Carisma en línia: per què la personalitat té importància en el màrqueting en mitjans socials

La presentació del vostre negoci és important. Això és especialment cert per a les xarxes socials de la vostra empresa, que és on interactuen un gran nombre de clients potencials amb la vostra marca. A banda de debates polítiques, el concepte d’intentar vendre alguna cosa a través de les xarxes socials no desapareixerà en cap moment. La prosperació en aquests canals seguirà sent una part crucial de qualsevol campanya de màrqueting i vendes amb èxit.

Per descomptat, hi ha un gran nombre d’eines dissenyades per ajudar la vostra empresa a potenciar la seva presència a les xarxes socials en la mesura del possible. Tant si es tracta d’una eina d’anàlisi i d’analítica de mitjans de comunicació social com d’integració amb una plataforma de gestió de relacions amb els clients (CRM), hi ha moltes opcions per ajudar a la vostra marca a brillar. Però n’hi ha prou? Malgrat el treball dur i l’atenció al detall, moltes marques creen impressions autèntiques als clients, i poc tenen a veure amb el programari d’anàlisi d’animació o les publicacions automatitzades. La veritat és que no es basta amb les directrius estàndard. Es va examinar un parell de marques que van més enllà de la norma quan es tracta de màrqueting social i que obtenen un èxit sorprenent amb aquest procés.

On és la vedella?

Si hi ha una marca sinònima de brunzit de les xarxes socials, ha de ser l'hamburguesa de la cadena Wendy's. Fa poc més d’un any, el feed de Twitter del gegant de menjar ràpid semblava molt com alguna cosa que esperaves d’una gran empresa de restauració. Tenia gràfics de bon disseny i eren dimensionats adequadament per a la plataforma. Tenia un calendari regular de publicacions. I es va assegurar que aquestes publicacions informessin als clients sobre nous productes i promocions. També va ser molt avorrit llegir.

Tot això va canviar a a principis del 2017, quan l’autor designat del compte de Twitter de Wendy es va arruïnar després que l’usuari "@NHride" va contestar la reivindicació de la companyia d’utilitzar sempre vedella fresca a les seves hamburgueses. En lloc de respondre amb Wendy va lluitar contra la qualitat de l'alimentació. Quan l'usuari els va preguntar com transporten la carn de vedella crua, Wendy els va preguntar sarcàsticament "On emmagatzemen les coses fredes que no estan congelades?", I els va escriure perquè "oblidessin que existissin els refrigeradors". L'intercanvi va esclatar i es va publicar als punts de comunicació mundials. La majoria de les empreses s’allunyarien del conflicte obert en un fòrum públic com Twitter, però Wendy's ha anat a l’altra banda. Des d’aquest original intercanvi, la companyia ha construït un negoci que és adversari tant per a altres empreses com per a usuaris. El compte ha estat un pinso perfecte per a llocs com Buzzfeed, on podeu llegir històries com "15 Times The Wendy's Twitter era el més salvatge".

Però, mentre que molts gestors de màrqueting tractarien de difondre aquests conflictes, Wendy ha aconseguit un èxit innegable amb la seva estratègia. Actualment, el compte compta amb prop de 2, 5 milions de seguidors i fins i tot ha incorporat el seu comportament eficaç al seu anunci de Super Bowl a principis d’any.

El que és important és adonar aquí és que molta feina fa que la corporació multinacional sembli natural i conversacional en línia. Jimmy Bennett és el director general de mitjans de comunicació i social de Wendy's. Ens va dir que el procés d’orientació és sensible i autèntic. "Per a nosaltres, es tracta de fomentar les relacions amb els convidats mitjançant interaccions autèntiques 1: 1", va dir Bennett. "El nostre equip té diferents interessos, de manera que podem aportar molt a la taula quan interactuem amb els aficionats, ja sigui per parlar d'esports, lluita, pel·lícules o altres moments de cultura pop. És cas per cas, o més aviat Tweet- by-Tweet."

