7 tendències claus per als usuaris d'Ucaas el 2019

Durant anys, la majoria d’empreses van utilitzar un servei de telèfon antic i antic (POTS) per realitzar les seves trucades mitjançant la xarxa telefònica de commutació pública (PSTN), aquella antiga xarxa de veu de gran confiança dirigida des de fa dècades per Ma Bell. A l’oficina, els intercanvis d’oficines privades heretades (PBXes) van connectar els empleats mitjançant milers d’extensions, cadascuna de manera individual a un telèfon telefònic d’una sola línia.

Aleshores va arribar internet i va proporcionar una segona xarxa global optimitzada per a dades digitals. Proveïdors, com Vonage i molts altres, van acudir i van oferir servei telefònic mitjançant Voice-over-IP (VoIP). Els usuaris van saltar al vagó de banda de VoIP, no només perquè era significativament més barat que el servei de Ma Bell, sinó també perquè, en ser digital, VoIP va obrir la porta a una gran varietat d’altres funcions que simplement no podríeu utilitzar amb un servei analògic.

Tot i que encara existeixen els proveïdors que ofereixen una simple trucada antiga via VoIP, la gran majoria utilitzen el múscul digital de VoIP per a no només desenvolupar noves funcions basades en programari, sinó també integrar la veu amb altres canals de comunicació digitals, com ara text, videoconferència, col·laboració de reunions, i més. Aquesta evolució ha donat lloc a un nou nom a aquests proveïdors, com ara les comunicacions unificades com a servei (UCaaS).

Com el seu nom indica, les plataformes UCaaS treballen per integrar una varietat de canals de comunicació diferents en una única plataforma i interfície per tal que els usuaris puguin canviar perfectament entre ells i també accedir a noves capacitats. Moltes empreses conegudes pels serveis de VoIP, com ara 8x8, Ooma i RingCentral, han evolucionat cap a l'espai UCaaS en diferents graus. La profunditat de les plataformes UCaaS pot variar àmpliament segons els objectius tècnics del proveïdor a llarg termini.

L’adopció de UCaaS entre petites i petites empreses (SMBs) es duplicarà al tancament de 2021, segons la signatura MarketsandMarkets de la signatura de recerca business-to-business (B2B). Segons Rohit Singh, analista senior de recerca de MarketsandMarkets, Rohit Singh, analista sènior de MarketsandMarkets, explica els factors que afecten l’adopció entre l’ús de la UC al mòbil, un cost reduït total de propietat (TCO) amb UCaaS. Els serveis multimodals de UCaaS s’adrecen a empreses que tinguin diverses necessitats de comunicació, no només de veu.

"Amb UC, la idea completa és que teniu una plataforma, una interfície, a la pantalla per gestionar tota la vostra activitat de comunicació", va dir Jon Arnold, expert en UCaaS i director de J Arnold & Associates. "Totes les vostres comunicacions flueixen perfectament del mode al mode."

Mike Pugh és vicepresident de col·laboració de RingCentral, que ofereix RingCentral Office (per a empreses). Va dir que aquest tipus de "continu" d'una conversa és una cosa que veurem més a mesura que avancem cap al 2019. Una conversa podria passar des de missatgeria fins a compartir fitxers amb comentaris a una trucada dins de la interfície de xat. Aleshores, la interacció podria convertir-se en una reunió de vídeo mentre la gent continuï editant un fitxer junts. "Aquest tipus de continuum crec que és nou i impactant per a les PIME", va dir Pugh.

Chris Burgy, vicepresident de Desenvolupament Corporatiu d’Ooma, fabricant d’Ooma Office, comparteix l’exemple d’una concessionària d’automòbils que programa cites de manteniment. "És aquí on comença a entrar en joc el paraigua més ampli de UCaaS", va dir Burgy.

En el seu exemple, després que un client truqués a un departament de serveis, un representant del servei obtindria informació del sistema de gestió d’un distribuïdor per visualitzar l’historial del servei del client, les dades de contacte i la informació del vehicle, va assenyalar Burgy. La representació pot activar funcions com ara SMS, xat o trucades telefòniques amb clients en funció de les seves preferències.

"Es pot gravar la conversa i es pot assignar un sentiment de client per determinar la satisfacció", va dir Burgy. UCaaS podrà veure l'evolució continuada de funcions avançades, com ara l'anàlisi del sentiment el 2019, juntament amb l'adopció de l'automatització, la intel·ligència artificial (IA) i la tecnologia d'assistència de veu. Hem entrevistat diversos experts en la matèria i, a continuació, presentem set tendències de la UCaaS que les pimes han d’explorar per al 2019.

1 UCaaS incorporarà l’anàlisi de sentiments

Segons els experts, UCaaS incorporarà més capacitats d’intel·ligència artificial (IA) el 2019. Al centre d’aquestes funcions d’IA hi haurà les analítiques, va apuntar Arnold. Analytics podria donar a les empreses dades sobre la quantitat d’empleats que utilitzen les capacitats de vídeo d’una solució de comunicacions.

L’AI aporta una capacitat anomenada “anàlisi del sentiment”, que implica la mineria de dades per determinar opinions en un discurs o un text escrit. L’AI també pot ajudar a les PIME a cercar comunicacions per parlar, com podcasts, per a referències a una empresa determinada. L’aplicació Alexa d’Amazon d’Amazon ofereix funcions UCaaS que inclouen canviar l’hora d’una reunió d’un calendari mitjançant l’activació de veu. “És com tenir un secretari. És només el començament de com floreixen les eines de productivitat personal amb UCaaS ", va dir Arnold. Diversos serveis, inclosos Vonage, ofereixen funcions d’anàlisi del sentiment.



