Twilio vol canviar els centres de contacte amb la nova plataforma flex

Twilio ha estat un gran nom en les comunicacions durant més d’una dècada. Tot i que no coneixeu la companyia amb seu a San Francisco, probablement heu utilitzat la seva tecnologia, que ha estat implementada per Airbnb, Lyft, Netflix i moltes altres empreses. Quan vam parlar amb el CEO de Twilio, Jeff Lawson, l’any passat, ens va dir que la missió del seu equip era alimentar el futur de les comunicacions amb els seus serveis de programari de telecomunicacions. Durant l'oferta pública inicial (IPO) de la companyia el 2016, es va valorar 2.000 milions de dòlars.

La millor manera de pensar en l’oferta de l’empresa seria com a blocs de construcció que altres empreses puguin utilitzar per elaborar les seves solucions. En lloc de gastar el temps i els recursos en la creació de sistemes per a les capacitats de missatgeria de vídeo, veu o text, els desenvolupadors poden utilitzar les seves diferents interfícies de programació d'aplicacions (API). Poden aprofitar les API i utilitzar la tecnologia de Twilio per aportar funcions de comunicació als seus productes i serveis.

La setmana passada a la conferència sobre tecnologia de comunicacions Enterprise Connect a Orlando, l'empresa va anunciar una nova iniciativa, a saber Twilio Flex. En lloc d'un simple bloc de construcció, Twilio Flex és el joc de la companyia en una plataforma de contactes autònoma, basada en núvols, amb funcions completes. La companyia va dir que Flex serà extremadament personalitzable, permetent als clients configurar tot, des de l'aspecte de la interfície d'usuari (IU) fins a la integració amb les eines de gestió de relacions amb els clients (CRM). El llançament de Twilio Flex suposa un interessant canvi de ritme per a l’empresa en el sentit que Twilio promet que Flex estarà llesta d’utilitzar sense la codificació dels seus clients. Això vol dir que, en alguns casos, el nou producte de Twilio competirà directament amb alguns dels seus clients.

Un focus en la flexibilitat

Segons Al Cook, director de Gestió de Productes i Enginyeria de Twilio, la inspiració de Twilio Flex va sorgir del desig de construir una plataforma més configurable per al mercat. "Es va veure a l'espai una necessitat de plataforma ràpida i potent que els clients poguessin aixecar i funcionar fàcilment", va dir Cook. "Hem creat Flex amb un punt de vista basat en tot el que hem après al llarg dels anys."

Flex és una plataforma autònoma i una vasta caixa de sorra per als desenvolupadors. "Vam mirar el centre de contactes d'una altra manera: ho pensem com una plataforma d'aplicació o una aplicació programable", va dir Cook. "Amb això dit, si voleu, podeu desplegar-lo fora de la caixa. Amb un clic, podeu implementar la solució sense cap tipus de codi, i és compatible amb la veu, el vídeo, la compartició de pantalla i pràcticament qualsevol cosa més". voldria ".

Tanmateix, el que fa que Flex sigui únic és la seva flexibilitat. Clients que volen un control complet sobre com funciona l’aplicació mirades, se sent, i les obres poden configurar completament Flex per adaptar-se a les seves necessitats. No només podeu canviar coses superficials de la plataforma, com ara els colors o la marca, sinó que també podeu canviar pràcticament qualsevol cosa. "La interfície d'usuari està construïda amb el que anomenem micro-components", va dir Cook. "Per als desenvolupadors, l'hem construït a React i Redux, de manera que podeu triar canviar-ho en qualsevol cosa que vulgueu." Les implicacions de poder utilitzar l’arquitectura React significa que, en termes bàsics, cada peça de la interfície d’una aplicació es considera el seu propi component i es pot canviar sense afectar la resta de l’aplicació.

Per exemple, si voleu canviar el que passa quan feu clic a un botó específic, podeu fer-ho. També podríeu canviar el nom del botó, on es troba el botó o podeu eliminar-lo completament. Si voleu canviar algun aspecte de la interfície d'interès, hi ha molt bones possibilitats amb l'arquitectura React de Flex. Els desenvolupadors també podrien crear components. Diguem que volíeu una funció del centre de contactes que mostrés el feed de Twitter de servei d’atenció al client de la vostra empresa. Un cop creat un d'aquests components, es pot afegir a la vostra interfície d'interès única

Això vol dir que podeu afegir o eliminar funcions que vulgueu i molt poc sobre Twilio Flex és més enllà de canviar, sempre que tingueu desenvolupadors capaços, per descomptat. La naturalesa de la plataforma Twilio Flex li ofereix àmplies possibilitats si es posa a les mans adequades. Cook va mencionar que els desenvolupadors poden fins i tot implementar els seus propis models d'aprenentatge automàtic (ML) si ho volen.

Actualment, Twilio Flex es troba en mode Previsualització i es preveu que es publiqui àmpliament cap a finals de 2018. En aquest moment no hi ha informació de preus concrets disponible, però s'espera que tingui un preu per usuari al mes.

Competència Directa

Potser el més interessant d’aquest anunci és que, amb el llançament de Flex, Twilio ha llençat essencialment l’aparell contra moltes de les empreses que considera clients. Per exemple, Talkdesk és un desenvolupador de centres de contactes que utilitza la tecnologia de Twilio com a proveïdor principal de comunicació. Una altra empresa, NewVoiceMedia, també utilitza Twilio per a la connectivitat de xarxa telefònica commutada (PSTN). Cal veure com les relacions entre Twilio i empreses com aquestes que utilitzen la seva infraestructura continuaran a la llum de l’anunci de Flex. Cook, quan li va preguntar per això, Cook no es va apartar de la possibilitat que Flex fos una amenaça per a alguns dels clients de Twilio. Tenint en compte això, també va compartir les seves esperances que els seus clients actuals puguin beneficiar-se de la funcionalitat de la plataforma.

Alguns dels clients convertits en Twilio han compartit la seva opinió sobre aquest tema. Ryan Nichols, director general de Zendesk Talk, va publicar una publicació al bloc la setmana passada en la qual discutia les implicacions de Flex. En lloc de veure-ho com un enemic, persones com Nichols veuen la personalització de Flex com una potenciació.

"Imagineu que podreu utilitzar peces de Twilio Flex per estendre Zendesk Talk", va escriure Nichols. "Podríeu posar-vos en marxa amb un servei telefònic completament integrat i completament integrat en pocs minuts, completament fora de la caixa. Aleshores, podríeu enrotllar les mànigues per ampliar aquesta experiència del client i fer-la única. Això és possible avui en dia combinant blocs de construcció de Twilio. i Zendesk, i estem treballant perquè sigui encara més fàcil ".