Avanç ràpid: telemedicina, chatbots i el futur de l’assistència sanitària

Les trucades a casa sempre han estat el patró d’or per a l’atenció sanitària en la seva forma més idealitzada. Malauradament, també són els més cars. De fet, avui la majoria de visites sanitàries a domicili són realitzades per un tècnic d'emergència (EMT) en les circumstàncies més exigents. Però hi ha una manera millor d’oferir una atenció sanitària de qualitat i personalitzada a gran escala i empreses com Sherpaa ho estan fent.

En el Fast Forward d'aquesta setmana, Dan Costa, l'editor en cap de PCMag, va parlar amb el conseller delegat de Sherpaa i el fundador Dr. Jay Parkinsonn sobre el model de negoci únic de Sherpaa. Una de les coses que no és del tot clara a l'entrevista és que els metges de Sherpaa treballen a la mateixa habitació, una mena de centre de trucades mèdiques i, sovint, es diagnostiquen els uns als altres per millorar els resultats. Segons Parkinson, aquest tipus de configuració és millor per a pacients i metges i condueix a uns resultats materialment millors.

Parlem en PC Magazine Labs a la ciutat de Nova York. Mireu la nostra entrevista al vídeo i consulteu la transcripció completa que hi ha a continuació.

Dan Costa: Abans d’entrar-nos en el futur, abans d’entrar en allò que fa Sherpaa i què la fa una institució tan única, crec que és important revisar una mica el passat i parlar de com vàreu començar a la indústria mèdica i el que vau començar a fer de manera diferent que després vàreu emprendre en totes aquestes accions empresarials.

Jay Parkinson: Sí, segur. El 29 de juny del 2007 va sortir l'iPhone i el meu darrer dia de residència va ser el 30 de juny, així que l'endemà. Vaig veure que tanta gent es comunicava de manera diferent. Jo era el seu metge amic. Els meus amics em farien arribar missatges de correu electrònic, fotos i m’explicarien la seva història, què passa i jo era el seu connector. Jo solucionaria les coses per ells i em va semblar que, “això passa tan sovint, hi ha d’haver alguna cosa aquí. Ha de ser un negoci o alguna cosa així.

La vau començar de manera informal, la vau fer servir a la vostra pràctica i era tan senzill com utilitzar el telèfon intel·ligent i el Google Calendar per gestionar la vostra pràctica.

Sí. Va ser interessant. La gent aniria al meu lloc, faria clic a "cita", que mostrarà el meu calendari de Google. Podríeu triar una hora, indicar-me els vostres símptomes i la vostra adreça i això enviaria una alerta al meu nou iPhone. Faig una trucada telefònica i faríem un seguiment al correu electrònic i em pagaries mitjançant PayPal. Va començar uns 1.500 dòlars per començar, la meva despesa era del 5%. Vaig tenir tanta premsa com una pràctica immediata a la meva disposició. Va ser molt xulo.

Era una història fantàstica, i hi havia múltiples comptes. En realitat, si escriviu "metge del futur", el vostre nom encara apareix… així que teniu una bona optimització de cerca de SEO en aquest terme.

No ho vaig fer a propòsit.

Succeir. Ara fa uns quants anys que no són la solució que heu trobat, i amb Sherpaa us expliquem el seu funcionament.

Xerpa es descriu millor com a atenció primària al núvol. Es tracta d’una pràctica basada en membres on contractem amb altres empreses o individus. El vostre metge ja està a la vostra disposició, el vostre mateix metge, una vegada i una altra, ja està disponible per a vosaltres 24 hores al dia dins de la nostra aplicació. Es tracta de missatgeria de correu electrònic asíncrona de l'aplicació. No heu de programar el temps, sinó que us comuniqueu durant el dia.

Realment és només una nova manera de comunicar-se i resoldre problemes. Ordenem proves, t’enviarem al laboratori, t’enviarem per obtenir una radiografia. Li donem un seguiment, ens posem en contacte amb tu i bàsicament el que significa és que la gran majoria de l’atenció primària es pot oferir en línia sense haver d’anar a veure ningú.

