Vídeo: Building a Cloud App with Atlassian Connect (De novembre 2024)
Hi ha una gran varietat de programes d'assistència per a empreses de qualsevol mida, des d'una gran empresa fins a una petita i mitjana empresa (SMB) amb un grapat d'empleats. Tot i que és difícil obtenir una plataforma de suport independent més completa que els vostres diners, que els Editors 'Choices HappyFox per a PIME i Vivantio Pro per a empreses, això no té en compte el tipus de negoci que teniu en pràctica i el que fa altres programes i programes. serveis en què es pot invertir el vostre negoci.
Suposem que sou una botiga de desenvolupament de programari que gestiona un àgil procés de lliurament continu mitjançant Atlassian Jira i que gestiona els dipòsits de codis Git mitjançant Atlassian Bitbucket. Per als nombrosos projectes de programari comercial de codi obert que es basen en el pipeline de seguiment d’emissions d’Atlassian o els milers que utilitzen aquestes plataformes en conjunt amb Atlassian Confluence per a la col·laboració d’equips o Atlassian HipChat per a xats en temps real, hi ha un valor molt més gran per a la productivitat global en l’elecció d’un plataforma d’assistència d’ajuda que juga bé amb tots ells.
És allà on entra Jira Service Desk. Hi ha plataformes amb interfícies d’usuari més boniques (II) i una llista més llarga de funcions, però un servei de servei personalitzat Jira connectat als altres serveis d’Atlassian proporciona a les empreses el major poder en un lloc per dirigir tota la seva organització. A continuació, es mostren cinc consells per desbloquejar una experiència més potent Jira Service Desk.
1. Actualitzar la base de coneixement
Aquells que busquen una base de coneixement integrada a Jira Service Desk no quedaran decebuts, però només perquè Confluence ofereixi una base de coneixement totalment funcional que podeu crear a partir de l’aplicació d’assistència. La confluència ja no requereix una subscripció independent; ara arriba gratuïtament als clients del servei de servei Jira. Feu clic a la icona Cog de la part superior dreta del tauler de servei Jira Service Desk, podeu crear un nou espai de coneixement "espai" a Confluence on els representants del servei d’atenció al client o altres usuaris comercials del Service Desk puguin entrar a Confluència i afegir Documentació d’autoajuda i articles de base de coneixement, preguntes freqüents i recomanar articles que apareixeran al Service Desk quan es cerquen termes específics. La base de coneixement serà tan detallada com la facin els vostres representants, així que no us oblideu amb els detalls de l'article. A més, com més recomanacions configureu, més intuïtiva serà la vostra base de coneixement per als clients.
2. Habilita les dreceres de teclat
Quan es tracta d’un bitllet d’un client al servei d’escriptori Jira, la velocitat és clau. Feu clic a la icona d'engranatge de la configuració de la part superior dreta del tauler i seleccioneu les dreceres de teclat per veure una llista de les dreceres disponibles. A continuació, quan visualitzeu una pàgina, introduïu "Maj + /" per mostrar la mateixa llista. Després d’haver activat les dreceres del teclat, aquí teniu algunes de les accions que podeu realitzar:
- Assignar a mi: jo
- Navegueu a un projecte: G a continuació P
- Comentari sobre el número: M
- Creeu un número: C
- Enganxeu / desconnecteu el tauler de filtres: [
- Edició número: E
- Cerqueu problemes: G, llavors
- Camp de cerca del focus: F
- Formulari d'enviament: Alt + S
- Vés al Tauler de control: G a continuació D
- Següent activitat: N
- Número següent: J
- Activitat anterior: P
- Número anterior: K
- Cerca ràpida: /
- Cerqueu problemes: U
- Visualitza el número seleccionat: O o Enter
3. Personalitzeu els canals de l'escriptori
Quan envien una sol·licitud a Jira Service Desk, els clients han de sentir com si estiguessin entrant al vostre lloc web, no a Atlassian. Jira Service Desk us permet personalitzar els canals de la taula de servei canviant el tema, la marca i l'estil del portal de clients. En un projecte de servei de servei determinat, aneu a Administració de projectes i, a continuació, a Configuració de portal, per editar el nom i la introducció del portal de client i afegiu un logotip personalitzat. A continuació, podeu fer que aquest canal sigui compartible per als clients creant i compartint una adreça de correu electrònic dedicada a la taula de serveis (creada amb l’opció Afegeix un compte de correu electrònic a l’Administració del projecte a les sol·licituds de correu electrònic) o amb l’URL personalitzada per a cada canal de servei d’atenció al públic. L'URL del portal personalitzat per als clients apareix a la part superior del logotip del canal.
4. Tracta la gestió d’incidents com una investigació policial
Una de les àrees en les quals Jira Service Desk brilla amb detalls minuciosos és la gestió d'incidents. Jira Service Desk utilitza cues per automatitzar el processament de sol·licituds, però, un cop assignat el bitllet a un representant, Atlassian s'adhereix a les millors pràctiques ITIL per a la gestió de serveis de TI. Sota aquestes directrius, el primer que hauria de fer un usuari Jira Service Desk és identificar i registrar l'incident, inclosos el nom, la data, la descripció i el número d'identificació del cas que l'assignació d'assistència. La manera d’aprofitar al màxim les entrades de servei de servei Jira és utilitzar-lo com un investigador, sense tenir cap detall.
Després d'això, categoritzeu l'incident etiquetant la sol·licitud de la taula de servei amb un tipus. Podeu afegir i gestionar els tipus de sol·licitud a l’administració de projectes i associar-lo a un grup en particular per ajudar a que les futures sol·licituds es dirigeixin directament a la cua correcta. En aquest moment, correspon al representant del servei d'assistència diagnosticar i resoldre el problema, ja sigui tocant a la base de coneixement o cavant a Jira o Bitbucket per trobar el problema. Atlassian ofereix alguns suggeriments sobre com fer-ho.
5. Toqueu l'ecosistema d'Atlasia
Jira Service Desk està dissenyat per funcionar millor amb altres serveis atlassians que qualsevol altra plataforma. Tal com s’explica al nostre article sobre cinc consells per desbloquejar un HipChat Atlassian més potent, les aplicacions de xat i assistència funcionen en conjunt. Atlassian va introduir l'any passat una integració formal que permet als usuaris crear habitacions HipChat a partir de bitllets de taulell de servei, supervisar aquests bitllets dins d'una sala HipChat i rebre notificacions de progrés. A la taula de serveis de Jira, cada bitllet mostra si hi ha una conversa HipChat o no.
Ja hem parlat de com funciona Jira Service Desk amb Confluence per crear la seva base de coneixement, però, el que és més important, el servei de servei és la façana frontal de Jira. Tots els canals de servei creats es basen en un projecte Jira. Així, quan configureu un canal a Service Desk, podeu associar-lo a un projecte existent o crear-ne un de nou a Jira. Quan es produeix una actualització al canal o al projecte, el canvi es correspon amb l'altre.
Per als usuaris de Service Desk, la millor manera d’aprofitar-ho és configurar els tipus de sol·licituds i els fluxos de treball editant camps. Vés a la configuració, als tipus de sol·licitud i als camps d'edició per canviar els noms dels problemes Jira en un llenguatge més fàcil per al client. Aquí també podeu triar si els camps són visibles o ocults, de manera que podeu afegir més camps per als representants per ajudar a processar sol·licituds, resoldre entrades i mantenir els fluxos de treball de Jira en moviment.
