Els nord-americans segueixen sent escèptics sobre els serveis de xat en atenció al client

Els nord-americans van gastar 6.59 milions de dòlars el dilluns Cyber ​​d’aquest any. Mai abans, el servei de client digital ràpid i autoritari ha significat més per al teu negoci de comerç electrònic. Malauradament, les noves dades de "Els americans els encanten els Chatbots, si els aconsegueixen més ràpidament als humans", una enquesta de Propeller Insights d'octubre del 2017 realitzada en nom d'Helpshift indica que els consumidors nord-americans són optimistes, però reticents en contactar amb el suport automatitzat de xat.

En conjunt, més de la meitat (52%) dels enquestats van qualificar el servei d’atenció al client com a C o inferior, segons l’enquesta Helpshift, que va enquestar a 2.013 consumidors nord-americans per sobre dels 18 anys. "temen contactar amb l'assistència al client" de qualsevol manera. Els motius esmentats inclouen dificultats per comunicar-se amb agents externs del centre de trucades, temps d’espera i espera, transferència a departaments sense transferir dades personals d’agent a agent, menús automatitzats i agents de resolució de problemes automatitzats poc útils.

"Com que és tan car operar un telèfon o un canal de correu electrònic, les marques es veuen obligades a dedicar menys recursos als centres de contacte del que voldrien", va dir Linda Crawford, directora general de Helpshift. "La primera interacció que tenen molts consumidors amb contactar amb una marca per obtenir ajuda al telèfon és amb un IVR que té un encaminament rudimentari. Tots odiem".

(Imatge Via: Helpshift i Propeller)

La revolució Chatbot?

Abans d’aprofundir massa en allò que els consumidors estimen i odien pels chatbots, primer definim què són els chatbots. Els bots de xerrada són ajudants de conversa allotjats tradicionalment a pàgines web de la marca i en aplicacions de missatgeria. Pel que fa al servei al client, utilitzen intel·ligència artificial (AI) i machine learning (ML) per determinar els problemes que podria tenir un usuari per tal de recomanar una solució potencial. De forma semblant a com xateu amb un amic a Google Hangout basat en text, envieu una consulta a un xat de xat i el chatbot processa la vostra pregunta. Utilitzant tota la intel·ligència fornida al seu programari, llavors recomana una solució.

Un cinquanta-cinc per cent dels enquestats vol fer xerrades implicades en el procés d’atenció al client, segons l’informe. Aquest nombre augmenta quan la pregunta es limita a mil·lenaris, un 65% dels quals voldrien una opció de xat de xat. Tot i que els chatbots poden ser aliens a alguns, molts dels enquestats enquestats han tingut interaccions amb els chatbots. El quaranta-nou per cent van dir que han utilitzat els chatbots per a les interaccions d’atenció al client. Un terç dels enquestats va dir que han interactuat amb els bots de xat en aplicacions com Facebook Messenger i WeChat. Alguns potser ni tan sols s’havien adonat que estaven interaccionant amb els missatges de xat durant les converses basades en text.

"En el conjunt de la població, encara estem en les primeres fases perquè els chatbots afectin la vida dels pobles", va dir Crawford. "Estem en un enorme cicle de bombo a la zona de la tecnologia. La gent pensa que combinar intel·ligència humana amb AI, ML i els xatbots millorarà el compromís i la satisfacció dels clients a un preu reduït. Però no és estrany que la població en general es desconeixi. estar interactuant amb un bot i no conèixer-ho."

Malauradament, el consens general sobre els bots de xat encara és tan desagradable com la resta de estadístiques associades al servei d’atenció al client. Només un de cada cinc dels enquestats va dir que els xatxers "milloren definitivament les coses" i el 40 per cent van dir que els xatbots són útils, però "no estan al màxim del seu potencial". El seixanta-tres per cent dels enquestats va dir que preferiria esperar tres minuts addicionals per parlar amb un ésser humà que no pas obtenir una resposta immediata d'un chatbot.

El catorze per cent dels enquestats van classificar les xerrades com "una tecnologia realment molesta que fa més difícil aconseguir una bona atenció al client". Aproximadament, el 25 per cent deien trobar els xatbots lleugerament molestos i rarament útils, i que mai preferirien els xerrades als llocs tradicionals d'atenció al client. Gairebé un terç dels enquestats va dir que no havien sentit a parlar de chatbots fins que van fer l'enquesta.

"Diria que alguns dels primers robots eren de marca i que potser no han estat més ràpids a l'hora de resoldre el que els importa els consumidors, que arriba a un agent o a una resolució més ràpid", va dir Crawford. "Si les marques van llançar bots que es van nomenar i l'experiència no va permetre que el problema desaparegués més ràpidament, els consumidors el percebran com una altra capa. No va ser més ràpid, per què fins i tot allà?"

(Imatge Via: Helpshift i Propeller)

Com es pot guanyar el consumidor els Chatbots

Per millorar dràsticament l’experiència d’assistència d’atenció tant per a usuaris com per a empreses, els chatbots han d’oferir analítiques i mètriques d’interacció més profundes per proporcionar una visió del funcionament del chatbot, què demanen els clients i quins problemes no poden solucionar sense intervenció humana, tal com escriu el meu col·lega Rob Marvin. en la seva obra sobre com els chatbots poden transformar negocis.

Una altra manera de fer que els chatbots es puguin fer més valuosos per als consumidors és viure en el context d'altres aplicacions. Tot i que un terç dels enquestats va dir a Helpshift que van interactuar amb els xats de xat a Facebook Messenger, és possible que no hagin interactuat amb els bots de xat relacionats amb el servei al client. De fet, moltes de les xerrades trobades a Messenger no estan associades al comerç en absolut. Per exemple, el xat de salut HealthTap us permet fer preguntes relacionades amb la salut a la finestra de Messenger. Poncho és un xat dintre de Messenger que us indica el clima. Tot i que aquestes són maneres útils i divertides d’informar informació, no serveixen per resoldre el problema principal tractat en aquesta peça: un servei per al client deficient.

Per als clients i el suport que reben, els chatbots han de ser solucionadors de problemes i ho han de fer de manera més ràpida que els seus homòlegs representants humans, segons l’informe. El setanta-tres per cent dels enquestats va dir que utilitzarien bots de xat si reduïa significativament el temps que es trigava a posar-se agents al telèfon. El seixanta-set per cent va dir que utilitzarien bots de xat si reduïen el temps necessari per explicar problemes als agents. Gairebé el 70 per cent dels enquestats afavoririen els xatxos si fossin capaços de resoldre problemes d’assistència al client de principi a final sense implicar agents ni entrades de correu electrònic.

"Els bots d'avui permeten un enrutament més sofisticat i recomanacions sobre preguntes freqüents, que proporcionen un agent més perfecte o, fins i tot, resoldre el problema", va dir Crawford. "Estem just al començament d'un moment realment emocionant."

(Imatge Via: Helpshift i Propeller)