Happyornot té com a objectiu canviar els comentaris dels clients

Obtenir comentaris del client és un repte per a qualsevol negoci. Contractar empreses de recerca és massa car per a la majoria de les empreses. Existeixen una gran quantitat d’eines d’enquesta en línia però presenten defectes inherents. Podeu tenir enquestes ben escrites que facin preguntes importants, però aquestes dades no tenen sentit si els clients no participen realment. TamOre, HappyOrNot, a Finlàndia, és una startup que aporta un enfocament nou a les enquestes de clients i empleats. Mitjançant un mètode de satisfacció del client extremadament simplista, HappyOrNot està dissenyat per oferir a les empreses el màxim nombre d’impressions de les enquestes dels clients.

HappyOrNot va ser fundada fa menys d’una dècada per Heikki Väänänen i Ville Levaniemi, però els seus terminals ja s’han instal·lat a més de 100 països de tot el món. Fins a la data, la llista de clients de HappyOrNot inclou més de 4.000 organitzacions i continua creixent any rere any. Ha treballat amb grans empreses com American Express, Avis i IKEA. Segons l’empresa, està en ràpid creixement i té l’objectiu de canviar completament la forma en què les persones proporcionen i avaluen les opinions. Vam trigar un cert temps a parlar amb Levaniemi, cofundador i vicepresident executiu, per obtenir una visió general de la solució de l’empresa i quins són els seus objectius.

Simplicitat extrema

HappyOrNot és relativament poc sofisticat en comparació amb eines de sondeig com GetFeedback o SurveyGizmo. La solució s’ofereix normalment en forma d’un terminal amb quatre botons físics, semblants a l’emoji. Es demana als usuaris que valoren la seva experiència prement un dels botons. El primer botó és de color verd fosc i molt feliç, que el segueixen de color verd clar i menys feliç, vermell i descarnat, i de color vermell fosc i molt frunció (vegeu la imatge superior). Les dades es registren a l’instant i es poden carregar a una aplicació acompanyant en la qual el client pot seguir les dades en temps real.

Segons Levaniemi, l'eina senzilla ha transformat els seus clients. "Tot això bàsicament comença perquè sigui extremadament convenient per a totes les parts implicades", va dir. "En primer lloc, realment no requereix cap esforç ni feina del client. Això prové de la facilitat de prémer un sol botó. És convidant a mirar i té una interfície amable. No necessiteu cap aplicació ni subscripció. No us ha de tenir por que us prenem metadades."

El que manca del sistema de dades granulars (com ara les visions obertes que podeu obtenir d'una plataforma com Zoho Survey), ho fa per la participació dels clients. Segons una xifra facilitada per l'empresa, els clients han vist taxes de resposta de fins al 80 per cent.

Segons Levaniemi, és el botó de retroalimentació més negatiu (el rostre descarnat de color vermell fosc) que ofereix la visió més valuosa. "És realment important que una empresa trobi el nivell de" satisfacció ". Indica a l'empresa quina empresa ha perdut per culpa d'un client insatisfet".

Una gran quantitat de valor de HappyOrNot és que l'enquesta es registri just després de l'experiència del client, ja sigui en persona en una botiga minorista o una oficina mèdica o una visita en línia a una pàgina web de comerç electrònic. Com a resultat, les empreses poden examinar els patrons en funció de les diferents hores del dia. Una botiga al detall podria trobar que alguns empleats puguin donar als clients una pitjor experiència al seu torn. Un aeroport podria identificar les zones amb problemes en temps real si es mirava el servei durant les presses.

"Ens trobem que això fa que el client reflexioni sobre coses que mai no havien plantejat abans", va dir Levaniemi. "Els clients podrien preguntar-se:" Quantes persones teníem treballant? Feíem alguna cosa que no suposàvem, com desempaquetar caixes al pis de la botiga durant les hores punta, quan més personal hauria d'haver ajudat a la facturació? " El feedback en vermell és extremadament important ".

L'aplicació acompanyant ofereix als usuaris de negocis un seguiment en temps real de les impressions dels clients. Continuant amb el tema de la facilitat d'ús, l'aplicació "Vista ràpida" de l'aplicació s'assembla més a un seguidor de fitness que a una eina d'anàlisi. Les empreses reben missatges encoratjadors per millorar la seva satisfacció ("És bo! El vostre rendiment va millorar la setmana passada", llegeix un missatge) i se'ls proporciona estadístiques senzilles de la setmana anterior. A l'aplicació complementària també hi ha disponibles opcions més tradicionals, com ara gràfics i tendències visualitzades.

Perspectives opcionals

A més dels botons físics del quiosc principal, també hi ha una versió de pantalla tàctil i una versió web per a interaccions en línia. La versió de pantalla tàctil ofereix un enfocament de tres nivells a les pressions dels botons. Es demana als clients una primera pregunta, una selecció de seguiment i una oportunitat de proporcionar informació oberta dins d’un quadre de text. L’aplicació web, que apareix normalment després que els usuaris facin un pagament, també permet als usuaris introduir comentaris oberts. Segons Levaniemi, la variant web es va crear a petició d’empreses que tinguessin èxit amb HappyOrNot a les seves botigues físiques i que desitgessin visions similars per a la seva versió web.

Els usuaris de comerç electrònic poden trobar informació única sobre el seu negoci mitjançant HappyOrNot. Levaniemi va recordar una història en què un client es va adonar que faltaven vendes perquè no suportaven els pagaments d’un determinat banc. Això va obligar aquells clients bancaris a utilitzar un sistema de pagament diferent. "Bàsicament van trobar que perdien entre cinc i deu clients al dia perquè se sentien inconvenients", va dir Levaniemi. "Una vegada més, aquesta solució és tan senzilla, però una i altra vegada ho veiem canviant dràsticament com fan els nostres clients."

Els preus varien àmpliament segons les necessitats del client. Segons la companyia, una configuració de botiga única amb un quiosc costa 100 dòlars al mes. Els preus augmenten d'allà en funció del nombre d'estacions i d'altres requisits.