Helpshift pretén el servei d’atenció al client

El servei d’atenció al client i el servei d’atenció al servei d’atenció al client sempre han estat processos costosos i amb que no gaudeix ningú, ni el client, l’empresa ni el representant individual. Els clients es molesten amb temps d'espera llargs, processos ineficients i se senten com si no se'ls escolta. Les empreses gasten milions en el que suposa en gran mesura un líder de pèrdues, de vegades fins i tot un passiu, sovint sense gaire èxit tant per esforços ni inversions. Una gran part del problema sembla originar-se amb representants del servei individual, que sovint es veuen afectats per tasques administratives molt repetitives que es retiren de la seva funció principal: atenció i satisfacció del client. El resultat és inevitable: un estudi realitzat per Propeller Insights del 2017 estima que més de la meitat dels enquestats de l'enquesta van qualificar el servei al client com a C o inferior.

Però en els darrers anys, les empreses han començat a cercar maneres d’ajudar la situació, amb alguns desplegant assistents de chatbot que aprofiten la intel·ligència artificial (AI) per automatitzar gran part del treball gruixut que comporta proporcionar un servei al client de qualitat, especialment a escala. Canvi d’hàbits i estils de vida dels consumidors té va facilitar aquesta evolució també. L’objectiu d’aquests chatbots és permetre a les empreses oferir un millor servei al client per menys diners. Més important, poden ajudar els clients a gaudir d’una millor experiència de compra en línia. Helpshift és una empresa en concret que ha estat especialment agressiu a l’hora de canviar aquest aspecte del comerç electrònic.

Comprensió dels bots de xat

Abans d’introduir-nos en el que fa Helpshift, és important comprendre exactament què són aquests nous assistents intel·ligents i què fan. Els xat normalment apareixen en forma d’assistents de conversa, que es troben en els dos pàgines web i en aplicacions de missatgeria. Quant a la seva aplicació al servei d’atenció al client, utilitzen algoritmes d’aprenentatge automàtic (ML) per determinar el problema d’un client i després recomanar una solució potencial. Els clients parlen amb aquests chatbots de la mateixa manera que xerrarien amb un amic en una plataforma com Facebook Messenger, sovint sense idea que conversen amb una màquina.

Amb els bots de xat, els clients ja no tenen necessitat de mantenir o esperar en una cua virtual per rebre servei. Si un client diu a un xat de xat "He perdut la targeta de crèdit", el programari pot processar la consulta i retornar diversos enllaços, com ara "Desactivar la meva targeta" o "Emetre'm una nova targeta". La tecnologia de processament de consultes de llenguatge natural ara és prou sofisticada perquè els usuaris puguin formular preguntes sobre qualsevol tipus de to conversacional que els funcioni i el xat de xerramès és capaç d’analitzar i respondre adequadament. Els xats de xat també es poden integrar amb una àmplia varietat d’aplicacions de fons, a més de la vostra assistència. El chatbot que gestiona la targeta de crèdit perduda, per exemple, no només pot retornar enllaços, sinó també encaminar el client al departament d’atenció al client adequat, ja sigui en línia o a través d’empreses de veu (IP VoIP) de qualitat empresarial i, fins i tot, iniciar mesures de seguretat. que es congelaran automàticament el compte del client fins que hagi tingut lloc una correcció.

Enfocament de Henry Ford

Abinash Tripathy és el fundador i director d’estratègia (CSO) de l’esmentat Helpshift, un desenvolupador amb seu a San Francisco que proporciona tecnologia d’atenció al client d’AI per a empreses com Honeywell i Microsoft. Segons Tripathy, l’operació típica d’atenció al client -incloure eines, personal, formació i programari- pot suposar enormes costos a les empreses.

L’estratègia de Tripathy amb Helpshift es va inspirar en un viatge que va dur a un centre de trucades a l’Índia. "Hi havia milers de persones que treballaven en aquest edifici al torn de nit. El que vaig observar és que els humans no eren realment humans en les seves operacions. Tothom estava assegut allà com un robot", va dir Tripathy. "Això va generar un bon pensament i em va donar respostes quan Henry Ford va introduir la línia de muntatge i va fer tot aquest procés més eficient. Quan la fàbrica de Ford va passar de mà d'obra humana completa a una línia de muntatge, el cost dels cotxes va disminuir. perquè l'automatització va rebaixar els preus de producció i, per tant, va ser una mena de "a-ha!" moment per a mi."

