El comerç conversacional i el lliurament conduiran el futur de la venda al detall?

Moltes de les sessions de la conferència Fortune Brainstorm Tech de la setmana passada van tractar el futur del comerç minorista i em va interessar especialment les diferents perspectives sobre la importància del lliurament presentat per empreses tan diverses com Walmart, JD.com i DoorDash, així com l'èmfasi en el "comerç conversacional" per part de companyies com Amazon, Booking.com i Walmart's Jetblack.

Richard Liu, director general del gegant de comerç electrònic xinès JD.com, va explicar que l’experiència i l’eficiència del client impulsen l’enorme creixement de la companyia. JD compta amb 62.000 empleats, 300 milions de clients actius i ingressos de 56.000 milions de dòlars.

Liu va dir que la companyia va passar 14 anys construint una xarxa de magatzems que cobreix tot el país. Preguntat pel moderador Adam Lashinsky sobre què diferencia JD de Alibaba, Liu va dir que JD té un model de venda directa i només es centra en els "millors productes".

Liu va dir que si compreu qualsevol cosa de JD que supera els 10 dòlars, l’entrega és gratuïta i l’article ha d’arribar en 24 hores. "Dos dies no és prou ràpid a la Xina", va dir. Preguntat sobre el seu interès pels Estats Units, Liu va dir que la companyia està buscant "el detall sense límits" i va assenyalar que a la Xina no hi ha diferències entre els minoristes en línia i fora de línia. Va subratllar la gran xarxa logística de la companyia i va dir que subministra productes a moltes botigues petites del país que normalment no anuncien el nom de JD. Liu va dir que la companyia podria començar a expandir-se internacionalment a través de vendes a través de socis.

Els executius de Walmart van tenir un enfocament diferent al comerç electrònic.

Marc Lore, que és conseller delegat de Walmart eCommerce US, a més de conseller delegat i fundador de Jet.com, va dir que el primer objectiu de Walmart és "els fonaments" del comerç electrònic en termes de disposar de la informació, productes i serveis als seus clients. voler.

La segona prioritat és "ofendre" l'ús dels actius de Walmart (per exemple, les seves 4.700 botigues) per oferir un lliurament el mateix dia al 90 per cent dels Estats Units, incloent productes peribles com els productes frescos. Walmart encara no hi és, però Lore espera que sigui aviat.

Una tercera prioritat és "innovar per al futur", o preveure com serà el comerç electrònic a partir dels 5-10 anys d'ara.

Una part d’aquest esforç, va dir Lore, és la incubadora de la botiga núm. 8, que donarà lloc a les empreses i a les startups per funcionar i construir negocis com si fossin independents, en els segments minoristes de les visions de Walmart tan importants. Un d’aquests, per exemple, és el “comerç conversacional”.

Es caracteritza Jennifer Fleiss, directora general de Jetblack (així com la incubadora de la botiga núm. 8) Negre atzabeja com una nova experiència de compra conversacional en què els consumidors a Nova York poden comprar qualsevol cosa que vulguin mitjançant la veu o la missatgeria. Actualment es tracta d'un llançament limitat i l'objectiu inicial és Nova York; l’objectiu és recollir dades en un mercat i una escala de gran valor amb el pas del temps.

Fleiss va dir que les compres s'han convertit en una tasca per a la majoria de la gent, i en particular per als pares de les zones urbanes, i l'objectiu és utilitzar el comerç conversacional per "delectar" als clients de Jetblack. Els clients han de poder comprar qualsevol producte que s'adapti millor a les seves necessitats, siguin de Walmart o no.

Lore va dir que Walmart està "jugant a la força" amb l’entrega de productes frescos i congelats el mateix dia, i que les vendes de comerç electrònic de la companyia van créixer més d’un 40 per cent l’any passat, i van en bon camí per al creixement d’un 40 per cent aquest any.

Lore va dir que els queviures són importants perquè els clients compren setmanalment, però és difícil perquè el menjar fresc pot costar-se si no es ven ràpidament. Va dir que les botigues de Walmart fan que sigui més rendible vendre fresc en relació als minoristes en línia de joc pur, ja que la companyia es pot permetre perdre diners amb aliments frescos, compensant les pèrdues amb altres productes de la cistella.

Toni Reid, vicepresident d'Alexa Experience i Echo Devices a Amazon, també va parlar de l'ús de la veu per al comerç electrònic. Va descriure Alexa com una "aposta atrevida", el resultat dels esforços d'Amazon per experimentar amb coses noves i el seu enfocament iteratiu.

Reid va dir que es va sorprendre de la quantitat de temps que passen els clients a fer preguntes a Alexa que no tinguin respostes clares ni objectives i va dir que la companyia té un equip editorial que treballa per dilucidar aquestes preguntes i respondre-les. Alguns d'aquest treball produeixen "ous de Pasqua" o acudits i retrobats divertits, que va descriure com "delighters", en termes de l'experiència del client.

Reid també va debatre sobre la necessitat de localitzar-se, que inclou tant la llengua com la consciència de les diferències culturals. Per exemple, a França Alexa coneix poesia, mentre que al Japó coneix l’anime.