2 AI aportarà entrenament comercial

L’AI es pot utilitzar per ajudar a l’entrenament en vendes, va dir Pugh of RingCentral, que ofereix RingCentral Office (per a negocis). A partir del contingut d’una videoconferència, les eines d’AI podrien oferir formació sobre quins productes han de promoure un representant. Es poden registrar trucades i, a més, el programari de l'AI pot obtenir aquesta informació des del fet.

"Crec que això és molt real, fins i tot per a organitzacions petites", va dir Pugh. "Potser el conseller delegat, el propietari o el director general en realitat no tenen un rerefons de vendes, sinó que té representacions de vendes al personal. Poder tenir productes que tinguin algun coaching de vendes integrat on s'escolten trucades en temps real. i es dóna feedback és ". (Crèdit d'imatge: RingCentral)



3 Veurem la transcripció més intel·ligent

L’IA i l’aprenentatge automàtic (ML) també conduiran a una transcripció de trucades més intel·ligent, va apuntar Burgy. Les funcions de parla a text més intel·ligents permetran a les empreses fer un seguiment automàtic dels articles esmentats a les trucades. Diguem que un client està interessat en un determinat producte esmentat en una trucada de venda. És possible que rebin un correu electrònic automàticament després de la trucada amb informació sobre aquest producte.

"El que això suposa per a UCaaS és la capacitat d’aprofitar aquests motors per oferir noves solucions com transcriure les trucades en conferència, identificar articles d’acció i enviar-los als participants després del fet", va dir Burgy.

"La capacitat d'utilitzar aquestes solucions virtuals per a tasques com la transcripció, que abans requeria un compromís humà, accelerarà el procés. I a mesura que s'utilitzin més les solucions i, per tant, més informació, esperem que també es millori la precisió".



4 UCaaS es destinaran a un vídeo 4K

Alguns proveïdors UCaaS, com Lifesize, estan adoptant 4K. Amb 4K (aka Ultra HD), la idea és produir un vídeo similar a la vida. La resolució de 4K és de 3.840 per 2.160 en comparació amb 1.920 per 1.080 per a alta definició (HD).

Michael Helmbrecht, director de vida de Lifesize, va assenyalar que el vídeo 4K proporcionarà a les PIME una "solució a futur" per a tasques quotidianes com promoure productes, tancar vendes i realitzar videoconferències per reclutar nous empleats.

"Fins i tot les petites empreses funcionen majoritàriament fora dels límits del seu propi edifici d'oficines i, proporcionant una experiència visual més similar a la vida de 4K, les PIME aconsegueixen obtenir beneficis dramàtics tant per al personal intern com per la imatge que presenten al públic", Va dir Helmbrecht. (Crèdit de la imatge: mida útil)



5 5G jugarà un paper en la democratització de les comunicacions

Amb l’aparició de xarxes 4.5G i 5G, les SMB tindran més opció sobre si volen anar amb una xarxa 5G com a servei d’internet principal versus un proveïdor de cable. Les empreses tindran una opció sense fils per a línies telefòniques similars a les que podeu obtenir per cable a velocitats superiors a 100 megabits per segon (Mbps), segons Burgy.

"Veurem un gran canvi cap a la connectivitat a Internet des dels operadors sense fils que utilitzen connectivitat 4, 5G o 5G, on de sobte es pot convertir en una connectivitat primària a Internet per a una empresa", va dir Burgy. Aquesta connectivitat donarà lloc a més competència entre les empreses que ofereixen serveis d’internet a les PIME més enllà de les opcions úniques per a un mercat determinat en el passat, com un Comcast o Spectrum (anteriorment Time Warner), va assenyalar Burgy. Les xarxes 5G també generaran una millor qualitat de trucada i una major fiabilitat.



6 UCaaS aportarà noves maneres d’abordar el compliment de dades

Com que indústries com la sanitat utilitzen UCaaS per a visites a pacients remots com a part de la tendència creixent de la telehealth, les empreses hauran de tenir present el compliment de les regulacions. Pot ser que siguin regulacions com la Llei de portabilitat i rendició de comptes de l’assegurança mèdica (HIPAA) a l’assistència sanitària o el Reglament general de protecció de dades (GDPR) d’Europa.

L’AI podria ajudar les empreses a mantenir el compliment durant les trucades detectant “paraules màgiques” o temes que no s’han de discutir, va dir Pugh. Les eines de l'AI poden detectar aquests problemes basats en el to de veu o en les paraules com "demanda". "Això hauria de marcar la trucada per poder ser vista per un supervisor", va dir Pugh.



7 PIME abordaran els problemes de frau d’identitat

Com que les PIME comparteixen informació de contacte amb parts externes durant les trucades de videoconferència de servei d’atenció al client, hauran d’estar atents a possibles fraus d’identitat i incompliments de dades, va assenyalar Arnold. Les PIME utilitzen habitualment proveïdors de serveis gestionats com McAfee per protegir-se contra aquestes amenaces, però també han de considerar quins proveïdors UCaaS poden oferir funcions de veu xifrades per a una protecció addicional.

"El mercat de UCaaS utilitza un núvol molt segur, que és essencialment més fiable que el que la majoria de les PYM es podrien lliurar amb recursos tecnològics limitats", va dir Michelle Accardi, presidenta i responsable d'ingressos de Star2Star Communications. Va assenyalar que l'empresa protegeix les dades dels clients mitjançant una xarxa d'àrea local (SD) definida per programari.