Revisió i qualificació del servei d’assistència web de Solarwinds

SolarWinds Web Help Desk (que comença a partir de 700 dòlars per usuari i any per a la versió local) és un taulell de servei de TI assequible i fàcil d'utilitzar disponible com a servidor web local o desplegament allotjat al núvol. SolarWinds Web Help Desk posa l'assignació, la gestió, l'encaminament i l'escalació de bitllets a la pàgina principal, però també és una excel·lent gestió d'actius informàtics. Una eina útil per mantenir un seguiment i actualització dels recursos de maquinari i programari. Només la manca de funcions d’amortització i la incapacitat de fer el seguiment de les llicències de programari instal·lades la mantenen al darrere dels guanyadors de la selecció d’Editors ManageEngine AssetExplorer i MMSoft Pulseway.

A diferència de competidors com ara LANDesk IT Asset Management Suite, que cobren per node gestionat, el preu del servei d’assistència web de SolarWinds està determinat per quants tècnics d’assistència tècnica utilitzaran el sistema i aquest preu es modifica encara segons el tipus de desplegament que seleccioneu: allotjament al núvol o local. A la versió allotjada al núvol, d'un a cinc seients us brindarà 842 dòlars per seient a l'any; de sis a 10 places tindran un cost de 820 dòlars per seient a l’any i 11 places o més costen 795 dòlars per seient a l’any. Les taxes de renovació de cada any després del primer any són inferiors a la meitat de la quota inicial. A cada nivell de preus es pot afegir tants actius com es necessiti. Per a la versió local del Servei d’assistència web de SolarWinds, el preu comença a partir de 700 dòlars per a cada tècnic.

SolarWinds ofereix una prova gratuïta de 14 dies, descarregable des del lloc web; tanmateix, haureu d’instal·lar-ho al vostre maquinari del servidor propi, ja que no hi ha cap opció d’accedir al compte gratuït de 14 dies en una configuració allotjada al núvol. Però, si no teniu el maquinari de fons, hi ha demostracions en línia que podeu veure al lloc web, que us donaran la sensació del producte.

Principalment una aplicació d’assistència d’ajuda

En general, el servei d’assistència web de SolarWinds s’adreça principalment a tècnics d’assistència tècnica centrats en la resolució de problemes del client i l’organització d’aquest treball a través d’actius de TI, informar i mantenir una base de coneixement. La pantalla principal es compon de grans botons a la part superior, similars a la capçalera de navegació principal d’InvGate Assets. A diferència d’InvGate Assets, però, els menús i la navegació són més fàcils d’utilitzar a l’assistència web de SolarWinds. També he trobat que les dades que es mostren a la web d’assistència web de SolarWinds generalment són més fàcils de llegir.

La pàgina d'Entrades és on es mostren els nous bitllets de problemes oberts pels clients perquè puguin ser resolts pel tècnic de l'assistència; l'encaminament, l'estat i els permisos es reflecteixen aquí. A més, el Servei d'ajuda web de SolarWinds permet als administradors crear i actualitzar una base de coneixement i una secció de preguntes més freqüents (FAQ) a les quals poden accedir els clients (per veure si el seu problema ja s'ha resolt). També podeu crear un dipòsit de coneixement intern només per als tècnics per consolidar i compartir contingut intern per ajudar-los a solucionar problemes i resoldre problemes recurrents.

Les capacitats de gestió d'actius de SolarWinds Web Help Desk comencen a aparèixer quan comenceu a administrar clients. Aquí és on podeu configurar quins clients poden crear entrades per a la resolució de problemes i comprovar els recursos assignats a aquest client. També podeu revisar l’historial dels bitllets d’un client i fins i tot enviar enquestes de satisfacció del client. La configuració de l'enquesta us permet modificar el missatge al client, establir la freqüència amb què envieu una enquesta a un client (com ara després de cada bitllet o després de cada 400 entrades), establir un interval de recordatori de correu electrònic i configurar un enllaç a una enquesta. voldríeu omplir-lo

Actius i peces

Les pàgines d'actius i parts del sistema són el nucli principal per al seguiment de la informació d'actius, així com per reparar i actualitzar els recursos mitjançant un inventari de peces. La pàgina Actius reflecteix tots els actius introduïts al sistema ja sigui mitjançant l'escaneig o l'entrada manual. Feu clic a una entrada d’actiu per obtenir la pàgina Fonaments bàsics d’actius, que mostra informació com el tipus d’actiu, el model, la ubicació, l’estat i qualsevol actiu fill / dependent. Feu clic a la pestanya Detalls de l’actiu per obtenir més informació granular com ara termes d’arrendament, informació de xarxa, dades de compra, número de sèrie i garantia, així com quina connexió de descobriment s’ha utilitzat per descobrir l’actiu.

