Zendesk llança la suite zendesk i zendesk connect

El venedor de programes Helpdesk Zendesk ha anunciat avui dos nous productes dissenyats per ajudar les empreses a servir millor els clients. El primer producte, Zendesk Suite, suposadament aportarà canals de xat, correu electrònic i altres serveis d’atenció al client en una única plataforma d’unificadora. El segon producte, Zendesk Connect, està dissenyat per recopilar dades d’interacció de clients i utilitzar aquesta informació per resoldre de manera proactiva els problemes d’atenció al client. Els dos productes estan disponibles a partir d'avui.

Suite Zendesk

Potser la millor manera de descriure Zendesk Suite és que es tracta d’un paraigua unificat que integra correu electrònic, xat en directe, telèfon, autoservei i pràcticament qualsevol altre canal que pugueu utilitzar per a la interacció d’usuaris o d’atenció al client, com ara les xarxes socials. Es fonamentalment combina els productes Zendesk Chat, Zendesk Guide, Zendesk Talk i Zendesk Support en una sola plataforma. Segons Astha Malik, vicepresident de Plataforma i Màrqueting de Productes de Zendesk, Zendesk Suite està dissenyada per permetre que les empreses es connectin amb els clients a través del canal que vulguin.

"Crec que moltes empreses estan intentant trobar maneres creatives de facilitar el servei dels clients i hem trobat que poder parlar amb els clients de la manera que prefereixen és realment la millor manera de fer-ho", va dir Malik. Tot i això, Malik s’admet ràpidament que proporcionar als clients la seva opció de canals preferits no és nou.

"El que hi ha de nou", continua Malik, és que ara hem integrat tots aquests canals junts en un sol paquet. Creiem que això farà que la vida sigui molt més senzilla per als agents, els gestors i els usuaris finals. Volem que els nostres clients se sentin més empoderada i productiva. Aquest és el motor per al qual llançem Zendesk Suite ".

De la mateixa manera que altres ofertes de la companyia, hi ha diverses opcions de preus diferents. La versió Pro de Zendesk Suite comença a 89 dòlars per usuari al mes (pagats anualment) o 109 dòlars per usuari al mes sense cap compromís anual. Ofereix suport omnichannel, així com informes i funcions analítiques. La versió Enterprise comença a partir de 149 dòlars per usuari al mes (pagats anualment) o 179 dòlars per usuari (de mes en mes). Per obtenir un cost addicional, obtindreu la possibilitat d'assignar papers i permisos al personal, assistència 24 hores al dia i suport multimarca, entre d'altres.

Hem vist que altres empreses anuncien productes amb unificació. A principis de la primavera, RingCentral va anunciar un producte similar en forma del seu Centre de contacte col·laboratiu, que disposa d’una gran varietat d’eines que s’inclouen en una aplicació dissenyada per ajudar els equips a resoldre més fàcilment els problemes dels clients. Twilio també va fer una obra de joc per a l'espai anunci de Flex , una plataforma d’atenció al client molt personalitzable que permet als clients incloure tot tipus de canals diferents en una sola aplicació.

Així que està clar que les empreses que busquen una plataforma d’atenció al client unificada no tenen escassetat d’opcions en aquests dies. Però Zendesk té l’avantatge de ser un líder en el mercat d’assistència, de manera que serà interessant veure exactament quant pot treure aquesta posició amb Zendesk Suite.

Zendesk Connect

La companyia anomena Zendesk Connect la seva "solució de compromís proactiva". Al seu nucli central, Zendesk Connect, que començarà a 180 dòlars mensuals per a 2.000 usuaris mensuals de missatgeria, barreja analítica i automatització. L’eina utilitza models d’aprenentatge automàtic (ML) per anticipar els problemes dels clients abans que es produeixin. Està dissenyat per ajudar a les empreses a satisfer les necessitats del client mitjançant la recollida i processament de totes les dades anteriors del client, incloses les accions, l’historial de suport i les preferències. Aquestes dades es poden utilitzar per enviar missatges automatitzats i personalitzats a clients individuals basats en hàbits i preferències.

"Es tracta de fer front als vostres clients. Si demano alguna cosa, preferiria saber un problema amb la meva comanda tal com passa abans que arribi a la botiga", va dir Malik.

Un exemple que Malik va oferir va ser el cas d'una botiga de sabates en línia. Si un nou visitant del lloc està mirant una sabata que molts clients han estat retornant perquè la seva mida és gran, Zendesk Connect pot utilitzar les dades recollides de clients anteriors per proporcionar una alerta a aquest nou client. Zendesk Connect podria informar els clients sobre el problema mentre realitzen la comanda al seu carretó de la compra en línia, de manera que podrien ordenar la següent mida per compensar-la. Zendesk està provant escenaris com aquest amb els adoptants primerencs, com ara l’empresa de menjars en línia recentment, des de fa temps, amb els usuaris que denuncien canvis importants en la satisfacció del client.