als canals socials. Recomanació SMI: mantenir-se al capdavant. Adopteu nous productes i canals abans d'hora, afegiu més integracions de programari per connectar socials a altres departaments i centreu-vos en un servei de client proactiu per aconseguir ingressos.