Si teniu preguntes, si esteu veient aquest directe, podeu preguntar-los a la secció de comentaris. Ens esforçarem a respondre-les en directe. Si escolteu això com a transmissió de vídeo, encara podeu fer preguntes a la secció de comentaris, però no espereu respostes en directe. No és així com funciona Internet. Estic segur que la nostra primera pregunta serà quant costa el servei mensualment?

Ara mateix té 40 dòlars al mes. És una cura il·limitada. És les 24 hores. Sempre que pensi en quant costa una visita d’atenció urgent, que és de 300 dòlars, és inferior a dues visites al centre d’atenció urgent.

Això és això. La majoria dels consumidors sanitaris nord-americans no tenen ni idea de què costa una visita, què costa una trucada telefònica, què costa el temps del seu metge ni el que paguen les companyies d’assegurances. Utilitzem un cas de prova aquí. Suposem que no vaig treure els meus contactes a la nit i em vaig despertar i tinc els ulls picorosos i crec que tinc els ulls rosats. Em desperto al llit, obro l’aplicació Sherpaa i començo a comunicar-me amb Sherpaa. Segueix-nos a través. Què passa després d’això?

Dret. Apagueu l'aplicació, ens expliqueu la vostra història. Normalment es tracta d’un paràgraf o més o menys. Els nostres metges van llegir-ho i us enviem una sèrie de preguntes. Hem creat aquests protocols per agafar un historial correcte i correcte durant els últims cinc anys i ens fem un munt de preguntes. Els respongueu, rebem aquestes respostes i podríem fer algunes preguntes més. Si hem de fer laboratoris, t’enviarem al laboratori.

Si necessitem proves, obtindrem aquestes proves. És un flux de comunicació permanent entre tu i jo. El problema el resoldrem tan ràpidament com puguem.

Alguna cosa rutinària com a ull rosat saps que probablement hi haurà una recepta.

Sí.

Podeu trucar-hi i només cal esperar?

És tan vella escola. Cap home. Ho fem a l’app. Prescrivim per correu electrònic a través de l'aplicació. Heu rebut l’alerta que bé, hi ha un medicament nou que us vol receptar. Tu escolliu que accepto aquest medicament o que nego aquest medicament. Si accepteu el medicament, es mostren totes les farmàcies que l’envolten, escolliu la vostra farmàcia, que no té recepta.

Quina és l'escala de Sherpaa ara mateix? A partir d'aquell moment, no es deia Sherpaa. Simplement estava ajudant als teus amics. Ara quants metges tens, quants clients tens.

Estem en uns 42 estats. A la pràctica, cada metge pot gestionar al voltant de 3.500 persones. Ja tenim uns 10 metges ara mateix.

Això sembla molt.

És força interessant. Com que som tan eficients, és asíncron. No és un tipus de comunicacions presencials, podem fer malabars amb moltes pilotes i, alhora, podem gestionar moltes coses. Les pràctiques mèdiques típiques són d’entre 1.800 i 2.000 persones, som a unes 3.500. És només perquè és tan eficaç.

Tornaré a aquella cosa asíncrona, però hem rebut una pregunta per part del públic.

No, no utilitzem cap bot de xat. És la nostra aplicació. La nostra aplicació està realment centrada, la principal funcionalitat és només la missatgeria asíncrona amb els nostres metges.

És gent real a banda i banda?

Sí.

Podeu imaginar-vos un futur en què hi hagi, almenys, algunes porcions automatitzades amb un bot de xat? Potser aquelles primeres preguntes de parella per posar-vos en una galleda determinada?

Hem pensat en això. És força interessant. El primer que heu de fer és triar "hey I'm malalta" o "em dol" o alguna cosa així. És molt valuós per a nosaltres tenir les teves pròpies paraules i la teva pròpia història. Ho aconseguim i, després, apagem aquestes preguntes i aquestes són molt… basades en la llista de comprovació. Estic una mica vacil·lant perquè un bot identifiqui el que passa i baixi per un forat de conill.

Una altra pregunta del públic.

