L'empenta per a un correu electrònic zero

Contingut

• El correu electrònic Push for Zero
• Comunicació sense correu electrònic

El 2011, Thierry Breton, conseller delegat i president de Atos, amb seu a França, va fer la declaració agosarada que tenia previst eradicar el correu electrònic de la companyia d’aquí a tres anys. La idea va provocar tanta controvèrsia com accolades. Ara, aquests tres anys han acabat. Com va fer l'empresa?

Em vaig posar per contacte amb Marc Bovens, responsable de programes de correu electrònic global de Zero a Atos, per telèfon per saber si l'empresa va aconseguir la seva marca. Bovens va explicar que l’empenta cap al correu electrònic zero era realment part d’un focus més en el benestar dels empleats. La gent d'Atos (com gairebé tots els que es troben davant del terminal de l'ordinador tot el dia) es van sentir aclaparats per correu electrònic o, més precisament, per la sobrecàrrega d'informació que provoca el correu electrònic.

Atos no és una startup petita. La companyia dóna feina a més de 76.000 persones repartides en 52 països. Atos és una empresa internacional de serveis informàtics que treballa amb una àmplia gamma de negocis, des de la indústria bancària fins a la defensa i la seguretat. Com s’aconsegueix que totes aquestes persones, amb un gran ventall de treballs realitzen, s’allunyin de comunicar-se entre si per correu electrònic?

Jill Duffy: Va ser el 2011 quan Atos va anunciar l’objectiu de desfer-se de tot el correu electrònic intern en un termini de tres anys. Ja ha passat aquesta marca de tres anys i em pregunto: com va?

Marc Bovens: El període de tres anys va acabar el mes de febrer a principis d’aquest any. Realment hem aconseguit algunes fites importants per al programa, la més important sobre la sobrecàrrega d'informació.

Ja vam publicar i comunicar que hem aconseguit una disminució del 60 per cent del correu electrònic. I, per descomptat, això es compensa treballant d’una altra manera i utilitzant un nou conjunt d’eines al costat de Outlook per a correu electrònic.

JD: Em podeu parlar d’algunes d’aquestes eines que estàs utilitzant?

MB: Sí. És una combinació d’eines. L’anomenem ZEN: Zero Email Network. En realitat és una implementació de Microsoft SharePoint, combinada amb Lync [una eina de comunicació en línia de Microsoft], combinada amb un programari anomenat BlueKiwi, que és una empresa que vam adquirir el 2012. Proporciona la xarxa social.

Evidentment, aquests tres estan ben integrats. Des de dins de la plataforma ZEN-BlueKiwi, per exemple, hem integrat Lync per a la seva presència. La gent pot fer clic a qualsevol imatge i iniciar missatgeria instantània o iniciar una trucada per Internet. Tenim una bona integració entre les comunitats i els llocs de SharePoint perquè la gent es pugui connectar fàcilment a la comunitat de col·laboració BlueKiwi.

Per abordar una mica la qüestió de quines eren les fases [del llançament del pla de correu electrònic zero], el primer any vam dedicar molt de temps al que anomenem "etiqueta de correu electrònic". També vam començar a formar els nostres equips directius.

JD: Quan dius "etiqueta de correu electrònic", vols dir quan és adequat versus quan no és adequat utilitzar el correu electrònic per a la comunicació?

MB: correcte. De manera positiva, hem volgut motivar la gent perquè parli cara a cara, per exemple, quan això sigui més adequat. Hem tingut un fort augment de l'adopció de Lync. La gent realment va començar a utilitzar missatgeria instantània, però també compartint aplicacions i videoconferència mitjançant Lync. Realment, va ser un canvi en el comportament mitjançant l’ús de l’eina adequada per a l’aplicació correcta.

JD: Com creieu que ha canviat la cultura de l'empresa?

MB: Ha estat més fàcil convertir-se en un client molt més centrat. Com sabeu, Atos és una empresa realment gran. Hem crescut molt al llarg dels anys per adquisició. Estem centrats en el que anomenem ingressos recurrents, per tant, contactes a llarg termini. Aquest [canvi d’ús d’altres eines de comunicació] realment ha aportat un nou nivell d’atenció al client. Per què? Perquè ara és tan fàcil per a la gent configurar comunitats de clients i tenir un treball en equip a tot el món per afrontar els reptes del client a la comunitat. En el passat, per correu electrònic, rebríeu una quantitat de correus innecessaris, per exemple, causats per persones que no col·laboren del tot. Per tant, aquest és el resultat clau d’aquest programa.

L’altra és que hem tornat a fer Atos petits. El simple fet que tingueu una llista de perfils que la gent manté a la xarxa social empresarial, combinada, per descomptat, amb la presència de Lync, facilita trobar els vostres companys per iniciar una discussió o unir-se a una comunitat que creieu que és interessant. De manera que fa que Atos sigui petit i que creï confiança.

Tenim molts experts en diferents dominis, però estan repartits per tot el món. És més fàcil que la gent treballi junts quan tingueu una mica de confiança en la relació, que comprendreu els coneixements dels altres i que pugueu treballar junts molt més fàcilment. Això ha fet retrocedir això, i potser sóc massa melancòlic, però ha tornat a posar enrere aquesta acollidora sensació d’una empresa on la gent pot treballar junts. Això no és una cosa que es pot fer amb només un correu electrònic o només amb SharePoint.

Realment és el resultat de la manera en què ho hem fet, que segueix sent força únic. Moltes empreses han iniciat iniciatives de col·laboració social. Fan un pilot. Després fan un altre pilot i intenten estendre'l per acabar amb l'adopció a tota la companyia. Però ho hem fet d’una altra manera. Realment vam dedicar molt de temps al principi explicant a la gent que hem de canviar el nostre comportament col·laboratiu, que necessitem, per exemple, que els directius canviïn d’estil de gestió.

Tenim un gran programa de formació perquè els directius entenguin els avantatges de la col·laboració i també puguin treballar de manera més intel·ligent en aquest context de treballar junts en comunitats de la xarxa social empresarial.

JD: Quan vau decidir reduir el correu electrònic intern i estic encantat d’escoltar el 60 per cent; aquest és un nombre realment impressionant: quin va ser l’impuls original per fer-ho?

MB: Era el que anomenem programa. Una de les ambicions d’Atos és avançar en el rànquing de ser un lloc ideal per treballar dedicant temps i atenció al que cal millorar en funció de l’entrada i el feedback que obtenim dels nostres empleats.

En aquell moment, realment teníem senyals fortes que el correu electrònic es convertia en un problema, o potser no "correu electrònic", sinó sobrecàrrega causada per correu electrònic.

Tots aquests abusos del correu electrònic van provocar que la gent estava molt incòmoda. La quantitat de temps que la gent passava per correu electrònic s’acostava, en alguns dels nostres equips, al 30 o fins i tot al 40 per cent del temps de l’empresa.

Combinat amb el fet que vam començar a fer-nos tot tipus de preguntes com: "Creus que és un bon temps?" perquè potser no és cap problema que dediquem el 40 per cent del nostre temps treballant amb correus electrònics, ordenant correus electrònics i reaccionant al correu electrònic. Però, en general, es considerava que es produïa majoritàriament poc productiu.

Així doncs, estem aquí, la direcció d’una gran empresa i els vostres empleats expliquen que el 40 per cent del que fan és discutible en termes de valor per a l’empresa.