Revisió i qualificació de respostes de Wix

Wix Answers (que comença a partir d’11 dòlars per usuari al mes) és un programari d’atenció a la mida escalable dirigit principalment a petites i mitjanes empreses (SMBs) fàcil de configurar. De la mateixa manera que els altres productes de Wix, Wix Answers es desplega com a servei en núvol, cosa que ajuda a la companyia a oferir una solució d’assistència d’atenció gairebé tan fàcil d’utilitzar com a creador de llocs web insígnia. Aquest producte, anomenat simplement Wix, permet als usuaris no tècnics posar en funcionament un lloc web ràpidament, una missió que també complirà Wix Answers per als assistents. Tot i que triomfa en la seva major part, és tan fàcil que acabi mancat d'algunes de les funcions que es troben en el nostre servei d'ajuda, els guanyadors de la selecció d'Editors, Zoho Desk i el Freshdesk senzillament senzill d'utilitzar.

D’altra banda, si sou una empresa més petita que busca obtenir un servei d’atenció útil i funcionar fàcilment, Wix Answers no només ajuda, sinó que fins i tot pot utilitzar dades sobre les interaccions del client per a operacions d’intel·ligència empresarial (BI). Això significa que no només obtindreu una assistència ràpida de Wix Answers, sinó també informació nova sobre els vostres clients.

Wix va començar a ser un popular creador de llocs web basat en navegadors i s’ha convertit en una solució líder per als propietaris de llocs web per primera vegada. La companyia també va llançar Wix Stores, una solució de comerç electrònic fàcil d'utilitzar. Wix ha aplicat aquest enfocament en solucions de bricolatge (DIY) dissenyades amb cura per a Wix Answers mitjançant una àmplia gamma de plantilles personalitzables i eines de creació arrossegable i que permeten als usuaris un servei d’ajuda ràpida en funcionament. Wix Answers és una opció competitiva per a qualsevol negoci que es vegi a Freshdesk, Happy Fox o Zoho Desk.

Preu i plans

Wix Answers té un enfocament de preus orientat a les SMB que és alhora amigable i transparent. Els components del Centre de trucades, el xat en directe i el sistema de venda de bitllets costen cada any 11 dòlars per usuari. El component Base de coneixement (KB) comença a partir de 19 dòlars per usuari al mes. També podeu subscriure-us a totes les opcions anteriors per 30 dòlars per usuari al mes. Aquesta és l’opció més raonable per a les empreses que encara estan determinant les seves necessitats. La matrícula en una subscripció anual prepagada costa 360 dòlars, estalviant 72 empreses a l'any. Wix Answers ofereix un període de prova de 14 dies, però no ofereix cap pla gratuït.

En funció de les necessitats de l'empresa, els preus dels diferents components s'ajustaran en funció del nombre d'usuaris o agents d'assistència que utilitzin el servei; afegir usuaris i components augmentarà el preu. No obstant això, quan un negoci necessiti més de 101 agents, ha d’actualitzar a Wix Answers per a grans empreses, que és una oferta a mida per a empreses.

Configuració i iniciació

Com les altres solucions, inclosa l’esmentada solució de constructor de llocs web Wix i solució de comerç electrònic Wix Stores, la configuració de Wix Answers comença complimentant informació bàsica sobre la vostra empresa i els seus requisits d’assistència. Inclou el nom de l’empresa, l’URL, l’idioma principal i el número de telèfon. Els usuaris han de seleccionar els serveis que volen, així com el nombre de membres de l'equip que volen afegir a la subscripció. Per a la meva ressenya, vaig triar provar tots els components del nivell de 30 dòlars per mes per usuari per obtenir una experiència completa.

Un cop enfrontat a la vista de gestió predeterminada, veureu que Wix Answers té un menú ferroviari llarg a l'esquerra amb un color blau pissarra atractiu. Aquesta és una convenció popular d’interfície d’usuari (IU) que també podreu trobar en altres competidors d’assistència assistencial, inclosos Freshdesk i Zoho Desk. Si moveu el ratolí cap a aquesta zona ressaltada, s’amplia el rail per revelar l’accés als menús Article, Centre de trucades, xat, informació i entrades.

La part inferior d’aquest ferrocarril condueix als crèdits de trucada, convida als membres de l’equip, configuració, visualitza el Centre d’ajuda, les novetats i els menús de la guia de respostes de Wix. La disposició dinàmica del menú ferroviari revela de forma instantània més opcions mentre feu un ratolí sobre algunes seccions. Per exemple, el pas del botó sobre el menú del Centre de trucades us permet accedir amb un clic a Agents, trucades i cues.

En general, el sistema està dissenyat per a usuaris no tècnics i fa un treball digne de posar funcions en llocs lògics per evitar un llarg procés d’entrenament. Però per als usuaris que encara necessiten ajuda o volen aprofundir, el tauler es carrega amb vídeos complementaris que serveixen de passos per a funcions especialment importants. Tot i així, espera algun error i prova en aprendre el sistema.

Plantilles amb millors marques

La personalització ha estat la targeta de trucada de Wix i Wix Answers ofereix eines de creació de plantilles que simplifiquen l’addició de logotips i la marca. També hi ha suport per a 11 idiomes, la qual cosa és beneficiós per a les ajudes que necessiten localització. L’editor de contingut WYSIWYG permet afegir fotos, vídeos i gràfics de manera ràpida i senzilla. Perquè el logotip i els gràfics d'una empresa es vegin bé, han de ser capaços d'escalar tant en navegadors d'escriptori com en mòbils. Wix Answers proporciona una manera de previsualitzar el contingut que els usuaris creen als navegadors d’escriptori i mòbils.

