Veu com a servei: on el VoIP compleix els escriptoris d’ajuda

El programari d’assistència tècnica necessita tenir molta potència de foc per proporcionar una bona experiència tant per als representants com per als clients, des d’una gestió integral de bitllets i un quadre de comandament intuïtiu fins a les funcions de xat en temps real i les integracions de dades profundes. Una de les qualitats més importants és proporcionar un toc personal. De vegades, quan un client té un problema i està frustrat amb xat, correu electrònic, resolució de problemes o omplir el formulari en línia després del formulari en línia, només vol posar-se al telèfon amb un ésser humà.

Les trucades telefòniques sempre han estat una part important del servei d’atenció al client, però, a mesura que més empreses passen a les plataformes de servei d’atenció al servei d’atenció (SaaS), els components de la veu en l’equació del servei al client canvia. És aquí on arriba la veu-sobre-IP empresarial (VoIP). Ja sigui a través d’un client basat en núvol com Skype for Business o un servei de VoIP de banda ampla, VoIP és la quantitat de empreses que gestionen l’enrutament i la gravació de trucades, trucades en conferències i suport telefònic. en una era amb menys i menys fixos.

El punt de trobada natural entre les plataformes d’atenció al client i VoIP és construir serveis de veu autòctons directament a les taules d’ajuda i altres ofertes SaaS com ara plataformes de gestió de relacions amb els clients (CRM). Aquesta tendència a l’alça s’anomena Voice-as-a-Service (VaaS) i està erosionant la barrera entre on s’atura un servei de VoIP i comença un servei d’assistència.

Què és VaaS?

El terme VaaS ha estat aproximadament un parell d’anys, però ha adoptat un nou context ja que el VoIP sense fil es converteix en el mode estàndard de comunicació de veu en substitució del multiplexatge tradicional de divisió del temps (TDM). Les connexions de més alta velocitat i fiabilitat, juntament amb la tecnologia de VoIP més recent, han facilitat la integració de funcions de comunicació de veu a les plataformes.

"Tot i que el servei al client multicanal està creixent, la veu no deixa de ser un canal crític, sobretot quan les apostes són altes i el client arriba a un representant d'atenció al client", va dir Julian Critchfield, CTO de inContact, un proveïdor de programari del centre de trucades de VaaS. "La majoria de les empreses i els consumidors aposten per una connectivitat de baix cost a través de VoIP i sense fils i, per tant, s'accepta àmpliament la qualitat de la veu, excepte en el moment crític de la veritat quan el client truca".

Per tant, el producte VaAS d’InContacta basa la seva proposta de valor en una qualitat de veu optimitzada. La companyia manté una xarxa global de serveis de veu per als seus serveis de veu autòctona dins dels centres de trucada, amb opcions de connectivitat incloent números d'entrada globals, xarxa digital dedicada de serveis integrats (RDSI), xarxa telefònica commutada pública (PSTN), VoIP, commutació d'etiquetes multiprotocol (MPLS)) i el tronc de protocol d’inici de sessions (SIP).

Critchfield va dir que l’objectiu d’InContact amb VaaS és fer més fàcil i assequible a les organitzacions crear grans experiències de clients oferint opcions de connectivitat flexibles i alta qualitat de veu, juntament amb un conjunt d’eines d’informació i diagnòstic. Per als escriptoris d’ajuda, inclosos els que s’executen en centres d’atenció al client subcontractats, va dir que la clau és poder executar de forma efectiva un negoci i gestionar les sol·licituds dels clients, sense tenir els reptes de gestionar la vostra pròpia xarxa de veu ni de donar suport a la infraestructura.

L’empresa d’estudis de mercat Harris Poll va realitzar una enquesta a nom d’InContact a principis d’any sobre les expectatives del consumidor d’atenció al client. L’enquesta va trobar que el 55 per cent dels 2.028 enquestats van utilitzar un telèfon per relacionar-se amb un representant de l’empresa per obtenir el telèfon més car o la compra en línia el darrer any. A més, el 81 per cent dels enquestats va dir que, si no estan satisfetes amb una comanda, preferirien l’assistència d’un representant en directe via telèfon o xat en lloc de fer servir correu electrònic o autoservei en línia.

"L'estudi de Harris mostra clarament que el canal de telèfon / veu és vital i la importància de les interaccions un a un per retenir els clients", va dir Critchfield. "Al centre de contactes, pot ser extremadament frustrant tenir una interacció amb un agent per una connexió de mala qualitat amb una veu garrida. Els executius i els directius informàtics responsables de garantir la qualitat i la disponibilitat de la veu passen molt del seu temps solucionant problemes i investigant problemes amb la veu. de qualitat i sovint no poden identificar el problema."

Deixa VaaS ajudar al teu servei d’ajuda

Molts proveïdors d'atenció assistencial establerts, conscients de la importància de les capacitats integrades de veu, estan desenvolupant noves funcions VaaS per seguir amb la demanda del client. Zendesk va presentar el seu servei Zendesk Voice el 2011. Però la companyia va introduir recentment funcions Advanced Voice, una versió simplificada de l'oferta, amb suport telefònic VaaS incrustat directament a la seva plataforma d'assistència SaaS.

Advanced Voice inclou una resposta de veu interactiva a diversos nivells, cosa que significa que el servei dirigeix ​​els clients a agents o departaments rellevants amb respostes prèviament enregistrades per a preguntes freqüents (FAQ). A continuació, Zendesk incorpora els seus taulers en temps real inclosos a la plataforma principal perquè els representants puguin gestionar els bitllets de trucada entrants i ajustar les cues.

El valor VaaS rau en fer que les capacitats de veu siguin una altra part de la plataforma. Com menys designació hi ha entre el servei de VoIP i el que forma part de la taula d’assistència, més senzill és que els usuaris expliquin el seu problema, i més fàcil és que els representants d’atenció al client resolguin els bitllets. L’oferta també compta els escriptoris d’ajuda subcontractats incloent funcions de programació múltiples per a les empreses per assignar hores específiques a números de telèfon individuals.

Zendesk no és l’única plataforma d’assistència amb elements VaaS. HappyFox també inclou la integració de veu dins del seu sistema d’assistència de bitllets i processa automàticament noves trucades, transcripcions i enregistraments en entrades entrants. Freshdesk també inclou un canal VaaS integrat que converteix les trucades en entrades, permet el desviament de trucades a dispositius iOS i Android i inclou una funció de resposta de veu interactiva que permet a les persones que diuen dirigir la seva trucada a un representant particular amb qui els agradaria parlar.

Alguns proveïdors d'assistència tècnica no ho han aconseguit fins ara a VaaS. Vivantio Pro té un xat de tècnic amb tècnic i d’usuari final fins a la seva pàgina de ruta de desenvolupament 2016 i actualment ofereix assistència telefònica. Però encara no ofereix funcions VaaS integrades.

Com a motor de l’adopció continuada de VaaS, Critchfield d’InContact va assenyalar l’onada de innovació en comunicació basada en el web i el núvol. "VaaS continuarà evolucionant a mesura que els nous còdecs d'alta definició arribin a bon port, així com les trucades basades en la web", va dir. "El telèfon d'avui es convertirà en aplicacions i, a mesura que les tecnologies maduren i les noves tecnologies vagin apareixent, veiem un futur brillant per a VaaS".