4 Maneres que la vostra empresa reforça el servei al client

Aquesta setmana es celebra la Setmana Nacional de la petita empresa. La US Small Business Association (SBA) va començar la setmana el 1963 per reconèixer i promoure les contribucions que les petites empreses fan a la nostra societat. La SBA informa que més de la meitat de tots els nord-americans tenen propietat o treballen per a una petita empresa. No cal dir que són una part important de la nostra vida.

Una petita empresa no és res sense els seus clients, i tenir-ne cura és la feina número u. Robert C. Johnson és cofundador i conseller delegat de TeamSupport, un proveïdor de programari d’atenció al client per a empreses tecnològiques business to business (B2B). Com algú que ha treballat en el servei d’atenció al client durant més d’una dècada, Johnson sap una mica sobre tenir cura de les persones de les quals depèn l’èxit del vostre negoci. Ens vam asseure amb ell per parlar d’alguns errors habituals d’atenció al client que cometen les empreses i com evitar-los.

1 Està creixent massa ràpidament

Generalment, si la vostra empresa creix, ara és bo. Al cap i a la fi, fer vendes i augmentar la vostra base de clients és crucial per al vostre èxit. També és una oportunitat fantàstica per invertir de nou en el negoci i contractar més personal.

Tanmateix, on moltes empreses fal·len, no augmenten el seu personal d’atenció al client a mesura que avancen. El servei al client no es considera un centre de beneficis, de manera que sovint es perd als equips de vendes i altres departaments a l’hora d’invertir. Des del punt de vista de Johnson, això és una cosa que les empreses comencen a comprendre.

"La bona notícia és que els clients o les empreses entenen la importància del suport al client i això és una cosa òbvia", va dir Johnson. "Alguna cosa que veiem moltes empreses fent, però no gaire bé, està intentant entendre realment el que busquen els clients, què fan i comprendre els propis clients".

Si no us podeu permetre contractar més personal d’atenció al client, Johnson suggereix que adopti les solucions adequades per al vostre negoci. “Escala no sempre vol dir persones; també vol dir tecnologia ", va dir. "Implantar la tecnologia adequada d'atenció al client pot ser un multiplicador de forces i us permet proporcionar un millor nivell d'assistència al client amb els mateixos nivells de personal."

Les eines de gestió de relacions amb els clients (CRM) actuals, com ara HubSpot CRM, es poden aprofitar per ajudar-vos a servir millor els vostres clients. No necessàriament haureu de rompre el banc per tenir un bon servei al client. Només cal triar les eines adequades.



2 Obligueu els clients a utilitzar canals específics

Podeu tenir el millor equip d’atenció al client de la vostra indústria, però això no importa si els vostres clients tenen problemes per arribar a la vostra empresa.

"Veiem moltes empreses que diuen:" No anirem a respondre el telèfon; només farem correu electrònic o només farem xerrades ", va dir Johnson. "Crec que és limitar la manera com els vostres clients us poden parlar. És una mala idea, de manera que som grans creients que obren tants canals com puguis mantenir, però el que és més important, els que amb els teus clients vulguin parlar amb tu. "

Diferents persones prefereixen diferents mètodes per arribar a la vostra empresa. Si els vostres clients us volen parlar per telèfon, no apreciaran el fet que els obligueu a contactar-hi per correu electrònic. D'altra banda, els vostres clients mil·lenaris poden preferir parlar amb la vostra empresa a través del xat en lloc del telèfon. El fet d’adaptar-se a les preferències dels clients és una part important per assegurar-se que tornin.



3 Feu servir un model de servei al client obsolet

Durant molts anys, l’assistència al client es va modelar en el que es coneix com a estructura d’atenció al client “Lligada”. Bàsicament, quan truqueu al servei d’atenció al client, us porten per primera vegada a un representant de “Nivell 1” que només és capaç de tractar les preguntes més bàsiques. Si la vostra pregunta és molt avançada, se us reenviarà a un representant de “Tier 2”, a qui probablement haureu d’explicar el problema de nou.

Depenent del departament d’assistència de l’empresa, això podria donar lloc a tractar-se amb el servei d’atenció al client durant molt de temps, encallat en un cicle aparentment interminable d’explicar el problema una vegada i una altra a diferents representacions. Probablement l’heu trobat com a client en algun moment i probablement us ha semblat molt frustrant.

Johnson va dir que aquesta forma obsoleta de servir als clients és un gran problema en les operacions de servei de la vostra empresa. "Ens agrada el model col·laboratiu, de vegades anomenat model de rusc, on teniu equips de persones que treballen temes i que realment no teniu un suport estructurat de nivell 1, de nivell dos", va dir.

Segons Johnson, els temes haurien de ser assignats per prioritats a mesura que arribin. En lloc d’imposar de manera predeterminada cada article als membres amb l’equip amb menys experiència, ordeneu els problemes per gravetat i dificultat per solucionar la importància d’un client. D'aquesta manera, immediatament es presentaran problemes complexos als membres de l'equip amb més experiència. Si el vostre servei d’atenció al client és més eficient, els vostres clients gaudiran que malgastin menys temps i que ajudeu més ràpidament.



4 Esteu sent reactius, no proactius

La nostra comprensió convencional del servei d’atenció al client és la resolució de problemes repetits després que es produeixin. Si bé això és una part important de qualsevol negoci, Johnson suggereix adoptar un enfocament més proactiu en forma d’equip d’èxit de clients.

"L'èxit del client és més el que és proactiu quan et dius i digues" Hola, com va? " i tractant d'entendre la relació que teniu amb els vostres clients ", va dir Johnson. "És important intentar comprendre-les més que quan només et posin en contacte i et fan alguna pregunta."

Les iniciatives d’èxit del client serveixen a diversos propòsits. Primer, és possible que la vostra empresa pugui detectar problemes abans que siguin tan greus que hagin de contactar amb el vostre equip per obtenir ajuda. En segon lloc, i potser el més important, els vostres clients segur que apreciaran la vostra iniciativa i el fet que els importi.

Hi ha moltes maneres fantàstiques de relacionar-se de forma proactiva amb els vostres clients. Podeu demanar comentaris als vostres clients mitjançant eines d’enquestes en línia excel·lents, com ara SurveyGizmo. També és important parar atenció al que diuen els vostres clients en línia. Hi ha una gran quantitat d’eines d’escolta social al mercat que us permeten controlar les mencions de la vostra empresa en línia. Amb una plataforma com Synthesio al seu lloc, podreu descobrir problemes amb més eficàcia sobre el vostre producte o servei abans que aquests siguin desastrosos.