Fa uns mesos, l’equip de Twitter va acollir un "preguntar-me qualsevol cosa" (AMA) a Reddit on van revelar que la feina requereix molt de temps. "És una mica més de 40 hores setmanals", va dir l'equip quan se li va preguntar sobre el programa de treball. L'equip també va dir que l'empresa fa tot el , en paraules seves, "impressions, compromisos, mètriques de marca" i "altres màrqueting mumbo jumbo "que espereu d'una empresa d'aquesta mida.

Però en última instància, la creativitat i la personalitat que ha creat l’empresa la distingeixen. No hi ha escassetat de consells sobre mitjans socials tant en PCMag com en altres punts de venda. Assegureu-vos de publicar regularment, prestar atenció a les mètriques d'interacció i establir indicadors de rendiment clau (KPI) són crucials per a l'estratègia de la vostra empresa de comunicació social. Però aquestes coses per si soles no sempre són suficients. Al cap i a la fi, hi ha moltes empreses més grans que Wendy, els canals de xarxes socials de les quals no fan gaire impressió.

Noia intel · ligent

No cal que una empresa rica tingui grans mitjans de comunicació social. I, a diferència de la casa dels 4 per a 4 àpats, ni tan sols heu de ser descarats. L’exemplar FMNH PR 2081, conegut també com Sue, és actualment el fòssil T-Rex més complet del món i és una característica permanent al Field Museum of Natural History de Chicago, IL. El T-Rex també és una de les personalitats més encantadores de Twitter. Sue es descriu a si mateixa com una " assassí "i publica anècdotes divertides sobre la seva vida al museu i recorda les penúries dels dilluns. També publica regularment la seva obsessió per l'actor Jeff Goldblum (ho deixarem a la vostra disposició per detectar la connexió). Actualment, el fòssil té més més de 38.000 seguidors a la plataforma i ha estat cobert per punts de venda com NPR i Time.

Sue és un altre exemple d’iniciativa de marca on l’organització hauria pogut establir fàcilment un compte raonable, encara que probablement tenebrós, que podria haver publicat fets científics aleatoris o discutir esdeveniments propers al museu. Però, injectant una mica de personalitat al compte, Sue ha dedicat a la gent a tot el món, donant al museu molta més publicitat en aquest procés. El Field Field no va respondre a la nostra sol·licitud de comentari, però el director de comunicacions Brad Dunn va dir a la filial CBS de Chicago que la diversió continuarà sent un principi. "La gent té fam i està interessada en això, i s'adonen que realment forma part de les seves vides. Això només ens dóna l'oportunitat de passar-ho bé també", va dir Dunn a la presa de sortida.

Divertit i divertit

Si la vostra empresa té presència a les xarxes socials, potser us heu esforçat a deixar-vos fer. Heu seguit la vostra llista de comprovació de màrqueting de xarxes socials, heu implementat totes les eines adequades i us heu assegurat d’orientar els canals adequats. És possible que la vostra marca tingui un aspecte professional a les xarxes socials, però pot ser que no sigui gaire potent ni interessant.

Les empreses podrien mirar el que fan Wendy's i The Field Museum i pensar que, per tenir èxit a les xarxes socials, han de convertir els seus canals en comptes de comèdia. Liz Jostes és la propietària d'Eli Rose Social Media, una empresa de consultoria i màrqueting en xarxes socials de petites empreses amb seu a Memphis, TN. Quan ens vam assentar amb aquesta història, es va agafar ràpidament per evitar que es pogués disparar ràpidament. "És molt difícil ser divertit i fer-ho bé", va dir Jostes. "Si no teniu les costelles, no podeu anar així".

Tenint això en compte, podeu divertir-vos sense intentar ser còmic. Va dir que en el seu temps treballant amb els clients, una mica de personalitat fa un llarg camí.

"Crec que una cosa que veig realment amb empreses de totes les mides és que un cop comencen a ser una mica més personal amb publicacions, això tendeix a ressonar bé", va dir Jostes. "Està bé, encara que sigui un negoci de marca o sigui una situació B2B, per utilitzar emojis. Podeu utilitzar GIFs".