Tripathy i el seu equip han adoptat l’enfocament de la línia d’assemblatge al servei d’atenció al client amb Helpshift. "Si us fixeu en l'antiga manera de fer aquests centres de contacte, tot es va fer per telèfon", va dir Tripathy. "Els empleats utilitzaven un dispositiu analògic, parlaven amb un client, escrivien les consultes a una base de dades i transmetien aquesta informació.

"El que hem fet és proporcionar la capacitat perquè el client pugui servir-se dins del digital canal, "va continuar" Si es mira un client modern, bàsicament viuen dins dels canals digitals, i aquests canals podrien ser una aplicació mòbil que utilitzen cada dia o una pàgina web o una aplicació d'escriptori. Però el servei tradicional d’atenció al client els obliga a sortir fora d’això. "Per a Helpshift, l’enfocament dels assistents digitals només té sentit per al consumidor modern.

El més interessant és que, des de la perspectiva de Tripathy, les eines d'AI també ajuden a repetir el servei al client. "Per part de l'agent, tenim un gran nombre de capacitats que aprofita la IA per ajudar-los a la feina", va dir Tripathy. "A causa de com és la indústria robòtica, la taxa d'atritge és una de les més altes de totes les indústries del món. És només un treball repetit avorrit, mundà i repetitiu. Amb AI, podem canviar això. Les coses avorrides i mundanes ara es poden gestionar. per bots. " Segons Helpshift, client satisfacció Aquests índexs de xat també augmenten les tarifes. Tripathy va dir que, segons els resultats de l’enquesta de Satisfacció al Client (CSAT), els seus clients solen tenir entre un 4 i un 5 a un estrella escala. A més, els clients que utilitzen Helpshift han vist un punt de mira en les seves valoracions d'App Store de iOS.

El personal del servei ara pot concentrar-se en tasques més difícils, tot i que això pot causar consternació per a alguns professionals de l'assistència. La revolució de l'AI ja està ocupant treballs i encara és probable que els treballadors d'atenció al client seran acomiadats. Quan se li va preguntar sobre els acomiadaments següents que probablement puguin causar plataformes com Helpshift, Tripathy va reconèixer que és probable que algun personal sigui eliminat pel producte del seu equip. Tot i així, és interessant considerar com la IA afectarà positivament aquells que aconsegueixen mantenir-se a la indústria.

Desenvolupaments futurs

Probablement ja hàgiu interactuat amb un chatbot AI si heu fet alguna compra en línia els darrers anys i la seva presència a botigues en línia populars només creixerà durant els propers anys. La tecnologia assistent intel·ligent d’Helpshift ja s’està utilitzant internacionalment amb el desenvolupador finlandès Supercell, un dels majors desenvolupadors de mòbils del món, que l’utilitza per donar servei a centenars de milions d’instal·lacions arreu del món. Malgrat el seu èxit, el desenvolupador de jocs Clash of Clans té menys de 250 empleats. Utilitzen Helpshift per a les seves necessitats d’atenció al client per ajudar-los a mantenir la satisfacció dels usuaris, sense necessitat d’invertir una forta inversió en personal de suport.

I Supercell està lluny d’estar sol. A mesura que les empreses petites i mitjanes actuals creixen, també ho serà la necessitat d’un servei d’atenció al client efectiu. Els missatges de xat AI ofereixen un servei automatitzat a un cost molt inferior a les operacions de suport més tradicionals. És fàcil imaginar que Helpshift i altres empreses creixin exponencialment durant els propers anys. A part dels costos, poden trobar-se adoptant aquestes eines simplement per satisfer les expectatives del client. Com que més clients dediquen el seu temps a les aplicacions i als llocs web, es pot considerar que el fet de tenir suport telefònic és més que una pèrdua de diners: podria perjudicar la marca en general.