Salesforce afegeix bots, altres smarts a la seva oferta d’assistència

El gegant de Biztech Salesforce.com ha estat invertint en els darrers anys en tecnologia en intel·ligència artificial (AI). Aquesta setmana, la companyia ha anunciat la incorporació de funcions capaces de la IA a la seva solució d’assistència d’assistència Service Cloud Einstein. Les funcions estan dissenyades per automatitzar molts dels processos de presa de decisions i de tasques relacionades amb el servei d’atenció al client. Addicionar funcions "intel·ligents" als seus productes no és gens nou per a Salesforce. L’any passat, l’empresa va anunciar el llançament de la seva plataforma Einstein AI i el llançament d’eines de venda predictives que utilitzen tecnologia AI.

Segons la companyia, el llançament d'aquestes noves funcions sorgeix de la necessitat de donar resposta a la creixent demanda de clients per a un servei al client més ràpid i fàcil. "Els nostres clients ens van dir que senten la necessitat d'intensificar les seves operacions d'atenció al client més que mai", va dir Bobby Amezaga, director general de màrqueting de productes de Salesforce. “Ara hi ha consultes de serveis a tots els diferents canals i les empreses s’enfronten a nous reptes d’expectatives creixents. El personal d’atenció al client té la tasca eficaç de fer-ne més amb menys, de manera que intenta resoldre aquest punt de dolor amb la nova generació de Service Cloud Einstein."

Hem vist tecnologia similar en altres eines d’atenció al client. A principis d’any, vam parlar amb Helpshift, que utilitza AI per automatitzar processos de servei. Altres empreses estan seguint el mateix. Cal veure com les ofertes de Salesforce surten en aquest camp cada cop més concorregut.

1 Einstein Bots

Una gran part del servei d’atenció al client té cura de tasques mundanes i repetitives. Els clients solen acudir a l'assistència per obtenir ajuda amb tasques fàcils i malgasten el temps del personal perquè no poden passar el temps per afrontar reptes més complexos. Aquesta setmana, Salesforce ha anunciat Einstein Bots, que serveixen de complements individuals que us poden ajudar a automatitzar algunes de les sol·licituds d’atenció al client més rutinàries. Podreu crear i configurar els robots per a les vostres necessitats úniques. Per exemple, diguem que un client volia trobar informació per dimensionar una samarreta a la vostra botiga de comerç electrònic. En lloc d'obligar el vostre personal a passar pel tedium de respondre aquesta sol·licitud pel seu compte, un botí Einstein podria comprendre la sol·licitud de distribució d'informació i obtenir aquesta informació per al client. Els robots també utilitzen tecnologia d'aprenentatge automàtic (ML), de manera que, en teoria, els robots han de millorar amb el pas del temps.

"Un representant d'atenció al client pot intervenir en el bot en qualsevol moment en cas que el problema es faci més complex", va dir Amezaga. "Quan prenguin el relleu i comencin a parlar amb el client, tindran tota la informació del client, com ara el seu número de telèfon, la seva adreça de correu electrònic i la informació del seu compte. D’aquesta manera, s’assegura que les representacions tinguin tot l’antecedent que necessiten per tenir cura del problema del client. El bot és allà per gestionar la senzilla sol·licitud, però volem que les empreses tinguin el control de la conversa també. "

Salesforce assegura que aquest objectiu és eliminar el gruix de treballs de tasques inicials que el personal d’assistència té que fer front cada dia. Els Einstein Bots són gratuïts per als clients que tinguin disponible el pla de serveis Cloud Cloud i que ja estan disponibles ara.



2 Einstein Següent Millor acció

Depenent del que estigui treballant un representant d’atenció al client, decidir què és el correcte pot ser difícil. Pot ser que les polítiques de la vostra empresa no siguin clares, i pot ser que un representant no conegui els canals adequats per passar. Salesforce diu que, amb la funció d’Einstein Next Best Action (que es llança també aquesta setmana), un representant serà capaç d’aconseguir dades tant de fonts de Salesforce com no de Salesforce per conèixer la vostra empresa i recomanar el millor curs d’acció a tots els vostres. personal d’atenció al client. Dir, per exemple, que teniu personal que fa atenció al client per a una empresa de targetes de crèdit. Si un client va contactar perquè tenia problemes mentre viatjava, aleshores Einstein Next Best Action podria donar instruccions al servei de servei per informar al client que pot obtenir una assegurança de viatge gratuïta com a part del contracte del titular de la targeta.



3 Rayo de llamps per al servei

En una línia semblant, Salesforce també va anunciar com s’anomena la seva funció Lightning Flow for Service. Creada amb la seva tecnologia d’automatització de processos Lightning Flow existent, la funció recopilarà dades sobre el negoci i utilitzarà aquesta informació per crear pautes a pas per al personal d’atenció al client sobre com satisfer les sol·licituds de la manera més eficaç possible. La formació suposa una despesa enorme per a qualsevol posició, però és cert sobretot per a l’espai d’assistència en què la facturació és elevada. Si funciona tal com es pretén, aquesta característica podria ajudar a resoldre molts dels punts de dolor implicats en la formació de personal nou. Lightning Flow per al servei s’inclou amb totes les edicions de Service Cloud i ja està disponible ara.