Social crm: on les xarxes socials compleixen la participació del client | robar marvin

La gestió de relacions amb els clients (CRM) és un dels eixos vertebradors de l’èxit empresarial. És el que genera l'èxit per als equips de vendes de gairebé qualsevol indústria o vertical, des de la venda de serveis de consultoria fins a la venda de béns immobles. La innovació al voltant de CRM també ha creat nombrosos gegants tecnològics, incloent jugadors de classe empresarial com SAP, així com proveïdors de serveis en núvol en línia, Programari com a servei (SaaS) com Salesforce. CRM domina tanta atenció a la indústria que un esdeveniment com Dreamforce va atraure 135.000 assistents l'any passat i els seus 150.000 assistents van eclipsar aquesta xifra a la conferència d'aquest any.

CRM es tracta d’utilitzar les últimes tecnologies per fer que les interaccions entre client i empresa siguin agradables per al client i fructíferes per a l’empresa, suprimint cada gota d’informació i oportunitat fora de cada punt de contacte. Darrerament, això vol dir utilitzar molts programes d'automatització i solucions basades en núvols que fan que les interaccions CRM siguin més ràpides, intuïtives i omnipresents en termes d'experiència d'usuari (UX) a qualsevol dispositiu que utilitzi el client. Les empreses volen interactuar amb els usuaris on viuen. En un món hiperconectat i sempre connectat, això vol dir arribar als clients de les plataformes de xarxes socials de manera que no tingui cap invasió de la privadesa. És aquí on entra Social CRM.

El concepte de Social CRM és des de fa anys, i apareixen articles carregats de paraules clau com "Per què la vostra empresa necessita abraçar el CRM social" fins al 2010. La idea bàsica és que les empreses construeixin una relació més personal amb els clients. supervisar-los en serveis com Facebook, Instagram, LinkedIn, Tumblr, Twitter o qualsevol altra infinitat de xarxes socials en què pugui afectar la vostra base de clients. Es juga a la manera de descontrolar els anunciants i venedors en línia mostren anuncis rellevants contextualment en funció del que un usuari li ha agradat, publicat o tuitejat. Tothom segueix intentant esbrinar com guanyar diners a Internet i aquests serveis gratuïts versus els compromisos de privacitat són els motius pels quals els ingressos publicitaris de Facebook van superar els 2.900 milions de dòlars el segon trimestre del 2015 i van representar més de les tres quartes parts dels seus ingressos.

La informació del client que es troba a les xarxes socials és de dades inestimables per a les empreses, sempre que s’adhereixin a la informació que els usuaris decideixen fer pública. Però ser creeper corporatiu als perfils dels vostres clients només forma part de l'equació de Social CRM.

Les xarxes socials continuen sent un fenomen d’internet en evolució ràpida. La manera en què els usuaris interaccionen amb les xarxes socials ara és molt diferent del que es va fer el 2010. Hi ha una gamma més diversa de xarxes socials, cada vegada més especialitzada en les expectatives dels usuaris sobre el tipus de contingut i les interaccions que no trobaran. Per exemple, la sol·licitud d’ocupació és a casa seva a LinkedIn, però enviar-la a Facebook sent com una invasió no sol·licitada d’un espai social més personal. Els usuaris també són molt més conscients de la privadesa. No podeu simplement bufar una "S" per a la vostra estratègia de CRM i esperar que sigui efectiva.

Social CRM tracta d’escoltar el que diuen els vostres clients a les xarxes socials, analitzar aquestes dades en termes de relació amb els objectius de la vostra empresa o petita empresa per a una empresa mitjana (SMB) i, a continuació, relacionar-vos amb els clients de manera que, alhora. en última instància, relacionar-se amb objectius de màrqueting i vendes, també estableixi una marca social de confiança i que valgui la pena per a la vostra empresa, ja sigui que això signifiqui un tuit puntual i informatiu de nou a la pregunta del client o traduint una interacció de Facebook o LinkedIn en un intercanvi de correu electrònic amb un servei al client o venda rep.

Però abans que puguis crear aquesta relació social amb els clients, has d’escoltar-lo. Sense utilitzar una plataforma de xarxes socials completa que consolidi les vostres presències empresarials en fluxos i utilitzeu una eina d’analítica de mitjans socials per mesurar el compromís, no sabreu a quins clients heu d’orientar. Si baseu la vostra estratègia social (publicar, escoltar, analitzar i interaccions) en un servei de tercers com Buffer, Hootsuite o Sprout Social Premium, us pot ajudar a identificar millor els vostres clients més compromesos (i els que tenen més "influència") és a dir, aquelles amb les veus en línia més altes que valen una mica de focus de CRM social social). Aquest tipus de serveis de tercers també poden integrar-se directament amb una plataforma de CRM estàndard, com Salesforce, que fusiona aquests nous canals per a la implicació directa i directa dels clients amb la funcionalitat principal (com l'assignació de tasques, els registres de trucades i les reunions). D’aquesta manera, les xarxes socials s’incorporen directament als processos que el vostre equip de vendes sempre ha utilitzat per gestionar clients, interaccions i canonades.

Una presència activa de les xarxes socials és cada cop més sobre la forma en què els clients formen opinions sobre les marques que els agraden i les que no. Social CRM és una paraula clau amb tota seguretat, però val la pena pensar en com l'estratègia que hi ha al darrere pot acolorir la percepció pública d'un negoci. En un món on els vostres seguidors són els vostres clients, i on el que publiqueu o tuiteu es pot fer una captura de pantalla en un instant, és absolutament crític tenir un pla i Social CRM pot ajudar-vos definitivament.