Ivy Ross, VP de Disseny per a maquinari a Google, va parlar dels reptes del disseny de maquinari en una empresa de programari. Ross va dir que és important “assegurar-nos que l’EQ coincideix amb l’IQ quan pensem en productes” i “pensar en la humanitat profunda quan parlem d’aprenentatge profund”. Preguntada sobre els futurs telèfons, va dir que "les coses seran més modelables i més personalitzades".

Stacy Brown-Philpot, conseller delegat de TaskRabbit (que va ser adquirit per Ikea l'any passat), va parlar del producte com a "forma segura i còmoda de posar-se a la baixa de la vostra llista". Va dir que encara hi ha força espai al mercat i va assenyalar que només el 4 per cent dels consumidors nord-americans han contractat algú en línia per fer alguna cosa relacionada amb les tasques.

Pel que fa a l’adquisició per part d’Ikea, Brown-Philpot va dir que els valors de les dues empreses estan alineats; TaskRabbit està integrat a totes les botigues nord-americanes d'Ikea, està en línia al Regne Unit i té previst acabar dins de totes les 419 botigues de la companyia més gran internacionalment. Va dir que TaskRabbit ajuda Ikea a arribar a nous clients que valoren la comoditat i els serveis que ofereix una empresa de mentalitat digital, mentre que Ikea ha ensenyat a TaskRabbit com proporcionar una experiència de servei dins d’una botiga, i com fer "productes assequibles de qualitat". Ikea també ha ajudat a invertir TaskRabbit a baixar els preus.

Brown-Philpot va dir que ha treballat com a "tasker" ajudant els clients de TaskRabbit, sense dir-los qui era.

Alfred Lin, soci de Sequoia Capital, i el conseller delegat de DoorDash, Tony Xu, van discutir l'evolució del servei de lliurament de restaurants.

Xu va descriure com va començar el servei; la seva mare dirigia un restaurant i, més tard, es dirigí per FedEx i per Domino per entendre el part. Xu va dir que conduir per Domino li va ensenyar que una sola botiga no pot fer els seus propis enviaments, perquè sempre tindran massa o massa pocs els conductors, mentre conduïa FedEx li mostrava els defectes en el supòsit que hi ha temps per planificar rutes, ja que el consum cada cop és cada cop més gran. En lloc d'això, va dir, per lliurar mercaderies de manera eficient, cal un servei més flexible i just a temps.

Xu va dir que el servei va decidir llançar-se a East San José en lloc de San Francisco per veure si es podia convertir en mainstream i a escala. Ara és a 1.200 ciutats, i hi ha marge per créixer. A finals de l'any vinent, va dir Xu, vol que DoorDash lliuri a totes les cases dels Estats Units i serveixi el 95 per cent dels restaurants més importants. Més tard, va dir, la companyia es podia centrar en l’entrega d’altres tipus de productes i va destacar una col·laboració amb Walmart per al lliurament de queviures.

Vaig pensar en un requisit que tots els empleats de DoorDash treballar Un canvi en un restaurant o en un lliurament un cop al mes, com a Dasher, va ser interessant. "Com a operadors, podem oblidar les coses que ens van arribar al que som", va dir Xu.

Preguntat pel moderador Dan Primack d'Axios sobre els drets dels treballadors, Xu va dir que l'empresa compta amb 400.000 "punteres", que ofereix flexibilitat, així com seguretat laboral i habilitats per aprendre altres tipus de treball. Lin va dir que la tecnologia crea i destrueix llocs de treball i va remarcar que les empreses tecnològiques tenen la responsabilitat d’ajudar la gent a obtenir nous llocs de treball.

Feina com les ofertes de DoorDash proporcionen flexibilitat, va dir Lin, però va admetre que hi ha d’haver una manera de reunir i compartir beneficis per ajudar els empleats. Xu va dir que treballa amb governs i altres per intentar crear portàtils beneficis, i vam parlar d’iniciar una aliança d’empreses per treballar en aquests temes.

Lin va dir que li agrada invertir en una solució per a un dels set pecats mortals, encara millor, DoorDash compta amb dos d’ells: la lentitud i la glutitud.

El conseller delegat de Booking.com, Gillian Tans, va dir que Booking ofereix més habitacions d'hotel, cases, apartaments i altres llocs únics per allotjar-se que qualsevol altra plataforma, inclosos 5, 5 milions de llistats de cases i apartaments. Això és el que la diferencia d'altres plataformes que se centren principalment en les reserves d'hotels, així com a Airbnb, va afegir que Booking no cobra cap quota per publicar llistats, només una comissió després que els clients hagin reservat una estada.

Tans va mencionar que l'empresa matriu recentment va canviar el seu nom de Priceline a Booking Holdings, ja que el nom de Priceline és molt conegut als Estats Units, però Booking és conegut "a tot el món".

Pel que fa a novetats, Tans va parlar del xat de bots de Booking Assistant, que pot respondre preguntes i connectar clients i venedors que potser no parlen el mateix idioma.

Tans va dir que Booking té una forta cultura, amb 80.000 empleats repartits en 200 oficines de 70 països; Els empleats de la reserva representen 130 nacionalitats, va assenyalar. Com que es va iniciar als Països Baixos, Tans va dir que Booking sempre ha estat molt internacional i sempre ha pensat en creuar fronteres, diferents idiomes i diferents monedes.