Vídeo: Kate Winslet winning Best Actress for "The Reader" (Setembre 2024)
"Quina probabilitat té que recomanessis aquesta empresa a un amic o a un company?" No hi ha cap altra pregunta que pugui definir millor la fidelitat dels clients de la companyia que aquesta, segons la millor venedora de Fred Reichheld, The Ultimate Question . Reichheld, col·laborador de la firma de consultoria Bain & Company, va utilitzar la resposta a aquesta pregunta per ajudar a comprendre quins clients eren entusiastes d’una empresa, que estaven satisfets però sense entusiasme i quins clients estaven descontents.
Les empreses amb els clients més fidels (Promotors) i els clients amb els menys satisfets (Detractors) creen "bons beneficis". Reichheld és, generalment, les empreses més rendibles de la seva categoria. Són també empreses (com Apple, Canon i Garmin), de les que sentim que els nostres lectors voldran comprar productes i serveis.
Durant anys, PCMag ha preguntat als lectors quina probabilitat tindrien de recomanar una empresa i hem utilitzat aquesta mesura com un factor important per determinar quines empreses van ser les nostres guanyadores de Readers 'Choice a les seves respectives categories. Ara presentem la resposta a aquesta pregunta com a puntuació mitjana i neta (promotor net), que mesura la fidelització de la marca.
Com calcular un punt de promoció net
La manera de calcular el NPS és bastant simple. Quan se li pregunta: "Quina probabilitat té que recomanessis aquesta empresa a un amic o a un company?" els enquestats fan clic en qualsevol lloc d'una escala de 0 ("No és gens probable") a 10 ("Molt probable"). A continuació, es classifiquen en promotor, passiu o detractor:
• Els promotors (puntuació 9 o 10) són entusiastes fidels que seguiran comprant i remetent altres. És molt probable que recomanin obtenir més productes del venedor.
• Els passius (puntuació 7 o 8) són clients satisfets però sense entusiasme que són vulnerables a l'oferta competitiva. Probablement no els importi l’empresa d’una manera o d’una altra.
• Els detractors (puntuació 0 a 6) són clients infeliços que poden danyar la marca i impedir el creixement a través del boca a boca negativa. És poc probable que aquestes persones recomanin l'empresa.
Els passius s’ignoren. El Puntuació neta de promotors prové de restar el percentatge de detractors del percentatge de promotors. Tan:
I de vegades, si hi ha molts detractors, el nombre pot fins i tot ser negatiu (sota zero).
Net Promoter, Net Promoter Score i NPS són marques comercials de Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. i Fred Reichheld.