Certament, és més fàcil dir que fer-ho, i alguna cosa que no passarà durant la nit. Però l'ús d'un to més amable i més personal en les publicacions pot fer una diferència enorme en cridar l'atenció del públic. En lloc de simplement afirmar "La nostra oficina estarà tancada a causa de les inclemències del temps", podríeu dir " " Una altra tempesta! Estarem tancats pel dia. Mantingueu-vos fora de perill. "Podeu posar-hi alguns emojis de núvols de tempesta per a una bona mesura. Feu saber als vostres clients que hi ha éssers humans a l'altre extrem de l'ordinador.

Mostra que us importa

Potser trobeu com a repte cultivar una personalitat de marca. Al cap i a la fi, el vostre objectiu és centrar-vos en l'execució d'un negoci i no conèixer el vostre teclat emoji. Si això us sembla difícil, un expert amb qui vam parlar va dir que la gestió de la comunitat és una altra tàctica que podeu utilitzar als vostres mitjans de comunicació social.

Chris Vitti és el cap de màrqueting de Synthesio, un dels principals proveïdors d’eines d’anàlisi de les xarxes socials en el mercat actualment. Quan vam parlar amb ell, va acordar que les empreses encara havien de procurar que el seu contingut sigui més casual.

"Vostè vol una imatge de marca professional, però també vol injectar una mica de personalitat en aquests canals", va dir Vitti. "És realment trobar aquest equilibri entre ser professional i tenir una mica de personalitat i diversió en el camí." Una cosa interessant Vitti No obstant això, va suggerir que es mostri la responsabilitat corporativa, que considera important a mesura que augmenten els mil·lenaris a la plantilla.

"Crec que és molt important, tant si sou una petita empresa tradicional com si sigueu una empresa molt més gran, per demostrar realment a l'audiència que es tracta més que fer un benefici", va dir Vitti. "Es retorna de certes maneres i això pot animar un client a voler treballar amb vosaltres. Pot afavorir la possibilitat de voler treballar amb vosaltres. I, per tant, us animarà als empleats a formar part del vostre negoci. ".

Hi ha moltes maneres de posar-lo en pràctica per a tu i la teva empresa. Si dirigiu una botiga independent, vosaltres podria, digueu, patrocineu esports locals per a joves a la vostra ciutat. Publicar sobre l’equip seria una bona manera de mostrar als clients quina gran empresa ets. És una startup tecnològica que treballa a la propera gran aplicació? Programes fantàstics com el Black Girls Code ofereixen classes gratuïtes d’informàtica a nens de tot el país, sempre busquen socis. Anunciar i discutir aquest tipus de col·laboracions permeten un gran contingut de xarxes socials. No només això, sinó que també contribuireu a una bona causa.

Tingueu cura amb el compromís

És possible que tingueu reserves sobre la participació de persones a les xarxes socials. Tothom ho pot veure una mala interacció, i embrutar la teva marca d’una manera tan pública pot fer por. Segons Vitti, però, el compromís és important. "En general, vostè voler interactuar amb comentaris positius i negatius. No reflecteix bé els vostres negocis només relacionar-vos amb els positius ", va dir Vitti.

Tenint en compte això, va suggerir algunes pautes a maneig de comentaris negatius. "Primer, recomanaria una resposta" respongui, no reaccioneu ". Per exemple, no aneu cap enrere i cap enrere sobre comentaris negatius. Respon una vegada i, a continuació, intenteu dirigir la conversa a una comunicació individual. ", va dir Vitti. Per exemple, simplement podeu dir al pòster que agraïu els vostres comentaris i que un administrador de comptes els ha enviat per correu electrònic sobre el problema. Tenint això en compte, encara podeu equivocar-vos o cometre un error en el passat. Quan es produeix una bestiada com aquesta, Vitti suggereix deixar-se prou bé sol. "L'aigua fangosa s'elimina millor deixant-la sola", va dir Vitti. Així mateix, Jostes també va suggerir trepitjar amb cura. "Considereu abans de prémer el botó de la publicació si hi ha altres interpretacions raonables a el que estàs dient ", va dir Jostes." Evidentment, sempre hi ha la possibilitat que algú pugui ser ofès, però les publicacions en xarxes socials només són paraules. No hi ha cap tonalitat ni expressió facial que acompanyi les paraules a la pantalla ".