Essencial de Salesforce acosta els clients a través de les xarxes socials

Els serveis de mitjans socials com Facebook, Instagram i, fins a cert punt, YouTube s’han convertit en canals de venda atractius i punts de contacte populars entre empreses i clients. Per a les empreses petites i mitjanes empreses (SMBs), el repte és seguir amb la varietat d'interaccions dels clients en diverses plataformes de xarxes socials alhora que integren dades a les eines de gestió de relacions amb els clients (CRM).

Salesforce Essentials és una solució CRM excepcional dissenyada a l’entorn de les necessitats de les PIME. A partir de 25 dòlars per usuari al mes per a fins a 10 usuaris, pretén ajudar les empreses a atendre els seus clients allà on es troben, cada vegada més en els mitjans de comunicació social.

"Tots esperem comunicació instantània en temps real en l'actualitat, ja sigui amb la nostra família, amics o marques preferides", va dir Marie Rosecrans, vicepresidenta principal de màrqueting SMB de Salesforce. "Salesforce Essentials proporciona a les empreses petites les eines per gestionar les comunicacions dels clients en tots aquests canals en un lloc centralitzat."

Segons Salesforce, el 58 per cent dels líders de les PYM asseguren que satisfer les expectatives de l’experiència del client és un repte per al creixement durant els pròxims dos anys. Mentre que les empreses més grans poden dedicar empleats o fins i tot departaments sencers a tasques de relació amb els clients, a la majoria de les PIME es trobarà un repte per satisfer les creixents demandes de seguiment que provenen de diversos mitjans de comunicació social, així com les que provenen de canals més tradicionals, com ara el màrqueting per correu electrònic o fins i tot. interaccions d’assistència.

(Crèdit imatge: Statista)

Les plataformes de xarxes socials són ara punts de venda i comunicació populars entre empreses i clients potencials.

Ajudar les pimes a oferir una millor atenció al client

En una demostració durant una hora de la nova tecnologia, Salesforce ens va mostrar com Essentials utilitza totes les comunicacions de Facebook Messenger, Instagram i YouTube en una única interfície i integra aquestes dades en la seva funcionalitat CRM. L’objectiu del producte és substituir els fluxos de treball antics, com ara haver d’utilitzar diversos fulls de càlcul o fins i tot notes Post-It per fer el seguiment de converses o haver de respondre als clients de les xarxes socials mitjançant diferents aplicacions. L’afegit del component CRM, que és el producte clau de Salesforce, permet que les empreses puguin veure les interaccions amb els mitjans de comunicació social dels clients, així com el seu historial de compres o converses amb altres canals de comunicació corporativa. Salesforce espera que el resultat final sigui que Essentials proporcioni a les PIME la possibilitat d’oferir als seus clients un millor nivell d’assistència.

(Crèdit imatge: Salesforce)

Salesforce Essentials ofereix assistents de configuració intuïtius que faciliten la integració de canals de mitjans socials en el tauler CRM.

Per a les PIME que puguin resultar difícil tractar amb les xarxes socials com a canal de vendes o màrqueting, Salesforce Essentials també ofereix un widget de xat que es pot afegir fàcilment al lloc web o bloc de qualsevol SMB. Salesforce diu que afegir el giny del xat és tan fàcil com tallar i enganxar una tira de codi al codi font d’un lloc web. Qualsevol interacció amb aquest widget també es mostra al tauler de Salesforce Essentials.

Finalment, per a les empreses que necessiten una solució de centre de trucades, Salesforce Essentials facilita configurar un número de telèfon i realitzar trucades d’assistència des del quadre de comandament de Salesforce. Quan algú del vostre equip rep una trucada, apareix el perfil i la informació del compte del client, donant-li al servei d'assistència un historial detallat del client per a un servei ràpid i molt personalitzat. Les trucades es registren automàticament, reduint l’entrada manual de dades alhora que també s’assegura que la informació no es perdi.

(Crèdit imatge: Salesforce)

A banda de la integració de canals de conversa en xarxes socials, les PIME poden utilitzar el centre de trucades integrat de Salesforce Essentials per prendre i realitzar trucades de suport de la solució CRM.

Donar flexibilitat a les petites empreses

En incorporar el component de comunicació i interacció de la gestió de mitjans socials en una solució CRM, Salesforce Essentials ofereix a les empreses petites la flexibilitat per escalar el seu suport i les interaccions amb els clients. D’aquesta manera s’accelera les comunicacions i es millora la resolució de problemes o consultes de clients.

"Salesforce Essentials no només porta a les PIME directament als seus clients que utilitzen les xarxes socials per fer consultes, buscar suport o presentar reclamacions; també proporciona una solució unificada per respondre sense haver de sortir del quadre de comandament de Salesforce", va explicar Rosecrans. Va afegir que la facilitat d’instal·lar mitjançant l’ús de diversos assistents de configuració a la pantalla fa que sigui atractiu fins i tot per a les pimes més no tècniques. Els clients de Salesforce també poden consultar-se amb els entrenadors que poden ajudar les empreses a configurar la solució.

Quan un client envia una pregunta a una empresa a través de Facebook Messenger, el missatge s’encarrega a través de Salesforce Essentials a un empleat que pugui mantenir una conversa en directe sense sortir mai de Salesforce. Un sistema de notificació enviarà una alerta quan els clients comentin una publicació d’Instagram o YouTube, de manera que l’empleat que gestiona el CRM pot respondre a tots els clients des d’un mateix lloc.

"Els nostres clients se senten molt còmodes explicant-nos els seus èxits, però també alguns dels seus reptes", va dir Rosecrans. "El que em diuen en aquestes converses és que les plataformes de xarxes socials com Facebook, Instagram i YouTube són una força igualadora per a petites empreses. Naturalment, les ha obert a milers de milions de clients potencials".

És important tenir en compte, però, que Salesforce no revela Essentials com una eina de màrqueting de xarxes socials completa. La planificació de publicacions de màrqueting, la realització d’analítiques de públic i la integració en un esquema d’automatització de màrqueting més gran encara requerirà l’ús d’un conjunt d’eines diferents, encara que una que Salesforce també ofereix com a part del seu Salesforce Marketing Cloud.

• CRM social: on els mitjans de comunicació social compleixen el compromís amb el client CRM social: on els mitjans de comunicació socials compleixen el compromís amb el client
• 8 consells per a una estratègia de KM Social Killer 8 Consells per a una estratègia de KM Social Killer
• Com AR ajuda als minoristes en línia a crear una nova experiència de vendes Com AR ajuda als minoristes en línia a crear una nova experiència de venda

El resultat més important per a Essentials, segons Salesforce, és el seguiment i la gestió de les interaccions amb clients potencials que arriben al negoci a través de les xarxes socials, el widget de xat o una conversa del centre de trucades.

Té alguna pregunta sobre la gestió de relacions amb els clients (CRM)? Uniu-vos a la comunitat empresarial de LinkedIn i podeu demanar proveïdors, altres professionals com vosaltres i els editors de PCMag .