L’adopció de CRM t’ha caigut? aquí teniu alguns consells experts per ajudar-vos

Quan adopteu una plataforma de gestió de relacions amb els clients (CRM), podeu inspirar-vos en totes les funcions que us van posar en valor en investigar opcions. Al cap i a la fi, les plataformes CRM prometen capacitar el vostre personal de vendes i ajudar-los a tancar ofertes de manera més ràpida i senzilla. Moltes empreses han après les maneres d’aquestes solucions, aprofitant la tecnologia per millorar les seves operacions de venda. Si bé els proveïdors de CRM voldrien que creguessin que transformen la vida laboral de tots els representants de vendes que els utilitzen, hi ha qui diu que la realitat és menys brillant. De fet, Byron Matthews, president i conseller delegat del grup Miller Heiman, afirma que les taxes d’adopció de CRM entre el personal són en realitat tan baixes com el 70 per cent.

"La veritat és que hi ha moltes representants de vendes que veuen CRM com una tasca administrativa i no acaben fent servir les eines", va dir Matthews. Moltes organitzacions tenen problemes per conduir l'adopció de CRM i, a més, també us podeu sentir desanimats si heu intentat desplegar aquesta plataforma i no la resolgueu. Tenint això en compte, hi ha algunes coses que podeu fer per ajudar a millorar l'adopció de CRM a la vostra empresa. Els següents consells us poden ajudar a tornar al camí i a aprofitar la vostra plataforma CRM en una eina útil.

1 L’adopció requereix una adaptació

Anne Gherini és vicepresidenta de Màrqueting i Relacions d’Affinity, un proveïdor de plataformes CRM amb seu a San Francisco. Com a part del seu treball, Gherini col·labora amb empreses, ajudant-les a fer més efectiva la CRM dins de les seves organitzacions. Quan vam parlar amb ella, Gherini es va mostrar ràpidament que, perquè l’adopció de CRM sigui efectiva, requereix a les empreses que es repensin el seu negoci.

"Tantes vegades adoptem aquestes noves tecnologies i un venedor és capaç de posar el ganxo a la galta i fer-nos pensar que aquesta serà la solució manta per a totes les nostres preocupacions i temors", va dir Gherini. “La realitat és que, com a líders, hem d’adaptar les nostres estratègies al seu voltant. Crec que això arriba de dalt a baix. Per fer-ho, crec que es poden fer dues coses. ”

Gherini suggereix que es prengui el temps per informar adequadament l’equip quan es compra un nou sistema CRM. "Cada vegada que com a líder intenteu impulsar la nova tecnologia, crec que la peça clau real es fa que tothom entengui el perquè. Digues al teu personal quin és l’objectiu del sistema i exactament per què ajudarà l’equip a assolir els seus objectius ", va dir." Un cop hagis comunicat això de manera efectiva, realment podrà impulsar l’adopció a tota la taula. "

Mentre que Gherini es referia específicament a Affinity, les seves paraules sonen certes per a tot tipus de plataformes CRM. Tant si utilitzeu Affinity, Salesforce Sales Lightning Professional o Zoho CRM, la implementació d'una nova plataforma CRM tindrà molt en compte per tal de ser eficaç.



2 Considereu un ambaixador del CRM

Fins i tot les plataformes CRM més fàcils d’utilitzar poden resultar aclaparadores per als usuaris. Al cap i a la fi, la majoria de plataformes tenen un ampli ventall de funcions per aprendre i una gran quantitat de dades per dominar. Gherini suggereix que les empreses assignin un "ambaixador de CRM" per ajudar al personal amb problemes. Això requeriria fonamentalment que un empleat esdevingui un expert a la plataforma i, a continuació, ajudés als seus col·legues sempre que apareguin problemes.

"Donar a algú… la potència i la facilitat per ajudar a deixar el producte fora del terreny és realment important, especialment amb un CRM", va dir Gherini. "Ho he vist a gairebé totes les empreses que he treballat. Dotar… a l’autoritat de ser el campió del producte i continuar aprenent i treballar directament amb equips, pot ser extremadament eficaç per ajudar a impulsar l’adopció. "



3 Abraça l'automatització

Matthews assenyala com l’automatització pot solucionar molts dels problemes que tenen les empreses quan es tracta de l’adopció de CRM. "Creiem que hi haurà un canvi fonamental que serà intel·ligent artificial (IA), dirigit i construït específicament per als representants", va dir. "El que més falten als jugadors CRM és que el que genera resultats per a una representació és el comportament i la presa de decisions". Bàsicament, defensa que la propera generació de plataformes CRM implementarà tecnologia d'aprenentatge automàtic (ML) que entendrà el comportament d'un representant al llarg del temps, i ajudar a l’usuari a prendre decisions en funció de les dades que recopila.

L’automatització s’enfila cap a gairebé totes les categories de programari i CRM no és una excepció. Salesforce va introduir la plataforma Einstein AI el 2016 i Zoho ofereix Zia, que anomena el seu "assistent de vendes impulsat per AI". La tecnologia ja està en funcionament i, segons Matthews, només creixerà en els propers anys.

"La intel·ligència de l'aplicació ajudarà els venedors a prendre la següent decisió. Comprendrà en què serveix la representació o no, i serà efectivament el vostre soci virtual en vendes ", va explicar Matthews." I com a subproducte d'aquestes tecnologies, la major part de la informació s'introduirà automàticament al sistema. ”

Matthews prediu que aquesta revolució s’està produint més ràpidament del que podríeu pensar. "Hauríem de veure un progrés significatiu en matèria d'automatització de CRM durant els propers 18 mesos", va dir. "L'automatització de les tasques amb motors AI comportarà la càrrega dels venedors perquè puguin vendre millor i vendre més".

Gherini diu que moltes de les penoses molèsties d’utilitzar una plataforma CRM s’arreglen amb una tecnologia més intel·ligent. "Amb l'automatització, hi ha tota aquesta informació", va dir, "i podeu veure immediatament informes d'activitat des d'un correu electrònic; sempre tindreu aquest tipus de pols. "