Ara mateix els metges que treballen per nosaltres són tant metges de medicina interna com psicòlegs. El nostre backend és com un CRM per a especialistes amb els que treballem. Centres d’atenció d’urgència, centres de radiologia, ER, aquest tipus de coses. Aquests són objectes compartibles dins dels casos. Si vull que vegi un neuròleg especialitzat en mals de cap en LA, tot just comencem a escriure aquest terme de cerca i el nostre sistema presenta al metge que hauria de veure que té l’assegurança més propera a tu que s’especialitza en el que necessita.

En realitat és un exemple molt fantàstic, un sistema de CRM per a medicina i per a metges. Es tracta realment de gestionar la relació pacient. Hi ha un gran programari per fer-ho. Això és alguna cosa que has construït pel teu compte? Heu utilitzat altres eines externes per ajudar a encaixar junts?

No, ho vam construir tot des de dalt. És assistència sanitària. Vam arribar a tenir-ho tot botó.

Així, podeu complir. Estic segur que ens posarem una pregunta sobre això. Vull tornar a aquesta idea d’asincronia. El primer brot de la telemedicina, tothom pensava que hi hauria metges parlant amb els pacients a través de vídeo, a través de trucades per Skype, i hi ha algunes coses per fora. Heu adoptat l’oportunitat de la comunicació de text com a real, realment valuosa. Pots explicar els teus pensaments sobre text versus vídeo i els valors de cadascun.

Combines Facebook Messenger, Gmail, i hi ha quelcom de 80 mil milions de missatges enviats al dia. Mentrestant, Skype té uns 2 o 3 milions de trucades de vídeo sincròniques al dia. El consumidor ha parlat, crec que és així com tothom es comunica avui dia.

La comunicació en temps real no és de què es tracta. La informació es pot moure més ràpidament si la feu de manera asíncrona i el metge pot fer recerca. Es pot trigar 10 minuts en tornar.

Exactament. Això és el que els nostres metges els agraden. No podeu esperar que un metge ho sàpiga tot. Sempre que us presenteu alguna cosa que és una mica estrany, poden anar a pinzellar el que passa. El mateix passa pel pacient. L’altre dia vam tenir una pacient que va crear un cas el divendres, vam enviar les preguntes, ella no ens va tornar fins a dilluns, però va afegir que vaig dir que vaig passar tot el cap de setmana pensant en aquestes qüestions. Això per si mateix és sorprenent perquè si aneu al metge esteu pensant en els peus. Et fa vergonya, fa fred, has estat esperant per sempre, és una comunicació terrible.

Tota la idea de les sales d’espera, tant si esteu esperant a la sala d’espera, com si espereu a l’oficina i el metge només té un temps limitat. Tots els passos d'espera s'eliminen i només rebreu els consells i la informació que necessiteu.

Absolutament. És millor per les dues cares, ho juro Els metges l’estimen, els pacients l’estimen. És un món millor.

Un món millor i un món més barat. Quan penses en Sherpaa, ho veus com una comoditat addicional per al client? Assistència sanitària de millor qualitat o simplement una manera més barata d’atendre més gent?

No podeu separar aquestes. És un servei i està dissenyat tenint en compte la comoditat i el cost. El més car de la sanitat és la ploma del metge. Quan els veieu demanen un munt de proves, ni tan sols discuteixen amb vosaltres els costos. Els costos s'incorporen a la plataforma de Sherpaa de manera que sabem amb antelació, en la seva majoria, què hauríeu de pagar.

La gent la utilitza? Sé que fa temps que només estaves disponible per a les empreses, ara esteu disponibles directament per als consumidors. Quina és la barreja?

Em fa molta il·lusió la cosa directa del consumidor. Ho vam llançar fa uns tres mesos i això és realment el somni. És donar a tothom accés als metges que acaben d’aconseguir el món actual. Segueix creixent, és una marca nova. El que és interessant és que els varis d’edat són una mica més alts respecte a la línia B2B. De mitjana per al consum directe és de 39/40, però 34 per al B2B.