La creació d’un Centre d’ajuda comença amb tres plantilles principals que van des d’una plantilla orientada a la visualització i la icona que és millor per a dispositius mòbils a un disseny pesat de text i basat en una llista que funciona millor en un ordinador d’escriptori. Hi ha seccions específiques a Advanced, Design & Text, entrades i dominis i SEO. És fàcil de previsualitzar el contingut com a lloc web d’escriptori o com a pàgina mòbil.

Les plantilles disponibles han de satisfer les necessitats de marca de les empreses que poden treballar en el marc de Wix. Però qualsevol empresa que necessiti disseny especialitzat o components específics trobarà les respostes de Wix limitant, ja que no hi ha manera d'afegir característiques o components que no ofereix la plantilla.

Ajuda als clients a ajudar-se

Segons la Harvard Business Review , el 81 per cent de tots els clients intenten tenir cura dels seus propis assumptes abans de dirigir-se a un representant de la companyia. Wix Answers, que ha evolucionat des del servei d’atenció al client propi de Wix, està dissenyat entorn d’aquest ideal d’autoservei.

Wix Answers proporciona una àmplia eina per crear un client atractiu i intuïtiu KB. Un component d'aprenentatge automàtic (ML) pot analitzar els bitllets de suport obert i analitzar els termes de cerca populars. Aquesta informació la poden utilitzar els agents del centre de trucades per millorar la manera d’organitzar articles d’assistència.

El que veus és el que obteniu (WYSIWYG) L'editor de text facilita l'escriptura, el format i l'actualització de documents d'assistència i és la joia de la solució Wix Answers. Tanmateix, desenvolupar el KB amb Wix Answers serà un procés continu i iteratiu. Aquest procés evolucionarà i millorarà quan més clients l’utilitzin i els gestors calibren el contingut per orientar-se millor a les necessitats de l’usuari.

El component KB de Wix Answers està dissenyat de manera elegant per a les empreses per crear articles, preguntes freqüents (FAQ) i llibres blancs que els clients poden utilitzar per resoldre els seus problemes o respondre preguntes. Perquè un KB i el servei d’assistència d’autoservei siguin efectius, s’ha d’omplir amb respostes i solucions fàcils de trobar, cosa que podria ser un repte per a les empreses més petites que inicien els seus esforços d’assistència.

Seguiment i col·laboració d’entrades

Wix Answers pot gestionar i fer el seguiment de les entrades de suport des de diversos canals, inclosos formularis de contacte, correu electrònic, el widget d'ajuda i fins i tot una pàgina de Facebook. Les entrades de tots aquests canals es poden veure en un mateix lloc.

La integració de Facebook és un avantatge per a les empreses que poden utilitzar la xarxa social com a principal punt de contacte amb els clients. Un cop configurat, qualsevol comentari publicat a la línia de temps o al missatge directe (DM) de l'empresa de la companyia serà enviat a Wix Answers com a entrada. Els bitllets que arriben de diversos canals es poden assignar a un agent. Els membres de l’equip poden ser convidats a unir-se a un bitllet just des del tauler en uns quants passos.

El seguiment d'aquests bitllets d'assistència en un sol flux facilita la resposta mitjançant l'enviament d'articles del KB o proporcionant recomanacions sobre articles. És possible afegir camps personalitzats als formularis de contacte per obtenir més informació sobre el client i els seus problemes.

Les eines de col·laboració dins de Wix Answers són també molt extenses. Els membres de l’equip poden enviar notes internes a individus o equips de dins de la IU. Els directius també poden enviar anuncis de transmissió a tot l'equip. Els agents també rebran notificacions instantànies sempre que s'esmentin en un bitllet perquè puguin prendre mesures. Les respostes de Wix poden ajudar els directius a fer un seguiment del rendiment del seu equip veient quantes entrades han manipulat i tancat, així com els seus temps de resposta i la puntuació del client.

Pensaments finals

Wix Answers se sent molt nova. Durant el meu període de proves, es van anar afegint noves actualitzacions de funcions, incloent la possibilitat d’integrar-se amb el servei de servei Jira per permetre als agents visualitzar i crear problemes de Jira directament als tickets.

Els preus són més costosos que alguns competidors més establerts i integrats un cop afegiu diversos usuaris. Les empreses que puguin necessitar informes més detallats o solucions personalitzades no podran afegir-les lliurement al sistema basat en plantilles. La manca d'algunes funcions centrades en les empreses i d'analítiques avançades també pot limitar les necessitats d'algunes empreses.

En definitiva, Wix Answers és una solució d’ajuda robusta i versàtil ancorada a la seva facilitat d’ús. Recorrerà a qualsevol SMB que necessiti obtenir una solució d’assistència en línia ràpidament. La creació d'un KB complet és una bona estratègia per ajudar els clients a ajudar-se. La disponibilitat de seguiment de bitllets multicanal pot aconseguir que els agents puguin gestionar els bitllets de manera més còmoda des d’un quadre de comandament.

L'opció per triar entre components de Call Center, Chat en viu, Ticketing i KB és atractiva per a les empreses que comencen a crear els seus assistents o que potser no necessiten totes les campanes i els xiulets. La facilitat d’ús del WYSIWYG de Wix Reply permet aprendre a qualsevol, però us recomano aprofundir a la versió de prova per veure si abans cobreix totes les necessitats del vostre negoci.