5 maneres d’atenció al client canviarà el 2022

Si encara no ho heu fet notar, la manera en què interactueu amb els representants del servei d’atenció al client ha canviat dràsticament durant els últims cinc anys. Fa cinc anys, potser heu parlat per telèfon amb un representant d’atenció al client o per correu electrònic amb un, mentre que avui en dia és més probable que tingueu respostes a preguntes mitjançant bots de xat o assistents de veu virtual.

Segons Gartner Research, més de la meitat de les organitzacions ja han invertit en aplicacions d'assistència virtual per al servei d'atenció al client. Els que han implementat aquestes solucions han reportat una reducció de fins a un 70% de les consultes de trucades, xats o correu electrònic. A partir de les seves interaccions amb les marques i la seva investigació pròpia, Gartner ha desenvolupat cinc maneres crítiques de diferenciar el servei al client durant els propers cinc anys.

"A mesura que més clients participen en canals digitals, s'estan implementant assistents de client virtuals per gestionar les sol·licituds de clients en llocs web, aplicacions mòbils, aplicacions de missatgeria de consum i xarxes socials", va dir Gene Alvarez, vicepresident de Gartner, mentre va parlar al client de Gartner. Cimera de l'experiència a Tòquio. "Això es basa en millores en el processament de llenguatges naturals, l'aprenentatge automàtic i les capacitats de concordança d'intencions"., examinarem els cinc canvis principals relacionats amb el servei d’atenció al client i com la vostra empresa pot aprofitar-los.

1 Aplicacions mòbils tan llargues

Al 2019, el 20 per cent de les marques abandonaran les seves aplicacions mòbils, pronostica Gartner. A causa d'una falta d'adopció i compromís, les marques es dirigeixen a les aplicacions de missatgeria per a plataformes com Facebook i WeChat, on podran arribar als clients en cas que es produeixin problemes o es plantegin preguntes. En fer això, les empreses poden evitar gastar diners en suport, manteniment, actualitzacions i màrqueting per maximitzar el valor d'una aplicació mòbil.

Empreses com Verizon estan treballant en tecnologia que pot ajudar a salvar l’aplicació mòbil d’un destí tan desastrós. Les trucades visuals interactives de Verizon permeten als clients fer clic al botó de trucada dins de l’aplicació per a mòbils que inicia una conversa amb una representació d’atenció al client. Com a representant, podreu veure de seguida quin compte teniu al vostre compte, quina pàgina estàs dins de l'aplicació i on es podria trobar el problema.



2 Força informàtica i atenció al client

Quan el telèfon era el principal canal d’assistència al client, els professionals de l’informàtica i l’atenció al client no sentien la necessitat d’alinear estretament els processos de planificació i flux de treball. Ja no és el cas. Segons Gartner, la proporció de projectes que utilitzin TI per millorar l'experiència del client augmentarà constantment, i més del 66 per cent de tots els projectes d'experiència del client faran ús de la TI fins al 2022.

De fet, un recent estudi de Spiceworks demostra que els responsables de les TI estan cedint constantment el poder adquisitiu a persones que prenen decisions empresarials més enfocades a arribar al client i a simplificar els processos empresarials que tradicionalment han pogut sortir de la competència de les TI.



3 Intel·ligència artificial per a vendes

Segons Gartner, el 30 per cent de totes les empreses B2B (business-to-business) utilitzaran intel·ligència artificial (AI) per conduir almenys un procés de vendes primàries el 2020. L’informe projecta que L’AI permetrà als equips de vendes gestionar de manera més eficaç i eficaç els processos empresarials, especialment aquells que tinguin volums elevats d’oportunitats, oportunitats i previsions.

Zoho Zia i Salesforce Einstein són potser els bots d'AI més coneguts integrats en les eines de gestió de relacions amb els clients (CRM). En el cas de Zoho, Zia està dissenyat per detectar anomalies d’ús del sistema, suggerir fluxos de treball i macros òptims i assessorar els venedors sobre quan s’ha de contactar amb un potencial. Zia genera suggeriments basats en els patrons d’ús de CRM d’un venedor, com ara el que ha funcionat bé, el que no ha funcionat bé i el que pot fer el representant de vendes per millorar l’ús de CRM.

De la mateixa manera, Einstein utilitza analítiques i AI per proporcionar eines als venedors per prioritzar ofertes i avantatges, predir els ingressos de gasoductes de vendes i emparar correus electrònics importants amb recomanacions proactives.



4 Un matrimoni entre Analytics i clients

Tot i que les analítiques s’han utilitzat per millorar els processos empresarials en gairebé totes les facetes de la vostra empresa, l’enteniment de com se sent el client sobre la vostra marca no ha estat possible fora de les mencions de seguiment a les xarxes socials. Segons Gartner, la quantitat de confiança que el client té de la seva organització té un paper fonamental en la seva intenció de seguir comprant amb vosaltres. Com a resultat, més del 40 per cent de tots els projectes d’analítica de dades se centraran directament en l’experiència del client el 2020.

Dins el paràmetre d’analítica, les marques estan trobant maneres de predir l’interès del client abans que el client s’interactivi de manera proactiva amb la marca i després utilitzin aquestes dades per fer ofertes. Les marques també han convertit les analítiques en una eina d’ensenyament per ajudar els empleats a millorar el rendiment en tots els punts de contacte dels clients. Coses senzilles com ara el monitoratge de llocs web i el màrqueting de xarxes socials es basen en analítiques, no només perquè ajuden a aguditzar les operacions internes, sinó també perquè la forma en què presenteu la vostra organització als clients és la que determinarà finalment si tornen a comprar amb vosaltres.



5 AR, VR i MR entra al corrent principal

Si alguna vegada heu jugat a Pokemon Go, ja us heu immers en els goigs de la realitat augmentada (AR). Tot i això, les marques ja comencen a pensar en com renovarien els seus negocis mitjançant l’ús de l’AR, la realitat virtual (VR) i la realitat mixta (MR) per ajudar a formar i educar els empleats o proveïdors, així com proporcionar als clients entorns més realistes en que posa a prova nous productes i experiències. Voleu veure com s’adapta un sofà d’un traster al vostre apartament? Corretja d’un auricular. Voleu veure com és estar en un creuer de Carnaval? Augmenta els auriculars VR.

Com a resultat d’aquestes capacitats, Gartner preveu que el 2020, almenys, el 20 per cent de les grans empreses hauran fet de les operacions digitals AR, VR i MR la seva estratègia digital. L’any passat, quan vam parlar amb experts en comerç electrònic sobre com comprarien els consumidors fins a l’any 2025, els nostres experts van assenyalar diversos exemples actuals de compres en AR, VR i MR. Van citar IKEA Place i l’aplicació mòbil Houzz com a exemples d’eines actuals que permeten als compradors visualitzar els mobles a casa seva abans de comprar.