Voicebase i tableau ofereixen noves visions mitjançant l’analítica de la parla

Les trucades telefòniques d’assistència tècnica constitueixen el primer contacte amb els clients de l’empresa, així com una oportunitat per deixar una bona impressió, resoldre problemes o fer una venda. Això fa que la informació continguda en aquestes trucades sigui molt valuosa, però una mica de difícil accés. És a dir, les trucades de veu representen una oportunitat enorme. Segons Gartner Research, més del 90 per cent de les converses amb clients continuen passant per telèfon i generant una quantitat impressionant de dades valuoses a les empreses. Segons l'anàlisi de MarketsandMarkets Research, l'analítica discursiva està en augment i s'espera que es converteixi en una indústria de mil milions de dòlars el 2020.

Les converses per veu poden generar millors experiències de clients i generar comentaris valuosos. Speech és una eina d’anàlisi més matisada i precisa que s’utilitza per avaluar la resposta del client. Això és especialment cert en entorns d’assistència en què experiències de clients desfavorables poden comportar clients frustrats, erosió del valor de la marca i pèrdues vendes.

Cada dia hi ha 56 milions d’hores de trucades telefòniques del client; es parlen aproximadament 400 mil milions de paraules. Més important per a les empreses, aquestes dades poden ser una font enfocada d’introducció del client i informació empresarial (BI).

Què és Speech Analytics?

L’analítica de parla és el procés d’extreure el significat dels enregistraments d’àudio, de manera que es poden analitzar mitjançant intel·ligència artificial (AI) per analitzar les dades que les empreses poden utilitzar per aprofundir en la conversa. El programari d’analítica de veu pot portar hores de trucades de suport existents i utilitzar AI per separar diversos altaveus en una trucada, detectar l’estat emocional de les persones que diuen mitjançant l’anàlisi de les pistes de veu i tonalitat de la veu i descobrir i fer el seguiment de les paraules clau mencionades sovint.

"El discurs en general és bastant madur, després d'haver estat perfeccionat, provat i perfeccionat en configuracions del centre de trucades i en altres llocs", va dir Pam Baker, expert de BI i base de dades de PCMag. "El discurs a text és habitual per als missatges de correu de veu i és una forma de discurs altament madura. Un cop convertits en text, el treball d'anàlisi és gairebé el mateix que per a qualsevol altra entrada basada en text."

De converses a taulers

Bona part de les dades que s’utilitzen per a l’analítica de la veu provenen de sistemes de veu-sobre-IP (VoIP) basats en núvols que han gravat automàticament trucades i altres formes d’interaccions, incloses les xerrades de text i les conferències de vídeo. En gran mesura, aquestes dades es mantenen en els servidors que executen el núvol PBX, cosa que permet una bona adaptació amb les solucions d’analítica de la veu perquè, sempre que aquestes plataformes es despleguen també en el model de SaaS (Software-as-a-Service), s’integren fàcilment amb el sistema de VoIP o el centre de trucades.

El venedor d'anàlisis de veu VoiceBase, basat en tecnologia de l'AI, es va unir recentment amb la taula de visualització de dades i el líder del mercat de BI. Mitjançant la solució de VoiceBase, ara es poden analitzar les gravacions d’àudio del centre de trucades i, a continuació, posar-se a l’abast com a font de dades en un format de text enriquit que Tableau Desktop pot utilitzar per a realitzar visualitzacions riques.

El resultat és que les empreses tindran accés a informació que simplement abans no tenien. S'inclouen l'ús del processament del llenguatge natural (NLP) per afegir paraules clau i temes que permeten descobrir contingut enregistrat. L’aprenentatge automàtic (ML) s’utilitza per ampliar l’analítica de la veu i generar mètriques de conversa, donant lloc a controladors de trucades i tendències empresarials. Aquesta informació es pot utilitzar per millorar les interaccions del centre de trucades, racionalitzar les seqüències d’agents de trucades i ressaltar àrees de productes o serveis que podrien utilitzar la millora.

"Crec que les analítiques de parla serien adequades per als proveïdors de BI que ja estan dissenyats per utilitzar la consulta de llenguatge natural i la mineria de dades d'àudio o de vídeo. És possible que altres proveïdors de BI facin més feina perquè s'adapti, però encara té sentit que fes-ho ", va dir Baker.

Un cop disponibles a través dels taulers de comandes interactius del venedor de BI, els usuaris poden analitzar les trucades de la seva empresa per comprendre queixes, mencions competitives, interaccions d’agents, xerrades, objeccions de vendes i predicció de picades (és a dir, preveure si els clients cancel·laran un servei o un producte.). Els analítics predictius s'utilitzen per detectar esdeveniments complexos i predir el comportament del client futur basat en trucades i pautes anteriors.

Com funciona la visualització de dades de veu

Aplicar tecnologia AI i ML a trucades de veu significa que les converses s'han de convertir en fluxos de dades quantificables i que es puguin accionar. En el cas de la solució de VoiceBase, aquests fluxos de dades es classifiquen en diversos feeds de dades. Aquests inclouen una àmplia gamma d’analítiques, incloses les prediccions de trucades, la classificació de trucades, les mètriques de conversió i la transcripció. Un cop visualitzades mitjançant un objectiu BI, aquestes analítiques poden ajudar a oferir als usuaris una instantània sobre la salut de la marca, l’anàlisi competitiva, el viatge del client, l’anàlisi de la campanya de màrqueting, la supervisió d’agents i l’optimització de vendes, per citar només algunes de les possibilitats.

• El millor software d’assistència d’assistència del 2019 El millor programari d’assistència d’assistència del 2019
• Les millors eines d’intel·ligència empresarial d’autoservei (BI) per al 2019 Les millors eines d’intel·ligència empresarial autoservei (BI) per al 2019
• Analytics Speech: Com millorar el servei al client i millorar les vendes Analytics Speech Analytics: Com millorar el servei al client i millorar les vendes

"Hem vist una gran tendència en el desig dels nostres clients d'aprofitar millor les dades d'analítica de veu, que històricament han quedat atrapats al centre de trucades, i de correlacionar-lo amb la quantitat massiva de BI que ja presta Tableau", va dir Jay Blazensky, cofundador i director d’ingressos (CRO) de VoiceBase.

"En el cas de les analítiques de veu, el valor afegit per a qualsevol proveïdor de BI és més alt", explica Baker. "Això és degut a que històricament aquesta forma de dades i anàlisis s'ha limitat a les activitats del centre de trucades, per exemple, l'anàlisi de les trucades telefòniques per a la sensació del client, queixes, escalades, resolucions i altres coses relacionades amb la retenció i la reputació de la marca. Afegir les dades del centre de trucades A la barreja d’altres dades, es fan resultats més amplis i matisats perquè les empreses puguin actuar. A més, es poden ampliar les analítiques de veu més enllà del centre de trucades de manera que es puguin recollir i extreure encara més dades."