Tot i que no és tan detallat com LANDesk IT Asset Management o InvGate Assets quan es tracta del programari instal·lat, el Servei d’assistència web de SolarWinds mostrarà el nom del programari instal·lat i la seva versió. Tanmateix, és important que el servei d’assistència web de SolarWinds no tingués un lloc per rastrejar les llicències i l’ús del programari, cosa que és un punt important de dades per a la majoria dels gestors d’actius de programari. Tanmateix, el Servei d'ajuda web de SolarWinds té una pestanya per mostrar l'historial de recursos i l'historial de bitllets de l'actiu. Això pot ser útil per mostrar quan un actiu es va traslladar a una ubicació diferent i totes les entrades que es van escriure per a l'actiu durant el cicle de vida.

El servei d’assistència web de SolarWinds tampoc mostra depreciació d’un actiu tot i que podeu introduir la informació financera a les propietats de l’actiu. Podeu afegir camps personalitzats als actius i, després, fer un seguiment de la depreciació com a part de l’actiu i com a part d’un informe personalitzat, però en comparació amb eines com ServiceNow, que fan que la depreciació sigui una part clara del registre d’actius, que sembla inconvenient.

Les capacitats d'informes de SolarWinds Web Help Desk eren rudimentàries des d'una perspectiva de gestió d'actius. El conjunt predeterminat d’informes integrats a l’assistència web de SolarWinds proporcionen informació bàsicament sobre els vostres actius, informació de facturació per als vostres tècnics i desglossaments dels bitllets oberts i tancats. Tot i que certament no són exhaustius, aquests informes són fàcils de crear i fins i tot et permeten cercar en camps personalitzats. No podeu consultar totes les taules i propietats desades a la base de dades, com LANDesk IT Asset Management us permet fer, però els informes que podeu generar són senzills de visualitzar, imprimir i exportar a PDF. També podeu configurar una programació i generar informes diàriament, setmanals o mensuals en un moment específic i després enviar-los a una llista de distribució per correu electrònic.

Aquest producte incorpora diverses maneres de descobrir els vostres actius. Hi ha diverses eines que podeu utilitzar per importar actius a la base de dades d’assistència web de SolarWinds, com Apple Remote Desktop 3.x i posteriors, Casper Recon Suite, LANrev Client Manager 4.6.4, Microsoft System Center o qualsevol de les eines de sincronització d’actius de SolarWinds. -Això d’eines que admeten Windows Management Instrumentation (WMI). He pogut utilitzar WMI per trobar servidors al meu entorn; Tanmateix, aquesta no és una opció si escolliu el model de desplegament allotjat al núvol. També podeu afegir actius manualment un a la vegada o mitjançant un full de càlcul o fitxer CSV, sempre que el format estigui formatat per adaptar-se a una plantilla que es descarrega de la secció Importació de dades per a actius.

Suport i protecció d’abandonament

La bona part de tenir una versió allotjada de l’assistència web de SolarWinds és la possibilitat de tenir un servei d’interrupció 24 hores. SolarWinds s’associa amb Loop1 per oferir un Help Desk Web en un model allotjat i la col·laboració funciona per mantenir els servidors mantinguts i actualitzats correctament. Les còpies de seguretat gestionades són una opció per a les vostres dades i hi ha un equip de personal Loop1 dedicat per donar suport a totes les instàncies del Servei d’assistència web.

Tant per a les solucions locals com per a allotjament, es disposa d’un centre de recursos en línia que inclou un bloc, l’inici de sessió al portal de cusgtomer, la base de coneixement i els tutorials de vídeo. També hi ha una pròspera comunitat d’usuaris, anomenada inexplicablement Thwack, que conté uns 130.000 membres que discuteixen sobre tots els productes de SolarWinds, i normalment hi ha algú que us pot ajudar si us trobeu amb algun problema.

SolarWinds Web Help Desk és el producte perfecte si busqueu una eina lleugera que combini un servei d’ajuda i una funcionalitat de gestió d’actius habituals. Tot i que no proporciona una depreciació d'actius ni la capacitat de fer el seguiment de les llicències de programari, és fàcil d'utilitzar i té un preu decent.