Possiblement, perquè les persones grans utilitzin més els serveis, poden pagar més, un servei de consergeria a sobre de la seva assegurança.

No considero tant com a servei de consergeria, que normalment significa 5.000 dòlars l'any. Es tracta, només, de comoditat. És més barat que anar als metges tradicionals. Si aneu a l’ER, si aneu al centre d’atenció urgent, que és el que fa la majoria de la gent.

Automatitzant l’assistència sanitària, sé que la gent estarà preocupada perquè arribarem a un punt on no tenim metges. Que se'ns ha diagnosticat una eina com Watson que té accés a troballes massives de bases de dades i patrons de diagnòstic i que podem identificar que en el vostre cas, atès el vostre historial genètic, això no passa. Veus que això succeeix o creus que encara hi ha d'haver aquest factor humà?

Si ens fixem en alguna investigació acadèmica de l'AI, diuen que augmentar el cervell humà amb IA és el camí a seguir.

Treball en col·laboració.

Sí, treballant en col·laboració. Ja estem fent algunes coses d’aquestes coses. Només necessiteu que els metges diguin que poden tenir una història exacta, però si us la presenteu, també us ho heu pensat? Això té molt sentit per a mi.

Pregunta del públic

Això és cert. El servei està disponible en 42 estats. Això es deu principalment a algunes lleis de telemedicina i volem estar al respecte. En la seva majoria, aquests 42 estats són el 95 per cent de la població d'Amèrica.

Quan viatjo a Europa i parlo del futur a les bases de dades de tecnologia i el seguiment, hi ha moltes preocupacions sobre la privadesa. Als Estats Units, cada cop hi ha menys preocupacions sobre la privadesa, però encara es nota que la gent està preocupada per la privadesa de la seva relació amb el seu metge. Com ho heu superat i heu fet que la gent se senti més a gust?

El fet de ser conforme amb el programa HIPAA és, òbviament, important. Seguint les millors pràctiques, això és el que podeu fer avui dia. Aleshores, només podeu crear confiança amb el consumidor i dir aquí el que som, aquí és el que ens plantegem. Realment, només està seguint les bones pràctiques. No hi ha res més profund que això.

És suficient l’HIPAA? Hi ha lleis i reglaments que s’han d’imposar per donar a la gent un major control sobre la seva informació personal o creieu que està bé les lleis?

Crec que si ets una empresa responsable superes el que requereix HIPAA. Vull dir que és el que ens plantegem.

Parla’m del futur de xerpa. Només voleu donar cobertura a més persones, incloure més gent al programa? Com veieu com evoluciona el servei al llarg del temps?

Crec que sens dubte és cada vegada més gent, evidentment. Realment el que m’interessa és com podem treure el metge fora de tota interacció i utilitzar-los realment com a gran pensador, el que posa en marxa el pla. Els metges no són els millors en executar plans, són molt bons a l’hora de dissenyar plans. El que crec que és més valuós és si podeu treure el metge d’aquesta equació, de manera que només prenen aquestes grans decisions, podeu disminuir els costos i augmentar la qualitat.

Un dels exemples que heu utilitzat és que el metge no hauria de ser considerat com el director general de la vostra salut personal. És com si sou el conseller delegat i el metge és el consultor. Només els veureu un o dos cops a l'any, us donaran la marxa enrere, però us caldrà executar-los. Em sembla que l’aplicació de Sherpaa és aquesta cosa que podeu comprovar diàriament i treballar amb tots els dies, però no espereu que el metge solucioni tots els vostres problemes.

Sí, això és cert. És bastant agradable perquè sempre que un metge us ofereix un pla, així es presenta en el cas. Aquí teniu el primer pas, el segon pas, el tercer pas. És una cosa que la gent pot utilitzar. No intentem resoldre el problema de l'ús diari. És realment una manera de comprovar amb nosaltres problemes de prevenció cada trimestre o alguna cosa així. L’assistència sanitària sempre ha patit problemes d’usabilitat. Realment volem que aquesta cosa no sigui massa invasiva, sinó simplement útil quan ens necessiteu.